Os funcionários da sua central de atendimento ao cliente sentem que estão lidando com clientes mais frustrados do que nunca?
Uma nova pesquisa da Mattersight oferece alguns insights sobre por que isso pode acontecer. De acordo com a Mattersight, mais de dois terços dos clientes que falam com os representantes do call center se sentem frustrados antes eles até ligam. Além disso, 75% ainda estão frustrados após a interação, mesmo que o representante resolva seus problemas.
$config[code] not foundCom mais de 70% dos clientes dizendo que uma má experiência de atendimento ao cliente poderia impedi-los de patrocinar um negócio novamente, manter os clientes felizes quando eles ligam deve ser uma alta prioridade para o seu negócio.
Uma razão para a frustração do cliente, observa Mattersight, é que há muitas maneiras de os clientes entrarem em contato com empresas para suporte nos dias de hoje. Quando surge um problema, a maioria dos clientes começa usando o site da empresa, as perguntas frequentes ou outras ferramentas de ajuda on-line para tentar descobrir o problema por conta própria.
No momento em que os clientes realmente ligam para um call center, eles geralmente tentam todas as outras formas de resolver um problema, sem resultados. Então, o que pode parecer do final do representante, como a primeira tentativa dos clientes de resolver o problema, é, para o cliente, o fim de uma jornada longa e frustrante.
No entanto, em vez de reconhecer essa “nova realidade” de atendimento ao cliente, a maioria dos representantes do call center ainda se concentra em fazer com que o cliente desligue o telefone o mais rápido possível para atender às suas metas de X número de chamadas em quantidade de tempo.
Como sua empresa pode melhorar a experiência do cliente e obter maior satisfação do cliente? Abaixo estão alguns tópicos do relatório.
Reconheça-os
Reconheça a frustração do cliente e a gravidade do problema. Seja paciente extra trabalhando com o cliente. Ao validar seus sentimentos, você pode ajudá-los a se sentir mais bem tratados.
Oferecer Assistência Personalizada
Os representantes do call center devem poder acessar rapidamente todos os dados disponíveis no cliente na outra extremidade do telefone. Coisas como histórico de pedidos, status de pedidos atuais e interações recentes com a empresa. A demonstração do conhecimento do histórico e do comportamento do cliente no passado com a sua empresa irá convencê-lo de que o seu representante está em condições de realmente ajudar.
Tome tempo para entender
Um longo tempo de espera é a frustração número um dos clientes com os call centers. Mas o número dois é lidar com representantes que não entendem o que precisam. Certifique-se de que os representantes do call center realmente ouçam, reitere o problema para o cliente e esclareça que eles entenderam todos os aspectos da situação.
Acompanhamento após a solução
Depois de resolver o problema, não se apresse em tirar o cliente do telefone. Reserve um tempo para se desculpar novamente pelas dificuldades que a pessoa encontrou, agradeça ao cliente pela paciência e pergunte se há mais alguma coisa com a qual você possa ajudar. Deixe o cliente ser o único a terminar a chamada - não você.
Ao tomar algumas medidas simples para entrar na mentalidade certa ao lidar com clientes de call center, os representantes de atendimento ao cliente podem não apenas solucionar problemas, mas também deixar os clientes com uma boa impressão sobre sua empresa.
Republicado com permissão. Original aqui
Imagem de telefone via Shutterstock
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