É preciso muito tempo, esforço, paixão e compromisso para criar negócios de sucesso hoje. Recentemente, tive o prazer de hospedar o Social Biz Atlanta 2013, onde quatro fundadores de empresas de marketing inbound e startups de CRM discutiram como o envolvimento do cliente mudou nos últimos 5 anos com a ascensão das mídias sociais. Eles compartilharam uma série de experiências e insights que os levaram a criar negócios de sucesso, que acabaram sendo vendidos por um total combinado de US $ 250 milhões - e os levaram a começar o processo novamente com novas startups.
$config[code] not foundKyle Porter, fundador da SalesLoft, lidera esta sessão de perguntas e respostas com a T.A. McCann, fundador da Gist (adquirida pela RIM), Jon Ferrarra, fundador da Nimble, e David Cummings, co-fundador da Pardot. Abaixo está uma transcrição editada de sua conversa no palco. Você pode ver um vídeo de toda a sessão na parte inferior desta postagem.
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T.A. McCann: Uma delas está no lado da experiência do cliente. A tolerância das pessoas por um produto que não funciona ou não parece funcionar muito bem é pequena e fica menor. Então você tem que prendê-los rapidamente em algum tipo de valor antes que eles possam escolher entre seguir em frente.
Em segundo lugar, os modelos de engajamento. Quando começamos o Gist em 2008, o Twitter estava apenas começando a acontecer. O modelo de envolvimento, certamente do envolvimento do cliente e do envolvimento de apoio, não teríamos pensado nisso. Como uma grande parte do nosso envolvimento, tanto em termos de marketing quanto de suporte, acontece principalmente no Twitter, seguido de perto pelo Facebook e pelo Linkedin.
O Twitter, eu acho, é a parte mais interessante dessa mudança nos últimos anos.
Kyle Porter: Jon, quando você construiu o Nimble, como você explica a forma como o cliente quer reagir? Qual o tamanho do papel que desempenham na criação de produtos?
Jon Ferrara: Uma das coisas que aprendi desde cedo quando comecei a vender é que as pessoas de vendas não trabalham no vácuo. Eles trabalham como parte de uma equipe maior e todos da equipe fazem parte dessa conversa. Acho que no mercado atual é mais importante do que nunca.
O que está acontecendo é que toda a jornada e experiência do cliente está mudando radicalmente onde os clientes estão fazendo sua própria lição de casa. Eles estão fazendo suas próprias decisões de compra. Em seguida, eles começam a gritar com as empresas em todos os canais que desejam, independentemente do departamento que desejarem, e esperam uma resposta autêntica e relevante em tempo hábil desse departamento.
A maioria das empresas não está preparada para isso.
Kyle Porter: David, seu negócio é conhecido por sua cultura. Você pode compartilhar algumas anedotas sobre o Pardot? Como esse ar de transparência, abertura e personalidade aparece nas suas mensagens e no seu branding e nas relações com os clientes?
David Cummings: Estávamos realmente lutando para nos diferenciar dos principais concorrentes do mercado. Depois de passar por isso por cerca de 6 ou 12 meses, percebemos que o mercado na época, isso era em 2007/2008, era um software corporativo muito tradicional.
O preço não foi publicado, os contratos de dois anos eram comuns e os vendedores eram agressivos. Era apenas um modelo de software corporativo muito tradicional. Nós dissemos: “O que acontece se virarmos isso de cabeça para baixo? E se tornássemos nosso preço totalmente transparente? E se tivéssemos todos os meses, sem contratos? E se pegarmos toda a nossa base de conhecimento, todos os nossos materiais a bordo, até mesmo nosso fórum, e torná-lo totalmente público on-line? E se realmente colocarmos tudo lá fora?
Uma das coisas que costumamos dizer internamente é: "A melhor forma de vendas para nós é educar nossos clientes".
A melhor forma de vendas é realmente a educação, sabendo que, se os educarmos da melhor maneira possível, fornecendo tudo o que eles precisavam de maneira autosserviços, no final do dia eles teriam uma melhor experiência do cliente.
Kyle Porter: T.A., eu ouvi você falar um pouco sobre os primeiros dias do Gist. Como você configuraria eventos semanais em que os clientes chegariam ao seu escritório e você se envolveria profundamente com eles.
T.A. McCann: Eu sou realmente um tipo de produto. Eu sou um engenheiro. Mas eu realmente gosto da interação direta com o cliente.
Quando construí o Gist pela primeira vez, pensei que fosse para o pessoal de vendas, então eu os convidava nas noites de quarta-feira para ir ao escritório, um ou dois deles. Eu passaria os primeiros 10 minutos tentando entender o que eles fazem. Eu aprenderia sobre coisas novas, cujos blogs eles lêem, que tecnologia eles usam. Os próximos 10 minutos eu mostraria a minha versão muito abaixo da média do meu produto e receberia o feedback deles. Nos últimos 10 minutos de interação, eu tentaria compartilhar com eles um monte de outras soluções que eu sabia que poderiam resolver seus problemas, gerenciamento de contatos, CRM, etc.
Eu fiz isso todas as noites de quarta-feira por 18 meses. Então, como a equipe passou de mim para três, para seis, para 12, para 15, toda a equipe participaria disso. Ficaríamos até tarde depois daquilo e beberíamos cerveja, comeríamos pizza e trabalharíamos até tarde da noite.
Kyle Porter: Jon, sua ferramenta realmente ajuda as pessoas a se envolverem com seus clientes. O que você aprendeu e o que o estimulou na criação de Nimble?
Jon Ferrara: Vou contar uma pequena história sobre uma pequena empresa chamada IBM que faz isso diariamente.
Quero que todos saiam e pesquisem em seu stream do Twitter, #SocialBizIBM. O que você verá é mundial. Há pessoas de negócios voltadas para o cliente na IBM que, diariamente, educam e envolvem o público por aí no rio social.
O que isso faz é construir sua marca pessoal. Ao construir sua marca pessoal, eles estão construindo uma marca da empresa. Hoje, a IBM, dentro de dois anos, tornou-se uma líder de pensamento em negócios sociais, capacitando sua fase de clientes em pessoas de negócios de nível de linha para construir sua marca pessoal e, assim, construir a marca da empresa.
Esse é o tipo de engajamento que pode realmente escalar uma empresa e uma marca. O problema é quando você está fazendo isso, não há contexto para a conversa. Basicamente, todos vocês moram no Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare e Google+. Então você tenta gerenciá-lo com o HootSuite ou o TweetDeck. Mas nenhuma dessas conversas está vinculada a quem você está falando, o cliente / prospecto / contatos com os quais sua empresa faz negócios.
É isso que estamos tentando resolver com o Nimble.
Kyle Porter: David, quais são algumas ideias para maneiras de divulgar essa mensagem e se conectar com as pessoas que são seu público e com quem você quer construir uma comunidade?
David Cummings: Eu sou um grande fã de marketing de entrada ou marketing de conteúdo. Se você olhar para o JobChangeAlerts, é um aplicativo que se conecta à sua conta do Linkedin. Ele irá alertá-lo sempre que alguém em sua rede do Linkedin mudar de emprego, o que, como vendedor, é um evento atraente para se alcançar e dizer “Parabéns pelo seu novo emprego”. Assim como para ficar em cima do meu.
Ferramentas no mercado combinadas com marketing de conteúdo, combinadas com muitas aplicações - muitas delas são realmente pequenas aplicações para fins especiais que ajudam as pessoas a resolver problemas - eu acho que é o futuro do marketing.
Kyle Porter: T.A., onde tudo isso está indo? O que vamos ver nos próximos anos?
T.A. McCann: Eu diria que a maioria das empresas, mesmo as mais sofisticadas, ainda não tem uma compreensão holística do usuário.É muito difícil. De vez em quando você pode juntar algumas peças. Alguém leu esta postagem do blog, retwittou e comprou meu produto. Até isso às vezes é bem difícil. Muito menos eles compraram o meu produto e disseram a outras três pessoas sobre isso e disseram a outras sete pessoas.
Nós chegaremos lá em breve. Mas isso é bastante desafiador. Então eu acho que é um componente disso.
Acho que é esse entendimento e perfil mais profundos das pessoas. Se você olhar para isso, provavelmente todos vocês têm uma lista de e-mail, certo? Mas você pode acumular uma lista de e-mail baseada na pontuação do Klout, como quem realmente é influente? Você pode classificar essa lista em quem tem alguma influência em sua marca ou produtos? Você poderia combinar essas duas coisas e dizer quem tem a real relevância e influência? Quem gosta das minhas “coisas” e como posso me certificar de enviar uma camiseta?
Jon Ferrara: Eu acho que tudo ainda é muito complexo e difícil. Acho que todos nós, como profissionais de negócios, sabemos o que devemos fazer. Eu acho que, como seres humanos, sabemos o que devemos fazer. Todos nós comemos certo? Todos nós nos exercitamos direito? Não.
Eu acho que ser um profissional de negócios hoje é difícil. Eu acho que todos os dias você acorda e olha para sua caixa de entrada e começa a cavar naquele buraco na areia. Nunca, nunca, nunca está vazio. Ele continuamente se enche.
Eu acho que o futuro não é uma empresa monolítica e produto que vai fazer tudo isso para nós, como o Microsoft Office. Acho que todos usamos os melhores pedacinhos da raça e os colocamos juntos.
Então, acho que todas essas empresas de software que estão surgindo hoje com essas APIs abertas poderão permitir que você, como cliente, junte os produtos àqueles que melhor se adaptam a você.
Nota do editor: Esta entrevista é uma transcrição parcial de um painel de discussão na Social Biz Atlanta Conference em fevereiro de 2013. A sessão de vídeo completa está abaixo.
Esta sessão sobre o envolvimento do cliente é trazida a você como parte do One on One série de entrevistas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no player acima. Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
