A pesquisa de atendimento ao cliente ajuda as empresas a descobrirem os principais serviços esperados e desejados pelos clientes e como a empresa se avalia nessas áreas. Muitas empresas fazem falsas suposições ou têm percepções errôneas sobre os sentimentos dos clientes; a pesquisa ajuda a direcionar mudanças ou melhorias. Há muitas etapas entre saber o que os clientes querem e entregá-los a eles, e é por isso que entender o Modelo Gap para o Atendimento ao Cliente geralmente usado é benéfico.
$config[code] not foundLacuna 1: Conhecimento
A primeira lacuna que as empresas precisam enfrentar é a diferença entre o que os clientes esperam e o que a empresa e sua gerência acham que esperam. Pressupostos falsos por parte da administração causam problemas em todas as outras etapas para a entrega do serviço. Pesquisa de pesquisa eficaz, grupos de foco e outras ferramentas de feedback do cliente são úteis para saber com mais precisão o que os clientes esperam.
Lacuna 2: Padrões
A definição de padrões de serviço ajuda a preencher a segunda lacuna importante, que existe entre a percepção de gerenciamento das expectativas de serviço e a definição de padrões. Políticas de atendimento ao cliente, manuais e outras ferramentas de comunicação ajudam o gerenciamento a estabelecer padrões de serviço claros para os funcionários com base no que os clientes esperam.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingLacuna 3: Entrega
A entrega do serviço esperado, ou maior, é essencial para a satisfação do cliente. A terceira lacuna existe entre padrões definidos e entrega de follow-through por representantes de serviço. Contratação insatisfatória, moral baixo e treinamento precário estão entre os fatores comuns que levam à prestação de serviços inadequados. As avaliações dos funcionários e o feedback contínuo dos clientes sobre suas experiências são técnicas de pesquisa eficazes para preencher essa lacuna.
Gap 4: Comunicação
Uma comunicação deficiente para os clientes pode fazer com que eles tenham expectativas imprecisas de serviço. Muitas empresas oversell ou overpromise o nível de serviço que eles oferecem em marketing e publicidade. Os clientes esperam mais do que a empresa oferece de forma consistente, o que leva novamente a problemas de atendimento ao cliente. A pesquisa para evitar esse problema envolveria pesquisa de marketing e publicidade para determinar quais impressões os clientes estão tirando dessas comunicações e como as expectativas do cliente se relacionam com a entrega real do serviço.
Lacuna 5: Experiência do Cliente
Algumas representações do Modelo de Serviço da Gap observam apenas quatro lacunas. No entanto, a adição do Gap 5 aborda mais especificamente a diferença entre a percepção de serviço de um cliente após recebê-lo e as expectativas antes da visita. As expectativas dos clientes são formadas por marketing viral, publicidade e outras comunicações. Você pode pesquisar a lacuna entre a expectativa pré-visita e a experiência pós-visita com pesquisas em pontos de venda ou pesquisas pós-venda.
