O atendimento ao cliente é importante. Se você administra um negócio, já sabe disso. Mas você pode não perceber o quão grande impacto o serviço ao cliente pode ter nos resultados financeiros de sua empresa. Os dados coletados pelo ClickSoftware explicam:
“As más experiências dos clientes resultam em uma perda estimada de US $ 83 bilhões por empresas americanas a cada ano por causa de deserções e compras abandonadas.”
$config[code] not foundAo lidar com problemas de atendimento ao cliente, pode ser fácil se concentrar mais no custo que pode estar associado à correção de problemas. Mas o custo de não deixar seus clientes satisfeitos pode ser muito maior. Em muitos casos, apenas um passo em falso pode custar a você um cliente que poderia ter feito compras futuras com sua empresa. De fato, os dados sugerem que 89% dos consumidores que passam por um serviço ruim mudam para outra marca.
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Não é apenas um mau atendimento ao cliente que pode afetar sua lucratividade. Os dados também afirmam que 63,9% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente mais importante do que o preço ao decidir se deve ou não fazer negócios com uma empresa. E 55% pagariam mais para garantir um melhor serviço.
Assim, mesmo que o bom atendimento possa custar sua empresa em alguns casos, os clientes apreciam isso. E uma forte reputação de atendimento ao cliente pode realmente ajudá-lo a equilibrar os custos às vezes associados a manter seus clientes satisfeitos.
A fim de manter uma forte reputação de atendimento ao cliente, o uso de mídias sociais é quase uma necessidade. Os clientes que já tiveram que ligar, escrever ou de outra forma entrar em contato com uma empresa em particular agora recorrem às mídias sociais para expressar preocupações ou comentários. Mesmo que 70% das reclamações no Twitter não sejam respondidas, os clientes esperam que você responda a elas.
Esse meio mais público de transmitir reclamações significa que não apenas as empresas têm a responsabilidade de abordar as preocupações de seus clientes, mas também as preocupações do resto de suas conexões sociais. Graças às mídias sociais, uma má experiência de serviço pode fazer mais do que apenas perder um cliente. Pode danificar sua marca com todos os seus seguidores.
Então, da próxima vez que você estiver lidando com um problema de atendimento ao cliente, lembre-se de considerar o custo potencial real.
Foto infeliz via Shutterstock
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