A tecnologia se move na velocidade do som e a mídia social reside no reino tecnológico. Como resultado, a gestão social deve ser ágil e pronta para evoluir e adaptar-se na mesma velocidade em que a tecnologia se move. Justyn Howard, CEO e fundador da Sprout Social, se junta a Brent Leary para discutir mudanças na forma como a gestão social está sendo realizada e o que as tendências sociais atuais estão revelando sobre o futuro da gestão social.
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Justyn Howard: Eu estava em vendas corporativas para uma empresa de software no espaço de gerenciamento de aprendizado, uma empresa chamada Learned.com. Eu estive no espaço do software corporativo por seis ou sete anos antes de me envolver com o Sprout. Eu estava sempre no lado de vendas e marketing, mas muito próximo do espaço de software e tecnologia.
Tendências para pequenas empresas: para aqueles que não sabem o que você faz no Sprout Social, você pode dizer a eles o que o Sprout Social realmente faz?
Justyn Howard: Sprout Social é uma plataforma de gerenciamento de mídia social, fornecemos uma plataforma baseada na Web para nossos clientes corporativos.Há pouco mais de 10.000 em todo o mundo. Nós os ajudamos a gerenciar de forma eficaz e eficiente seus canais sociais.
Tendências para pequenas empresas: Qual foi a maior mudança ao longo dos anos para acompanhar o engajamento social e criar essas novas métricas?
Justyn Howard: A maior mudança realmente foi no nível macro. Tem sido sobre como as organizações estão pensando em social e as métricas associadas a ela. Assim, ampliando um pouco, o que isso significa é que, no início, vimos muita atenção e esforço gasto em medir o volume de conversas e sentimentos no Twitter e no Facebook, principalmente na época.
O que estamos vendo agora e em algum lugar que gastamos muitos de nossos recursos é o próximo passo. Dizendo: "Como vinculamos métricas sociais, sociais e de análise social aos nossos objetivos de negócios de longa data? Vamos deixar de lado algumas das novidades e alguns dos mistérios em torno do social. Vamos encontrar maneiras de aplicar a medição desses canais de volta aos objetivos e prioridades de negócios que tivemos para sempre. Coisas como retenção de clientes, satisfação do cliente, custo de venda, custo de suporte para o canal do cliente e crescimento nas vendas. Coisas que sempre foram muito importantes e cruciais para uma organização.
Tendências para Pequenas Empresas: Você publica um relatório que fala sobre a capacidade de resposta de uma pessoa. Você pode falar sobre isso em termos de por que isso é importante no social?
Justyn Howard: Introduzimos algo no Sprout chamado Relatório de Engajamento. Nós introduzimos uma versão pública que é gratuita para qualquer um se inscrever e obter um boletim se você quiser.
O objetivo desses relatórios é entender que a maioria das empresas, dentro de qualquer tamanho razoável de base de clientes, tem pessoas nas mídias sociais que estão tentando obter algum tipo de resposta delas. Quer seja para um inquérito de atendimento ao cliente, inquérito de vendas ou simplesmente evangelismo de marca. Eles querem ter uma conversa com essa organização.
Em seguida, o nome da campanha para o site público era "Esteja presente" e a ideia é ter um relacionamento bilateral. O que estamos medindo são as conversas em que as pessoas estão tentando interagir com sua marca. Quão responsivo você é? Que tipo de período de tempo está envolvido em sua capacidade de resposta?
Uma das coisas que encontramos quando introduzimos esses dados foi que, à medida que você se transforma em organizações maiores, você responde a uma parcela menor do seu público. Mas você faz isso muito mais rápido, o que é interessante pensar. Esses são os tipos de coisas que estamos expondo nesses novos relatórios.
Tendências para pequenas empresas: muitas empresas começam com o social a partir de uma perspectiva de marketing e branding. Mas você tem integrações com empresas como o Zendesk, que conectam a escuta e a análise ao atendimento ao cliente. O que isso significa a partir de uma perspectiva de atendimento ao cliente?
Justyn Howard: Há uma população crescente de consumidores que, quando pensam em como vão interagir com uma marca ou têm uma pergunta respondida, sua preferência será se voltar para os canais de mídia social. Se eles estiverem fora de casa e tiverem um problema, será mais fácil enviar um tweet do que encontrar o site, encontrar o número 800 e ficar em espera.
Estamos vendo essa mudança. Eu acho que está realmente começando a ganhar força nos últimos oito a doze meses. Eu não acho que é algo que a maioria das organizações previu há três anos, mas não é com eles. O cliente decidiu que este é um lugar onde eles querem que suas perguntas sejam respondidas e recebam suporte. Então, como as organizações podem gerenciar isso de maneira eficaz e transformar isso em uma oportunidade de proporcionar aos clientes uma experiência notável?
Tendências para pequenas empresas: gosto do que você disse sobre a aplicação de novas métricas sociais às metas e objetivos comerciais tradicionais. Quais são algumas das empresas que você vê?
Justyn Howard: Ainda estamos nos primeiros dias. Eu acho que a tecnologia certamente percorreu um longo caminho, mas há muitos avanços que eu acho que veremos nos próximos 18 a 24 meses que irão ajudar.
Agora, há um foco em: "Como o crescimento social está crescendo em nossos canais de vendas?" Como o social ajuda a retenção de clientes? ”Estamos vendo outras partes interessadas importantes nessas discussões“ sociais ”.
Sabemos como uma equipe de atendimento ao cliente, quais são os principais impulsionadores para que sejamos eficientes em termos de tempo de resolução ou o custo para suportar uma retenção de cliente ou cliente. Esses departamentos sabem medir essas coisas. Você sabe que há alguma tecnologia envolvida e que haverá algum processo manual envolvido enquanto a tecnologia alcança. Mas ao trazer esses interessados para a conversa, podemos aplicar o que está acontecendo no social. Seja em conversas que levem a uma aceitação de vendas ou existam diferentes maneiras de analisar esses dados e vinculá-los às suas métricas de negócios, seu KPI.
Tendências para pequenas empresas: Quaisquer tendências futuras a serem observadas?
Justyn Howard: Haverá uma consolidação de ferramentas e plataformas. O ambiente atual é muito o que chamo de "trazer sua própria aplicação". Isso significa que as pessoas que gerenciam canais sociais nas organizações usarão as ferramentas com as quais se sentem confortáveis. Talvez as mesmas ferramentas que eles usam para gerenciar seus próprios canais pessoais, etc.
O desafio que cria quando você está olhando para ter uma estratégia coesa, é que se torna muito difícil de suportar e medir. É muito difícil em termos de trilha de auditoria e todos esses tipos de coisas que uma organização mais progressista precisa.
O outro é que eu acho que vamos continuar a ver uma tendência em direção ao social como apenas outro canal. Acontece de ser um canal incrível e muito diferente de qualquer outro que já tivemos antes. Mas é outro canal para se comunicar com nossos clientes.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com é um ótimo lugar para começar.
Esta entrevista sobre gestão social faz parte da série de entrevistas One on One com alguns dos empreendedores, autores e especialistas em negócios mais instigantes hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no player acima.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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