Sua experiência do cliente deve ser transparente, direta e social. Ele deve ser proativo e reativo, e você deve se envolver com todos, independentemente dos tipos de conhecimento que eles compartilham. Essa é a premissa do livro lançado recentemente Abraça seus aborrecedores, por Jay Baer, que forneceu métricas baseadas em dados para apoiar o raciocínio de que ajuda a se envolver com seus clientes.
$config[code] not foundNão só apoia a noção de defesa do cliente, como também torna acessível a sua marca.
Simplificando, mesmo que alguém esteja apenas postando nas redes sociais para a atenção (e como Jay estabelece em seu livro, as pessoas estão usando mais livremente as mídias sociais para reclamar de produtos hoje do que nunca), se a marca se engajar, eles poderiam transformar isso cliente em um fã real. Mas ignorá-los significa que você não quer lidar com eles como cliente e quer que o problema desapareça. (Nem sempre desaparece)
Toda a mentalidade por trás da acessibilidade é algo que nem todas as marcas adotaram. Algumas marcas, em particular, são notórias quanto à propositalmente inacessível.
Sabe o que eu faria como seu cliente em potencial? Eu espero que você tenha um concorrente em que eu possa colocar meus dólares.
Por isso, gostaria de descrever alguns passos que ajudam a tornar sua marca mais acessível, para que você também possa "abraçar seus inimigos".
Estabelecer uma política de atendimento ao cliente de mídia social
É importante se concentrar em ter o atendimento ao cliente por meio das mídias sociais. É onde as pessoas gostam de gritar mais alto sobre as coisas mais mundanas apenas para ter uma audiência, de acordo com Jay.
É algo que até mesmo as marcas independentes de serviço de mídia social adotaram recentemente, com a Apple, anteriormente completamente silenciosa, assumindo o comando nas mídias sociais com uma nova conta específica de suporte que já tem cerca de 300.000 seguidores e que tuitou mais de 500 vezes em suas primeiras horas, envolvendo um público em todos os assuntos relacionados ao suporte ao produto da Apple.
Se você é receptivo aos seus clientes em um ambiente de mídia social, o que, como nos lembramos, é domínio públicovocê também está dando a impressão para os fãs desses clientes de que você está lá para eles. Essa é uma mensagem importante para transmitir.
Vamos reiterar o que dissemos na seção anterior: Se você tivesse que escolher entre uma marca focada no cliente (até onde você pode dizer nas redes sociais) e uma marca que não tenha se envolvido, bem, nunca, você escolheria antigo sobre o último, com todas as outras coisas sendo iguais?
Há rumores de que o atendimento ao cliente vai ser um negócio muito maior em 2020. Basta perguntar ao autor de Abraça seus aborrecedores.
Leve essa mentalidade para o seu site
A ideia de ter um website que torne os clientes capazes de interagir com você é uma ideia ainda mais recente que precisa ser explorada.
Isso é especialmente verdadeiro porque a maioria das empresas nem sabe disso!
O Facebook existe desde 2004. O Twitter existe desde 2006. E os novos mensageiros no aplicativo do site existem desde 2011, com o lançamento do Intercom então seguido pela ferramenta freemium, Nudgespot.
Quantos de vocês foram realmente fazendo marketing de mídia social em 2006, quando o Twitter acabou de sair? E quando, em 2009, as pessoas começaram a escrever livros sobre isso? (Eu escrevi este livro.)
Certo. A maioria de vocês provavelmente não. E o que você viu? A mídia social foi provavelmente muita fumaça e espelhos quando você começou tarde. O adotante inicial pegou o verme.
Você está em uma posição neste momento com a experiência do cliente, que ainda tem uma barra muito baixa, para engajar os clientes e realmente agitar.
Com ferramentas fáceis de integrar, como o Nudgespot ou o Intercom, que exigem apenas que um pequeno código seja colado em seu site, você pode estar pronto para criar uma ferramenta poderosa para envolver seus clientes em todas as facetas do seu site. negócios, de vendas a marketing para suporte.
Facilite as pessoas a se aproximarem de você. Uma vez que você tenha o framework no lugar, ele deixa as pessoas animadas; Eles sabem como entrar em contato e você pode realmente criar experiências incríveis para eles, onde eles vão dizer às pessoas sobre as experiências que tiveram com você.
Melhores Práticas para Rentabilidade
Só porque algo acontece em uma plataforma de mídia social não significa que você precisa dobrar suas políticas para atender às necessidades do reclamante mais alto. É importante garantir que seu estilo de resposta seja o mesmo, seja em uma plataforma social, uma plataforma de e-mail, uma plataforma de telefone ou em seu website.
Certamente, vi pessoas me abordando com uma capacidade social de atendimento ao cliente, que ficam incomodadas com a resposta dada pelos agentes de atendimento ao cliente, que fizeram exatamente o que deveriam fazer por política e procedimento da empresa. No entanto, se os clientes não ouvirem o que querem ouvir, você é um provedor de serviços ruim e eles informarão sobre isso por meio de uma plataforma de ventilação diferente, principalmente da mídia social.
É importante manter suas políticas e procedimentos aqui, e não mudar sua sintonia, apenas porque o local da desaprovação mudou. Novamente, uma vez que você tenha esse público, qualquer cliente que esteja vendo você se comunicar com esse cliente vai querer o mesmo tratamento.
Você não gostaria de mudar a política de uma pessoa, apenas para que outro cliente percebesse que estava cedendo, especialmente se esse cliente tivesse o mesmo problema e também quisesse que você cedesse. Os clientes farão isso, especialmente porque não o fazem. falar um com o outro. E as empresas que fazem muitas exceções quando não são lucrativas podem se machucar com a repetição repetida das regras.
Se funciona para você, por todos os meios, vá em frente. Não é lucrativo para pequenas empresas fazerem pequenas margens de lucro, mas, novamente, há uma aceitação na defesa de direitos se você fizer algo assim, o que poderia resultar não apenas na retenção de clientes, mas também na criação de embaixadores da marca.
Seria melhor criar uma política de atendimento ao cliente coesa que garanta que a equipe A (sua equipe de email) saiba exatamente como a equipe B (sua equipe de mídia social) está lidando com as questões e que a equipe A não se desvie dos protocolos usados pela equipe B. Os clientes respeitam as políticas, mesmo que não sejam ideais. Eles serão jogados fora se você inverter os departamentos e perder a confiança em você como marca.
A escolha de suas melhores práticas de lucratividade é sua. A decisão de se envolver com seus clientes, no entanto, é óbvia. É importante criar relacionamentos com seus clientes, especialmente quando eles buscam o objetivo de chamar sua atenção e fazer com que eles respondam a você. Não perca a oportunidade de construir pontes com seus clientes, porque esses clientes podem, no final das contas, criar sua empresa.
Abraço Foto via Shutterstock
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