Recentemente, tive uma experiência fascinante com meu provedor de serviços de telefonia celular, que foi um ótimo exemplo de atendimento ao cliente reverso. E foi um pouco assim…
Meus filhos e eu começamos a receber interrupções de chamadas e de texto durante alguns dias. Essas pausas no serviço estavam acontecendo na minha casa. Temos esse serviço há muitos anos e nunca tivemos um problema como esse.
$config[code] not foundDurante um período de dois dias eu mandei uma mensagem, visitei e liguei para o provedor sobre essa situação. Aparentemente, eles estavam trabalhando em uma torre na minha área e isso estava causando o problema. Mencionei a várias pessoas o que eu achava que era uma tática de serviço ao consumidor de senso comum que teria ajudado:
“Como você tem todos os números de celular, por que não nos envia uma mensagem quando você está trabalhando em uma torre? Então saberíamos o que estava acontecendo no caso de termos problemas de recepção. ”
Ninguém com quem falei achou que era uma boa ideia. Francamente, eu não acho que eles entenderam o que eu estava tentando dizer a eles.
Adivinha o que aconteceu um dia depois?
Recebi uma mensagem de texto informando que eu receberia uma pesquisa por texto sobre o atendimento ao cliente que recebi.
A sério?
Eles poderiam usar o recurso de mensagens de texto para descobrir como minha experiência estava com o departamento de atendimento ao cliente, mas eles não poderiam usá-lo para me manter informado sobre o uso do produto pelo qual eu estava pagando?
Nós podemos aprender muito com essa experiência
Isso mostra que as empresas muitas vezes gastam mais tempo pensando no que precisam, em vez do que seus clientes precisam. Isso é para trás. Eu sei que pode parecer que eles se importam quando querem ter certeza de que a experiência de atendimento ao cliente foi boa.
No entanto, se eles se concentrassem em como seus clientes estão enfrentando o produto ou serviço, eles teriam menos problemas para lidar.
Coloque-se no lugar do cliente
No começo, não no estágio do problema:
- O que eles podem querer saber?
- O que eles precisam saber?
- Que informação você tem que, se compartilhada com eles, tornaria a experiência deles melhor ou ruim?
Acho que somos treinados para oferecer nosso produto ou serviço em sua forma mais básica. Então, estabelecemos um sistema para lidar com questões quando e se elas surgirem. Nós nos consideramos estelares se, em seguida, adicionarmos um acompanhamento a essa experiência de atendimento ao cliente. Veja, nós realmente nos importamos!
Segure o telefone! Se você realmente se importasse, teria certeza de que minha experiência com o produto ou serviço era estelar; não o seguimento da queixa.
Você pode trabalhar isso de trás para frente e implementar uma estratégia que impedirá a experiência reversa do atendimento ao cliente descrita acima. Pense no seu próprio negócio. Pense em todas e quaisquer situações em que os clientes ligaram ou enviaram um email para seu departamento de atendimento ao cliente:
- Qual foi o problema deles?
- Foi algo que você estava ciente?
- Você poderia ter evitado a ligação compartilhando informações?
Nesse caso, implemente uma estratégia de comunicação para alcançar seus clientes. Não tenha medo de dizer-lhes algo se esse conhecimento os ajudar a entender sua experiência. Com toda a honestidade, eles vão te amar por pensar sobre eles, em vez de você mesmo.
Esse é o verdadeiro atendimento ao cliente.
Chateado foto do cliente via Shutterstock
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