A psicóloga e profissional de marketing social, Dra. Rachna Jain, diz que “as mídias sociais estão mudando a base das formas como nos relacionamos”.
Muitos concordam que é crucial que as marcas estejam em plataformas sociais. O uso da mídia social é tão difundido (para não mencionar, gratuito) que seria insensato para as empresas não se envolverem com seus clientes nas mídias sociais.
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Mas se o Dr. Jain estiver correto, as empresas têm um interesse inconfundível em entender as implicações que as mídias sociais têm para as interações pessoais.
Os líderes da empresa devem estar cientes de como isso afeta seus funcionários, seus relacionamentos com os clientes e eles pessoalmente.
Principais perigos das mídias sociais
Existem alguns perigos reais envolvidos no uso das mídias sociais, além de benefícios significativos. Se você é experiente sobre como implementá-lo, a mídia social pode ser um trunfo incrível para sua marca. Mas se você explodir, aqui estão quatro razões pelas quais isso poderia derrubar sua marca.
Tudo é instantâneo
Um dos principais perigos da mídia social é que ela nos encoraja a esperar gratificação instantânea e validação. As plataformas sociais possibilitam receber um acompanhamento, compartilhar ou curtir em segundos.
Segue, compartilha e gosta de nos fazer sentir ouvidos e afirmados. Se não formos cuidadosos, podemos começar a depender das mídias sociais para afirmação.
Podemos, então, trazer nossa expectativa de resultados instantâneos e aceitação para o trabalho.
Isso não torna mais fácil que outros aspectos da cultura americana reforcem essa tendência à impaciência (pense em fast food, streaming de televisão e em quão rápidas são nossas vidas).
Evite expectativas irrealistas
Como um empregador, esse problema pode se tornar tentado a minimizar a importância da qualidade no interesse de obter projetos concluídos mais rapidamente. Isso pode significar pressão e colocar estresse desnecessário em seus funcionários.
Os funcionários, por outro lado, podem ter expectativas irrealistas para seus trabalhos. Sian, do Revital, observou uma tendência de as pessoas ao seu redor ficarem irritadas quando não conseguem o que querem imediatamente.
Essa mentalidade é obviamente tão irrealista no trabalho.
Ela observa: “se você começar um novo emprego, você não será elogiado por cada pequena coisa que fizer, seus novos colegas não vão instantaneamente gostar de você e vê-lo como um amigo, e você não vai para obter uma promoção imediatamente.
Quando se trata de interagir com seus clientes nas mídias sociais, é de suma importância que você reconheça que o desejo por resultados instantâneos está em toda parte.
A maioria das pessoas espera que você lide com seus problemas imediatamente. Se você não fizer isso, eles perceberão que você está falhando como empresa.
Reputação arruinada
Se as pessoas acham que você explodiu, a mídia social dá a elas a oportunidade de destruir sua reputação em grande escala.
Como as mídias sociais tornam nossas interações mais impessoais, é fácil nos distanciar emocionalmente de quão prejudiciais nossas palavras podem ser.
A mídia social também nos permite conectar com milhares ou até milhões de pessoas, de modo que a negatividade pode causar danos generalizados em um período muito curto de tempo.
PR Nightmares
O mais recente exemplo significativo disso é quando a United Airlines forçou um passageiro a sair de um de seus voos.
A companhia aérea tinha reservado o voo em excesso e, quando as pessoas não aceitavam créditos de voo para sair voluntariamente, a United colidiu aleatoriamente quatro pessoas no avião.
Restaram três quando solicitados, mas um homem era um médico que se recusou a sair porque tinha pacientes para ver. Então, a segurança literalmente o arrastou para fora do avião.
Passageiros pegaram a situação na câmera (incluindo sangue no rosto do homem), e o vídeo rapidamente se tornou viral.
Embora a United tecnicamente tivesse o direito de pedir aos clientes pagantes para saírem, a empresa tratou o incidente tão mal que o episódio se tornou um pesadelo de relações públicas.
Como você pode imaginar, os tweets sarcásticos e mordazes eram abundantes. Uma hashtag de tendências era #NewUnitedAirlinesMottos. Exemplos incluem: "Se não podemos vencer nossos concorrentes, vencemos nossos clientes" e "embarque antecipado, embarque tardio, simulação de afogamento, tudo para nós!"
Mas você não precisa cometer um grande erro para ser assado nas mídias sociais. Mesmo os melhores esforços de uma organização podem ser ruins. Essas plataformas estão cheias de pessoas que gostam de causar problemas.
Um exemplo desse cenário foi quando um troll da Internet configurou uma conta falsa como representante de atendimento ao cliente da Target. Ele então começou a ofender as pessoas com comentários rudes e inapropriados.
A Target lidou com a situação extremamente bem. Quando a empresa percebeu o problema, seus representantes removeram a conta falsa e publicaram uma declaração explicando o que havia acontecido.
Mas o que foi ainda melhor foi que eles brincaram sobre o encrenqueiro postando uma imagem publicitária dizendo que estavam vendendo Bonecas Troll.
Em vez de perder a calma, eles lidaram com o problema, deram a última risada e promoveram um produto para uma grande audiência.
Desista Social? De jeito nenhum
A mídia social é volátil e repleta de riscos potenciais. Alguns até acreditam que a mídia social está matando relacionamentos. Mas esse fato não significa que você deva evitar usá-lo.
No que diz respeito ao uso pessoal, é recomendável definir limites em seu local de trabalho para que as interações com uma tela não interfiram nas interações com pessoas reais.
As empresas devem estabelecer uma política para restringir o uso de telefones celulares durante as reuniões do escritório. Faça os funcionários empilhá-los em uma mesa ou coloque-os em uma cesta.
Os gerentes devem dar o exemplo, dando às pessoas toda a sua atenção ao conversar com eles e não se distrair com os telefones e outras tecnologias.
Evitando o PR negativo
Mas quando se trata de seus relacionamentos com clientes, ficar fora das mídias sociais não significa que você evitará relações públicas negativas.
As pessoas falarão sobre sua empresa nas plataformas de mídia social, independentemente de você estar nelas ou não.
Ao ficar longe do social, você realmente perderá oportunidades de lidar com reclamações de clientes. Seja ativo para aproveitar as oportunidades de construir relacionamentos com seus seguidores e desenvolver clientes mais dedicados.
As próprias qualidades que tornam as mídias sociais perigosas são o que também a tornam um recurso tão vantajoso. É um excelente equalizador, oferecendo acesso direto aos seus clientes.
Segundo o especialista em mídia social Tom Funk, “67% dos usuários do Twitter que se tornam seguidores de uma marca são mais propensos a comprar os produtos da marca”.
A razão pela qual os seguidores se tornam compradores é que as marcas são capazes de alavancar o social para o marketing boca a boca (WOMM) e transmitir seus valores diretamente para seus fãs.
A mídia social permite que você aprenda:
- mais sobre seus clientes, a fim de comercializar e vender para eles melhor
- o que seus concorrentes estão fazendo
Por exemplo, o Burger King usa as mídias sociais para descobrir onde o McDonald’s está abrindo novos locais. Esta é uma enorme vantagem porque o Burger King ganha vantagem competitiva sem gastar dinheiro.
Como ganhar nas redes sociais: princípios para construir sua rede
Aqui estão algumas dicas sobre como ganhar nas mídias sociais sem destruir sua marca:
- Não negligencie o trabalho em rede com pessoas face a face. Independentemente de você estar construindo sua rede pessoalmente ou on-line, os princípios para criar conexões fortes são basicamente os mesmos.
- Você precisa ser sincero e precisa se conectar com pessoas que têm interesses e valores semelhantes aos seus.
- Sim, você está tentando construir essas conexões por motivos profissionais. Mas isso não muda a importância de como você trata as pessoas.
- Seja vulnerável com seus clientes e deixe claro que você é para eles, que seus interesses são seus interesses. O United seria um exemplo do que parece ser o fracasso disso.
- Certifique-se de que você está fornecendo valor para seus clientes. Ajude-os antes de pedir algo. Se você misturar a ordem dessas ações, você parecerá insincero - como, de fato, você será.
- Encontre mais dicas neste guia de sobrevivência:
Marcas claramente têm todos os motivos para buscar marketing de mídia social. Se você é inteligente sobre como implementá-lo, você pode atenuar os problemas e ajudar sua empresa a ter sucesso.
Mulher na mesa foto via Shutterstock
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