Você gostaria de ler os e-mails da sua empresa, recibos de embalagem e contas? Como consumidores em um mercado on-line, muitas vezes somos solicitados a “registrar” antes de serem transferidos para o estágio de compra da experiência on-line. É um incômodo às vezes. De vez em quando, opto por passar por esse processo como um “convidado”, em vez de dedicar um tempo para inserir minhas informações.
Mas e se soubéssemos que no final do processo de registro, seríamos recompensados e recebidos de braços abertos por um e-mail que é corajoso e novo e contém informações importantes como benefícios e links para personalizar sua conta pessoal?
Eu sempre posso reservar um tempo para registrar - fornecendo informações essenciais ao consumidor para a empresa (bônus para a empresa) - e estou ansioso para um relacionamento contínuo a partir de um e-mail de boas-vindas que aparece!
A Zappos quer ser conhecida como uma empresa de serviços que vende sapatos, bolsas e muito mais. A lente através da qual a empresa toma decisões é o serviço. Isso é óbvio no tom do e-mail de boas-vindas que agraciou minha caixa de entrada após o registro na Zappos - SERVIÇO com um sorriso (e sapatos para seguir rapidamente). Veja como sou bem-vindo depois de me registrar no site deles:
“Olá, Jeanne: Woohoo! Estamos muito animados por você ter se registrado no Zappos.com. Estamos ansiosos para fornecer-lhe muitas experiências de compra incríveis! ”
E se cada confirmação de registro de e-mail o cumprisse de maneira personalizada e consistente com a personalidade de sua marca?
Surpreendentemente, poucas empresas se ativeram ao fato de que a comunicação expõe o quanto eles consideram o cliente do outro lado do e-mail, carta, notificação ou comprovante de compra. As empresas consideram esses pontos de contato como tarefas que devem executar - não oportunidades de mostrar sua personalidade e se conectar com os clientes de maneira real e humana.
A Zappos abriu os braços para mim e, embora eu saiba que na realidade não é pessoal, o calor por trás do sentimento faz com que esse e-mail de boas-vindas pareça um grande abraço. E eu não estou brincando quando digo - isso me faz querer comprar sapatos.
Um email de CDBaby.com lido ‘em volta do mundo!
A CD Baby é outra empresa que obteve sucesso na área de comunicação com o cliente. Essa empresa nasceu para criar um canal agradável e lucrativo para permitir que músicos vendessem suas músicas para o público. A empresa buscou manter esses músicos em atividade, eliminando o intermediário produtor de discos que impede muitos músicos independentes de ganhar a vida.
A CD Baby carrega esse compromisso com os artistas em todas as ações, incluindo como eles se relacionam e se comunicam com os clientes.
A CD Baby tem um estilo caloroso que raramente vemos nas comunicações com os clientes. E isso é "escrever como você fala". Só para ter uma idéia, esta é uma citação direta do e-mail de confirmação do pedido:
“O seu CD foi retirado com cuidado das nossas prateleiras CD Baby com luvas esterilizadas sem contaminação e colocado numa almofada de cetim. Uma equipe de 50 funcionários inspecionou seu CD e o poliu para garantir que estava na melhor condição possível antes de enviá-lo pelo correio. Nosso especialista em embalagem do Japão acendeu uma vela e um silêncio caiu sobre a multidão enquanto colocava seu CD na melhor caixa revestida de ouro que o dinheiro pode comprar. Todos nós tivemos uma celebração maravilhosa depois e a festa inteira marchou rua abaixo até a agência postal onde a cidade inteira de Portland acenou ‘Bon Voyage!’ Para seu pacote… ”
Continua nessa mesma maneira tola, mas comovente, de elaborar uma viagem fantasiosa que cada CD está tomando quando sai da prateleira e cai com o comprador.
Embora extravagante, esta nota que a CD Baby envia para confirmar que os pedidos chegam ao coração do compromisso da empresa com os mais de 360.000 artistas que eles representam. Começou como uma start-up de garagem em 1997, a CDbaby.com é agora a maior distribuidora on-line do mundo de música Indie.
$config[code] not foundA Zappos e a CD Baby assumiram riscos, extrapolando os limites dos padrões de comunicação regulares entre clientes e empresa. Ao baixar a guarda e “escrever como eles falam”, essas empresas têm sucesso em seus setores individuais e se deliciam com a fidelidade do cliente que estimula a repetição de negócios e gera elogios constantes de seus fãs.
Tente isto: AVALIE A Personalidade da Sua Comunicação
- Imprimir uma amostra de suas cartas para os clientes? Qual é o tom?
- Publique cada coisa que você envia aos clientes em uma parede. Com o que se parece? Como isso soa? Você está conversando com clientes ou enviando "documentos" para eles?
Tome uma chance: MOSTRE suas cores verdadeiras
- Defina sua “voz”. Muitas luas atrás, eu era redatora por um tempo para o Lands’End. O melhor conselho que recebi sobre como se conectar de uma maneira humana foi: “Jeanne, escreva como você fala?” Você está escrevendo como você fala? Você definiu o tom, o teor e o tipo de conversa que você quer ter entre si e os clientes?
- Identifique a comunicação de maior volume que você possui e reescreva o conteúdo. Faça questão de se conectar de maneira pessoal nos momentos em que seus clientes lerem o que você envia para eles - e faça com que seja importante.
- Compartilhe com sua empresa. As pessoas precisam saber o que imitar em tom. Então observe o que acontece.
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