A Medallia, uma provedora de plataforma de gerenciamento de experiência do cliente baseada na nuvem, escreveu um post citando oito grandes tendências que as empresas devem estar atentas em 2015. Juntamente com tendências como a digitalização de carteiras e a Internet das Coisas que nos conectam com mais fontes de feedback, A Medallia acredita que este é o ano em que empresas de pequeno e médio porte levarão a sério a gestão da experiência do cliente (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, a Entrepreneur-in-Residence da Medallia, explica por que a gestão da experiência do cliente no nível SMB será uma tendência importante neste ano. E por que é mais uma ofensa, não uma defesa e como entender o impacto que isso pode ter no topo e nos resultados. (Esta transcrição foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no reprodutor de áudio no final deste artigo.)
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Jasen Lew: Antes da Medallia, eu morava na China há alguns anos. Eu tive uma experiência e atividades empresariais. Antes disso, eu possuía um punhado de pré-escolas em Boston. E antes disso, eu possuía uma empresa de software por três anos. Então eu essencialmente vim para a Medallia para ajudá-los a iniciar sua unidade de SMB.
A Medallia foi fundada para tentar ajudar as empresas a não apenas coletar feedback dos clientes, mas realmente fornecer acesso em tempo real e ser capaz de agir sobre o feedback. O Medallia fornece uma ferramenta para permitir que as organizações coletem feedback, agreguem e atuem de forma individual.
Tendências para pequenas empresas: Você publicou recentemente um artigo intitulado “O ano que será: previsões para a experiência dos clientes em 2015”. O que mais me chamou a atenção é a ideia de que a gestão da experiência do cliente chegará a pequenas empresas.
Jasen Lew: Essencialmente, isso é entender como o cliente está fazendo durante toda a jornada. Trata-se de garantir que a experiência deles com toda a sua oferta, e não apenas a cama que você fornece em um hotel, esteja sendo entregue no nível em que sua organização está prometendo.
Tendências para Pequenas Empresas: Como a tecnologia desempenha um papel em ajudar pequenas empresas a entregar experiências de clientes a um conjunto maior de clientes?
Jasen Lew: As críticas são críticas no espaço da hospitalidade. É algo que os hotéis realmente monitoram e tentam gerenciar por diversos motivos. Eles estão começando a reconhecer e sentir que a marca que possuem tem menos poder e influência sobre a decisão de um hóspede de realmente ficar no hotel - em comparação com o poder de outros hóspedes que ficaram hospedados.
O que está acontecendo é que a capacidade de gerenciar essa experiência do cliente como um pequeno hotel, um grande hotel ou uma grande cadeia de hotéis é fundamental, pois a experiência do cliente está diretamente relacionada aos comentários que um convidado sairá. Portanto, a lealdade à marca não é tão forte quanto a lealdade à revisão.
Tendências para pequenas empresas: as pequenas empresas estão ofendendo as ferramentas e tecnologias de gerenciamento de experiência do cliente? Ou eles estão realmente jogando defesa?
Jasen Lew: Eu diria que é mais como ofensa. Eles vêem muitas oportunidades para serem capazes de capturar e crescer. Eles não podem lutar contra grandes organizações com bolsos profundos. Mas agora eles vêem isso como uma oportunidade com as ferramentas certas para competir com outras organizações. Independentemente se eles são uma marca ou não. O que os excita é a capacidade de mostrar isso.
Tendências para pequenas empresas: Você pode falar sobre a importância do feedback no contexto da experiência do cliente?
Jasen Lew: Com serviços como o Lyft e o Uber, eles estão fazendo algo realmente interessante e, essencialmente, no final de um passeio, você simplesmente sai. Antes de poder usar esse serviço novamente, você é forçado a avaliar o driver. Então você não tem permissão para continuar até que você ofereça uma classificação.
O que eles estão tentando fazer é obter um instantâneo muito rápido e facilitar para que o convidado forneça um feedback rápido sobre a experiência geral.
Tendências para Pequenas Empresas: Quais são os desafios culturais dos quais pequenas e médias empresas precisam estar cientes para ter o mesmo sucesso que podem implementar essas ferramentas, tecnologias e estratégias?
Jasen Lew: Um dos desafios é a mentalidade do ROI (retorno do investimento) para a gestão da experiência do cliente. Isso significa que existe até um entendimento do que é gerenciamento de experiência do cliente. Significado, o valor de compreender e gerenciar a jornada do cliente.
Se você investir um dólar na experiência do cliente ou em uma ferramenta de experiência do cliente, qual é o ROI? Essa tradução para dólar e centavos reais não vem imediatamente. Há um ROI claro quando as coisas se movem pela estrada.
Houve um estudo feito que mostrou que uma vez que uma pessoa faz uma reserva em um hotel, se eles ficam on-line e pesquisam mais e leem avaliações, um em cada três desses hóspedes realmente mudará sua reserva. É uma estatística incrivelmente poderosa. Eles tomaram a iniciativa de cancelar essa reserva e reservar em outro lugar com base no feedback, que é centrado na experiência do cliente. Se você pensar no volume que existe nesse número, é fenomenal.
Acho que um dos desafios é apenas entender que há ROI real no gerenciamento da experiência do cliente. Você pode não ver um impacto imediato, mas, ao longo de um período de tempo, você verá um impacto bastante substancial em suas linhas superior e inferior.
O segundo é apenas um entendimento de que é algo que envolve toda a organização. Ferramentas como a nossa permitem que todos na organização façam parte de toda a gestão da experiência do cliente.
Porque é verdade que, novamente voltando a um exemplo de hotel, a pessoa da recepção interage com um convidado. A pessoa que entrega o serviço de quarto interage com o hóspede. Assim como a pessoa que faz a cama, indiretamente. Então todas essas pessoas estão envolvidas na jornada de experiência do cliente. Não é apenas a alta gerência ou algumas poucas pessoas selecionadas que causam impacto.
Literalmente, cada pessoa na organização tem um impacto no cliente. Compreender esse impacto pode, às vezes, ser um desafio.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o que você está fazendo?
Jasen Lew: Na Medallia.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
