Você está tornando a retenção de clientes uma prioridade?

Quase dois terços (64 por cento) dos consumidores dizem que “saíram” das lojas e 67 por cento dizem que ficaram em suspenso por causa do fraco atendimento ao cliente, de acordo com uma nova pesquisa do Consumer Reports.

Fiquei surpreso com a falta de prioridade e visão que essas estatísticas revelam quando se trata de negócios, não apenas atraindo novos clientes, mas também retendo os que já temos. No mercado atual, com exceção de algumas marcas de destaque que fizeram um trabalho incrível por serem "indispensáveis", a concorrência pela fidelidade dos consumidores não parece ser uma prioridade importante para as empresas. Grande erro.

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Confira o diagrama abaixo sobre o ciclo de aquisição de clientes, retenção e referências de dentro do Flip the Funnel por Joseph Jaffe. Obter novos clientes, retê-los e obter mais clientes daqueles que você já tem é o ecossistema de negócios perfeito, mas isso só é possível se a retenção for uma prioridade.

Esta semana eu tive outro encontro com meu agora grande e gordo fornecedor de TV a cabo. O que me chocou foi:

O pacote que eu tinha assinado não era o pacote que eles me tinham.
Meu serviço teve que ser interrompido para que eu pudesse ligar e perguntar o que estava acontecendo.
As pessoas de serviço que eu alcancei no telefone variaram de ignorante e desinteressado a flat-out rude e incomodado.

Eu também fui a um restaurante muito popular, geralmente consistente esta semana que foi um desastre de serviço e qualidade naquela noite. Eles foram atingidos com uma grande festa de pessoas que tiveram sua cozinha e servidores lutando. Eu não me importo. Agende mais pessoas naquela noite para lidar com isso. Esperamos por 45 minutos para o nosso prato principal, e quando ele veio, era ruim. Eu liguei para o gerente, que foi educado, acomodando e tomou o prato da factura. Eles me verão outra hora para isso.

Eu sou um consumidor que paga caro pelo meu cartão de crédito, mídia, telefone e serviços de comunicação. Se uma empresa não está me tratando como o ouro, uma diva, especial, apreciada, respeitosamente, vou despejá-los imediatamente. Lealdade e longevidade são construídas no mais alto compromisso com atendimento e retenção de clientes.

Existem muito poucas empresas que eu poderia listar aqui que "entendi" e estão fazendo isso, mas aqui está a elite do atendimento ao cliente de acordo com uma pesquisa da Bloomberg Business. O que eles estão fazendo que os colocou nessa lista?

Serviço indispensável, destacado e inesperado hoje é tão essencial e importante quanto o ar, a água e os alimentos são para a sobrevivência dos seres humanos. Faça disso uma prioridade, e você e sua empresa têm uma chance de sucesso e longevidade. Ignore isso e você e sua empresa estão indo para Jurassic Park!

Se uma empresa não é: