Um ditado popular na comunidade empresarial é que é mais barato manter um cliente existente do que conquistar um novo cliente. Por esse motivo, as empresas tendem a enfatizar a fidelidade do cliente.
Embora a lealdade do cliente seja, certamente, um objetivo admirável, também é uma responsabilidade adicional. Andrew McDermott, co-fundador da HooktoWin, usou uma anedota pessoal para explicar uma situação que as empresas freqüentemente encontram com clientes fiéis.
$config[code] not foundEle escreveu em um artigo sobre a Fox Business:
“Nosso melhor amigo acabou de comprar um carro. E ele está em apuros. Porque você pergunta? Ele fez isso sem falar com sua esposa. Ele pegou depois do trabalho e depois dirigiu para casa. Ele pensou que seria uma surpresa, que ela seria feliz. Mas você sabe como esta história termina. Sua esposa estava com raiva, muito zangada. ‘Como você pôde fazer isso sem mim? Você deveria ter conversado comigo antes de tomar uma decisão tão grande. "E de repente ele está na casa de cachorro."
Desta forma, os clientes fiéis são muito parecidos com os cônjuges. Eles têm um relacionamento duradouro com você, por isso as expectativas deles são maiores do que com um novo negócio ou com um que eles visitaram apenas uma ou duas vezes.
Para manter esses clientes continuamente impressionados e não decepcionados, McDermott sugere manter esses clientes fiéis em mente sempre que você toma decisões importantes, quase como se fossem parte da própria empresa.
Você acha que esses clientes fiéis ficarão desapontados se você mudar completamente sua linha de produtos ou marca? Mesmo se você acha que essas mudanças podem atrair alguns novos clientes, vale a pena se isso significa alienar seus mais leais?
A maioria dos erros que as empresas cometem quando se trata de fidelidade do cliente são feitas com as melhores intenções. Geralmente, as empresas criam um programa de fidelidade destinado a recompensar clientes fiéis. Mas, em vez disso, apenas torna a experiência de compra mais complicada ou confusa.
A solução para esse problema nem sempre é simples. Mas a ideia por trás disso é … pense como um de seus clientes fiéis.
Quando você pensa como um cliente fiel, é mais provável que você encontre uma solução que realmente se encaixe no estilo de vida deles e em como eles interagem com sua marca.
Charles Trevail usou o Starbucks como exemplo em um post recente da Fast Company:
“A lealdade é frequentemente ligada à rotina. E qualquer inovação que simplifique uma rotina enquanto aprimora a experiência do cliente é uma recompensa em si. O programa My Starbucks Rewards, por exemplo, faz uso efetivo de uma tecnologia onipresente - smartphones - para gerenciar recompensas e fazer pagamentos rápidos. É tão bem-sucedido que, no início deste ano, a Starbucks anunciou que mais de 25% de todas as transações foram feitas por membros de fidelidade, e pagamentos móveis representaram quase 15% das transações na loja dos EUA. ”
A conclusão básica é que a fidelidade do cliente não é algo que você mantém automaticamente para sempre, uma vez obtida. É algo que você tem que continuar trabalhando e construindo ao longo de todo o relacionamento. Na verdade, quanto mais você mantiver esses relacionamentos, mais difícil você deve trabalhar para nutri-los.
Leal promessa foto via Shutterstock
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