Boas habilidades de atendimento ao cliente são tão essenciais durante as transações rotineiras quanto quando você está lidando com uma reclamação do cliente, já que o objetivo final de um negócio é manter seus clientes satisfeitos. As queixas dos clientes podem, na verdade, ajudar uma empresa a satisfazer os clientes insatisfeitos, tornando-as mais leais ao negócio do que os clientes que nunca têm reclamações. Representantes especializados em atendimento ao cliente são cruciais para tornar esses resultados possíveis.
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Ouça atentamente o seu cliente, certificando-se de que você aprende exatamente qual é o problema dela e como ela quer que você o resolva. Certifique-se de que, através de suas respostas e linguagem corporal, ela saiba que você está prestando atenção e está comprometida em resolver o problema. Repita com suas próprias palavras o que você entende que suas preocupações são para garantir que você entendeu plenamente e que você sabe exatamente o que ela quer.
Comunicação
Sempre enuncie claramente e use a gramática correta ao falar com os clientes. Você fará uma impressão de profissionalismo e competência dessa maneira. Comunicar-se inarticuladamente com os clientes diminui sua confiança em você. Seja consciente do seu tom de voz enquanto fala - pode ser fácil soar brusco ou desdenhoso quando você não quer, especialmente se estiver sob pressão. Fique atento às suas expressões faciais, especialmente quando estiver lidando com reclamações. Demonstrar irritação só agitará ainda mais um cliente, ao mesmo tempo em que mostra que você tem empatia com as preocupações do seu cliente, mantendo um comportamento calmo e agradável, é mais propenso a acalmar e tranqüilizar o cliente.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingPesquisa
Independentemente de você estar no suporte técnico ou na área de vendas, é necessário manter-se atualizado sobre as ofertas da sua empresa para fornecer aos clientes informações confiáveis. Você também precisa ter as habilidades de pesquisa para preencher rapidamente as lacunas em seu conhecimento quando não tiver uma resposta imediata à pergunta de um cliente. Mantenha-se atualizado com a literatura de produtos da sua empresa e aproveite todos os seminários sobre produtos ou serviços oferecidos. Familiarize-se com a tecnologia da informação do seu local de trabalho, garantindo que você será capaz de responder questões relativas ao inventário e quando um determinado item estará na sua loja sem que o cliente espere por uma resposta.
Autocontrole
O Bureau of Labor Statistics relata que os empregadores que procuram trabalhadores de atendimento ao cliente procuram um comportamento profissional e equilibrado nos candidatos e a capacidade de manter a calma sob pressão. Você tem que ser capaz de permanecer desapegado da raiva de um cliente e lembrar que não é com você que ele está chateado. De acordo com Roger Nunley, do Customer Care Institute, nove vezes em dez, simplesmente permitindo que uma saída do cliente o acalme. Nunca entre em uma discussão com um cliente - é sempre uma situação sem vitória. O cliente só ficará mais irritado e se tornará mais propenso a levar seus negócios futuros para outro lugar.
