4 áreas que você precisa avaliar para melhorar as relações com os clientes

Sempre que estamos lidando com pessoas, a vida vai ser confusa. Essa verdade é clara para qualquer pessoa que tenha trabalhado no atendimento ao cliente. As pessoas podem ser bastante desagradáveis às vezes.

Mas a maioria de nós também experimentou repetições terríveis de atendimento ao cliente que nos fizeram nunca mais querer voltar a um determinado negócio. Fiascos como o que a United Airlines lidou há alguns meses ainda são novos na mente do público.

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Qualquer empresa que espera ter sucesso deve aprender a valorizar verdadeiramente seus clientes. Isso inclui transformar situações potencialmente explosivas em vitórias.

Mas isso também significa que as empresas que já estão fazendo um bom trabalho na construção de relacionamentos com clientes podem melhorar. Embora tendo sucesso em algumas áreas, eles podem estar cegos para as formas em que estão aquém do esperado.

Dicas sobre como melhorar as relações com os clientes

Aqui estão algumas dicas para pequenas empresas que querem melhorar a forma como estão servindo seus clientes.

Não deixe que os pontos de contato o distraiam do cenário geral

Você está ciente da jornada de seu cliente médio com sua marca além dos pontos de contato? Seus clientes interagem com seu produto quando você não está por perto.

Eles podem ficar frustrados durante certas partes da jornada sem que você perceba. Essa frustração pode estar causando a rotatividade de clientes sem que você saiba por que ou até mesmo o que está acontecendo.

A Harvard Business Review observa que “Uma empresa que gerencia viagens completas não só faria o melhor com a transação individual, mas também procuraria entender as razões mais amplas para a chamada, abordar as causas e criar ciclos de feedback para melhorar continuamente as interações a montante e a jusante. da chamada. ”

É essencial que as empresas apliquem “métricas personalizadas” para cada parte da jornada geral do cliente. Certifique-se de reunir informações sobre funcionários e clientes para determinar onde os clientes estão mais insatisfeitos.

Um exemplo desse tipo de problema é uma empresa que faz uma venda bem-sucedida de uma instalação de TV, mas o cliente enfrenta dificuldades com a instalação.

Mesmo que o cliente possa ligar para resolver o problema, a empresa poderia ter explicado melhor o processo de instalação com antecedência. O vendedor poderia ter eliminado o motivo da ligação, bem como o tempo e a energia que o cliente gastou para resolver o problema.

Um ponto extremamente importante a ser observado aqui é que a origem dos problemas de atendimento ao cliente é interna. Como os problemas surgem dos funcionários (mesmo que não intencionalmente), os funcionários devem desempenhar um papel fundamental na criação das soluções. Se não o fizerem, as soluções não durarão.

Reduza os Pontos de Dor Desnecessários

Outro exemplo de como poderia ser a adoção de medidas para facilitar a vida de seus clientes é a implementação de uma ferramenta, como um portal do cliente.

Uma frustração muito comum no mundo dos negócios está acompanhando os pagamentos devidos. Além disso, há o desafio de manter os documentos organizados e manter as informações confidenciais, como W-2s e NDAs, seguras.

É provável que você e seus clientes gastem um bom tempo no telefone ou no e-mail tentando acompanhar esse tipo de dados.Lidar com informações dessa maneira deixa espaço para falhas de comunicação. Problemas com pagamento e faturas são muitas vezes um ponto importante de insatisfação.

Usando um portal do cliente coloca todos os seus documentos pertinentes em um só lugar. Isso facilita o acesso dos clientes a eles em seu próprio horário. Eles não precisarão esperar para entrar em contato se tiverem dúvidas. Se algum de vocês precisar averiguar se uma fatura foi ou não paga, será extremamente fácil fazê-lo, e você poderá evitar confusão e constrangimento.

Portais de clientes também são úteis porque você pode ver quais ações seus clientes executam no portal. Um software como esse pode levar muito tempo a eliminar as frustrações dos clientes que simplesmente não precisam existir.

Seja pessoal

Ser pessoal é um pouco mais fácil para as pequenas empresas, mas é, no entanto, uma prioridade importante para qualquer empresa, independentemente do seu tamanho. Afinal de contas, qual seria o objetivo de um artigo sobre melhorar os relacionamentos com clientes que negligenciava mencionar as qualidades que são fundamentais para os relacionamentos?

Qualquer relacionamento saudável tem certas características, como uma comunicação clara. As pessoas no relacionamento não estão tão focadas em ganhar dinheiro ou progredir que elas se negligenciam umas às outras. Em vez disso, eles apoiam uns aos outros em seus objetivos e fazem o que podem para melhorar a vida uns dos outros.

Embora os paralelos entre os relacionamentos pessoais e os relacionamentos entre clientes e negócios se desintegrem em algum momento, há princípios básicos que se aplicam a cada situação:

Mostre aos seus clientes que você os valoriza
Ouça seus elogios ou reclamações e responda de acordo
Oferecer recompensas ou descontos

Certifique-se de que você não está apenas atendendo às necessidades de seus clientes, mas também indo além das expectativas deles.

Você também pode oferecer educação gratuita sobre algum assunto relacionado ao seu negócio. Você pode fazer isso através do seu blog, através de white papers ou através de webinars.

Pegue a visão de longo prazo

Você deve implementar todas as estratégias acima com o objetivo de manter seus clientes por toda a vida. É muito mais lucrativo manter clientes existentes do que adquirir novos. A retenção aumentará mais rapidamente sua base de clientes. Com isso em mente, você precisa ter alguém na equipe que seja responsável por acompanhar a retenção de clientes.

Se você não mede como e quando as pessoas estão deixando você, como você saberá se suas táticas para mantê-las estão funcionando? Se você não está recebendo feedback de seus clientes, como você sabe se eles estão insatisfeitos com algo que você está fazendo?

Esteja ciente de que inicialmente pode valer a pena gastar mais em marketing para os compradores iniciantes do que eles vão gastar em suas primeiras compras. Isso pode parecer uma perda na época, mas se houver uma grande probabilidade de que eles permaneçam com você por toda a vida, essa estratégia vale a pena.

Concentre-se no valor da vida

O valor global da vida útil dos seus clientes é mais importante do que cada venda individual. Calcule quanto dinheiro eles gastam ao longo do tempo menos o quanto você gasta em marketing para e adquiri-los. Ao decidir como divulgar para seu público, escolha um ou dois canais de marketing escalonáveis. Concentre sua energia exclusivamente nesses canais antes de expandir para os outros.

Em vez de apenas vender um item relacionado, tente vender mais pessoas do mesmo item usando incentivos. Criar uma venda totalmente nova, mesmo que o produto esteja relacionado, é mais difícil vender mais do mesmo item.

Você também deve considerar colocar um número de telefone em seu site. Alguns compradores em potencial estão interessados em seu produto, mas não estão dispostos a comprar ou entrar em contato on-line. Proporcionar essa oportunidade para as pessoas ligarem para você permite que você adquira clientes que você poderia ter perdido de outra forma e que você pode achar que é uma parte significativa do seu público.

Não assuma que você não tem espaço para crescer

Embora a construção de relacionamentos em qualquer área da vida seja difícil, os benefícios de fazê-lo nos negócios são inegavelmente valiosos, e não apenas para fins de ganhar dinheiro. Há um valor inerente em ajudar outra pessoa.

Mesmo que você já esteja tomando medidas para construir relacionamentos sólidos com os clientes, considere maneiras pelas quais você poderia agregar ainda mais valor aos seus clientes e fazer com que eles permanecessem por um longo período.