Embora os retornos sejam geralmente uma espécie de reflexão tardia para os varejistas, para os clientes eles podem ser um momento decisivo. "Make", como em "sua chance de fazer outra venda." "Break", como em "romper com sua loja, porque o material de retorno é uma dor."
Como você pode criar uma política de devolução que funcione tanto para sua empresa quanto para seus clientes?
Avalie os custos
Se muitos itens forem devolvidos, o custo de processamento de devoluções pode afetar seus lucros.
$config[code] not foundA avaliação do custo médio de um retorno em termos de tempo e mão de obra para processamento e repovoamento, bem como as taxas de processamento bancário que você terá que pagar, pode ajudar a inspirar você e sua equipe a evitar retornos ou transformá-los em novas oportunidades de vendas.
Seja flexível
Se você tiver um componente de comércio eletrônico em sua loja física, certifique-se de oferecer aos clientes a opção de devolver itens comprados on-line à loja física.
Os clientes geralmente preferem isso porque sua conta é creditada imediatamente e podem ter certeza de que o retorno foi recebido, em vez de enviar várias centenas de dólares de produto de volta pelo correio e esperar pelo melhor. O bônus para você é que toda visita à loja é uma oportunidade para o cliente comprar mais.
Certifique-se de que seus funcionários sejam treinados para lidar com retornos de compras on-line de maneira rápida e eficiente.
Considere a competição
Ao definir sua política de devolução, avalie as políticas de seus concorrentes diretos e as dos líderes de atendimento ao cliente (como a Nordstrom, por exemplo).
Hoje, a tendência geral é em direção a políticas de retorno muito brandas. Se o seu sistema de PDV rastrear compras de clientes feitas com cartões de crédito ou débito, por exemplo, é fácil aceitar devoluções sem recibos.
No entanto, também é bastante comum definir políticas como:
- Um limite de tempo para devoluções: 90 dias é bastante normal, mas dependendo do seu setor, você pode definir uma janela menor (por exemplo, 30 dias) para itens como vestuário ou eletrônicos que ficam rapidamente desatualizados e são difíceis de revender.
- Retorna assim mesmo: Em geral, você deseja devolver o dinheiro apenas para compras em dinheiro e para contas de crédito para compras com cartão de crédito ou débito. Para presentes sem recibo, é comum oferecer crédito na loja ou vales-presente.
- Padrões para devoluções: Novamente, dependendo do seu setor, você pode definir um padrão como eletrônicos ou cosméticos retornando fechado na embalagem original, ou roupas sendo devolvidas com etiquetas e sem sinais de desgaste.
- Exceções: Você pode querer implementar uma política de não retorno para itens em liquidação final ou itens “no estado em que se encontra”.
Certificar-se de que os funcionários e clientes saibam sua política de devolução
Poste-o claramente em vários locais próximos ao seu caixa, imprima-o nos recibos e publique um link para ele na página inicial de seu website.
Além disso, os funcionários apontam a política de devolução antes que os clientes comprem. Por exemplo, eles poderiam dizer: “Por favor, segure o recibo no caso de você querer devolver o item. Você pode devolvê-lo para crédito total nos próximos 90 dias, contanto que você tenha o recibo. ”Ou“ Para eletrônicos, nossa política de devolução é de 30 dias ”.
Ensine sua equipe a transformar retornos em oportunidades
Sempre que você recebe um cliente em sua loja, é uma boa notícia. Mesmo que eles estejam retornando uma compra, é uma chance de fazer com que eles realizem uma troca e comprar mais ou criar um relacionamento.
Para aproveitar ao máximo os retornos, seja sensível às necessidades do cliente. Sempre pergunte o motivo de um retorno e baseie sua abordagem na resposta. Um cliente está irritado porque um produto não atendeu às expectativas dele? Eles estão batendo os pés com impaciência, querendo entrar e sair rapidamente? Compraram três pares do mesmo jeans em tamanhos diferentes e guardam um enquanto devolvem os outros dois?
Então não tente aumentar ou sugerir um produto substituto - você corre o risco de incomodar ainda mais o cliente.
No entanto, se um cliente parece estar em um estado de navegação ou confidencia "Puxa, eu realmente esperava que isso funcionasse", é hora de sugerir produtos alternativos que o cliente pode não ter considerado. Ofereça-se para encontrar um tamanho ou cor diferente, ou pergunte se a pessoa gostaria de procurar um item de substituição para trocar.
Considere ter uma estação de devoluções móvel onde os funcionários usem tablets para lidar com devoluções. Dessa forma, eles podem se movimentar pela loja para mostrar aos clientes outras opções ou vender produtos alternativos que podem funcionar melhor.
Seja legal
Todos nós tivemos a experiência desagradável de sentir que um vendedor está louco por estarmos retornando algo. Nunca deixe isso acontecer em sua loja. Mesmo que o cliente seja grosseiro ou mal-humorado com o produto, garanta que sua equipe seja educada e prestativa durante todo o processo.
Sapatos Foto via Shutterstock
4 Comentários ▼
