Tentar entrar na mente de um cliente é uma coisa complicada. Isso requer que você realmente procure e olhe além dos detalhes do nível de superfície para conclusões significativas. Embora você provavelmente descubra muito, há uma verdade que você definitivamente descobrirá: os clientes anseiam pela personalização.
Clientes anseiam por personalização
Os clientes de hoje estão ocupados. Não são apenas muitos trabalhando mais horas, mas eles também têm mais coisas competindo por sua atenção em seu tempo livre. Embora existam outras razões para personalização, esta é uma das maiores. A personalização torna as compras mais rápidas e mais convenientes - duas coisas que são altamente valorizadas na sociedade atual.
$config[code] not foundDe acordo com um estudo de 3.000 consumidores nos EUA e no Reino Unido, mais de 70% das pessoas dizem que Espero experiências personalizadas quando interagem com marcas. Observe o texto lá. Eles não desejo personalização - eles Espero isto!
Se você estuda os clientes americanos em particular, suas expectativas são ainda maiores para as empresas. Eles esperam personalização, independentemente de estarem interagindo com uma empresa de comércio eletrônico ou uma empresa de tijolo e argamassa.
A boa notícia para as empresas é que os consumidores estão dispostos a trabalhar com você para receber experiências personalizadas. Um estudo mostra que 63% dos consumidores milenares e 58% dos consumidores da Geração X estão dispostos a compartilhar dados com empresas, se isso significar receber mais ofertas personalizadas e descontos em troca.
"Os clientes conectados querem ser ouvidos, compreendidos, lembrados e respeitados", diz o comerciante Devon McGinnis. "Em última análise, eles querem ser tratados como pessoas - e aplicações mais inteligentes de dados de clientes podem ajudar as empresas a fornecer experiências com um toque humano, em grande escala".
O fato de os compradores quererem ajudar as empresas a ajudá-los é maravilhoso. Isso significa que você pode satisfazer os desejos de personalização de seus clientes de maneira econômica. A única questão é, você está fazendo isso?
Infelizmente, a maioria das empresas não é. De acordo com um infográfico da Kahuna, uma plataforma de marketing móvel líder, 85% das empresas pesquisadas sabem que seus segmentos de público-alvo são muito amplos e menos de 10% dos "principais varejistas" acreditam que suas estratégias atuais são eficazes. Aproximadamente metade de todos os profissionais de marketing - 48%, para ser exato - sabe que a personalização leva a mais vendas, mas a maioria luta para usá-la com eficiência.
A moral da história é a seguinte: os clientes querem personalização e estão dispostos a ajudá-lo a melhorar nessa área, mas cabe a você agir. Se você puder fazer isso, terá muito sucesso nos próximos anos.
3 maneiras de criar uma experiência personalizada
A distância entre saber que os clientes querem personalização e realmente oferecer um serviço personalizado é claramente grande. Na verdade, é bastante simples começar, no entanto.
Vamos dar uma breve olhada em algumas ideias e princípios que você considerará valiosos.
1. Vá além da produção em massa
Há algo a ser dito para a produção em massa. É a razão pela qual as pessoas visitam o McDonald's para um hambúrguer e batatas fritas. Eles sabem que, independentemente de estarem em Indiana, na Califórnia ou no Reino Unido, a refeição terá o mesmo sabor. É também a razão pela qual os clientes aderem às mesmas marcas quando compram itens como desodorantes, sacos de lixo e lâmpadas. Há conveniência e consistência na produção em massa.
Mas a produção em massa nem sempre é uma coisa boa. Existem certos produtos e serviços que são percebidos como tendo mais valor quando há produção e personalização de baixo lote - a joalheria é um nicho que se encaixa nessa conta.
Quando uma mulher mostra seu anel de noivado para amigos, ela quer ouvir as pessoas "ohh" e "ahh" sobre o diamante brilhante. A última coisa que ela quer é que alguém diga: "Ah, esse é o mesmo anel que eu tenho". É por isso que os joalheiros líderes de mercado projetam os serviços como uma maneira de se personalizar e se diferenciar.
Empresas como a Diamondere, por exemplo, fornecem serviços que permitem aos clientes projetar peças personalizadas. O processo vai da ideia ao conceito até o produto acabado, permitindo que a Diamondere se destaque em um setor que, de outra forma, seria muito lotado.
Existem maneiras de você ir além da produção em massa e alavancar o valor da personalização? Você pode ter que pensar fora da caixa nesta área.
2. Ofereça um programa de fidelidade ou recompensas
Os clientes querem saber que sua empresa valoriza seus negócios. Há muitas maneiras de fazer isso, mas um método testado e comprovado é criar um programa de fidelidade do cliente que recompense as pessoas pelas compras com você.
O exemplo clássico com o qual a maioria das pessoas está familiarizada é a Amazon. Há alguns anos, a empresa lançou o serviço de associação Prime, que é essencialmente um programa de fidelidade pago que oferece valor personalizado na forma de envio gratuito (e rápido), streaming de vídeo e música on-line, armazenamento em nuvem e muito mais.
Programas de fidelidade mais tradicionais incluem programas de milhagem e cartões de crédito com desconto que podem ser usados com varejistas no ponto de venda - como programas de recompensas oferecidos por lojas de departamentos como a Kohls. Existem oportunidades para você oferecer personalização na forma de programas de fidelidade?
3. Personalizar Comunicação por E-mail
Para as empresas de e-commerce, uma das principais coisas que você pode fazer é personalizar os e-mails. De acordo com um estudo da Experian, os e-mails personalizados têm uma taxa de abertura 29% maior e uma taxa de cliques 41% melhor do que os e-mails padrão não personalizados.
O melhor é que é bastante fácil personalizar emails. Se você usa um serviço avançado de e-mail marketing, deve ter muitos recursos já incorporados. O mais complicado é equilibrar sua abordagem.
"Antes de você se entusiasmar com a personalização, considere os detalhes que incluirá nos seus e-mails", diz Diana Potter, comerciante. "Há uma linha tênue entre o prestativo e assustador quando se trata de e-mails personalizados, e você não quer ultrapassar essa linha."
Algumas das coisas que você pode incluir são nomes, comportamento de compra anterior e preferências anotadas. Você vai querer ficar longe de usar informações financeiras pessoais ou qualquer coisa que possa ser vista como uma invasão de privacidade. O objetivo é fazer com que o cliente se sinta conhecido, mas não exposto. Você provavelmente terá que mexer com isso até encontrar o equilíbrio certo.
Coloque o cliente em primeiro lugar
Se você deseja fornecer produtos personalizados e ofertas de serviços aos seus clientes, é necessário começar a colocar os clientes em primeiro lugar. Pare de pensar em tudo em termos de vendas e receita. Em vez disso, olhe para as coisas pelas lentes do que faz seus clientes se sentirem valorizados.
Embora isso possa custar caro, o resultado final será uma melhor satisfação do cliente, um percentual maior de vendas repetidas e margens e receitas mais saudáveis. Em outras palavras, você está fazendo um investimento de longo prazo no qual a recompensa é exponencialmente maior do que a entrada.
Compras on-line Foto via Shutterstock
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