Nos últimos oito meses, tive minha conta de e-mail do Yahoo hackeada quatro vezes diferentes. Considerando que sou um usuário de internet bastante experiente que conhece práticas básicas de segurança, isso é muito lamentável por parte do Yahoo.
Aparentemente, não estou sozinha. Milhares de usuários de contas do Yahoo relataram que suas contas foram comprometidas - até mesmo figuras públicas como Sarah Palin tiveram problemas com suas contas do Yahoo. Apesar do fato de que essas questões persistem há vários meses, o Yahoo demorou a resolvê-las.
$config[code] not foundPoderia ser esse o motivo pelo qual o Yahoo atualmente tem 12,2% da participação de mercado, em comparação com 66,7% do Google? Isso é parte do motivo pelo qual o tráfego do Yahoo está caindo a um ritmo alarmante?
O atendimento ao cliente é um dos muitos backbones de qualquer empresa e, infelizmente, o Yahoo não conseguiu entregar o deles. As marcas que buscam aumentar seu espaço no mercado se beneficiariam de uma lição sobre os erros do serviço ao cliente do Yahoo e, esperamos, que o Yahoo possa se recuperar.
5 lições de atendimento ao cliente dos erros do Yahoo
Mais Comunicar
O Yahoo tem um problema com a segurança de e-mail desde janeiro de 2013, então por que demoraram tanto para resolver o problema?
O mundo on-line evolui a um ritmo de tirar o fôlego e os consumidores on-line também esperam uma comunicação rápida. Seu atendimento ao cliente on-line deve ser rápido e eficaz.
Torná-lo pessoal
Uma das razões pelas quais Marissa Mayer foi uma escolha excepcional, já que o CEO do Yahoo foi além de suas qualificações - é sua personalidade. Ela é gentil, uma mulher e assumiu um cargo de CEO durante a gravidez. Ao contrário de sua figura típica do CEO, espera-se que Mayer respire uma nova personalidade no Yahoo e que entusiasme os investidores.
Da mesma forma, o atendimento ao cliente não deve simplesmente procurar resolver e evitar problemas do consumidor. Em vez disso, direcione suas emoções e uma conexão pessoal com elas.
Transmitir eficientemente
Quando surgiram notícias de violações de segurança generalizadas por e-mail, por que o Yahoo não estava na linha de frente alertando os usuários sobre o problema? Claro, eles provavelmente estavam tentando evitar publicidade negativa. Mas eles não poderiam ter pelo menos nos avisado que algo estava acontecendo?
Para a maioria de nós, não percebemos que algo estava errado até que nossas próprias contas foram comprometidas.
Pedir Feedback
A utilização de informações do consumidor é uma ferramenta e uma estratégia poderosas que qualquer marca pode incorporar. O Yahoo poderia ter solicitado feedback dos clientes sobre sua resposta aos hackings ou se a conta deles era segura ou não.
Infelizmente, o Yahoo parecia bastante tenso sobre toda a situação e não se comunicou ou ofereceu uma solução. Espero que outros usuários tenham uma experiência diferente.
Concentre-se nos detalhes
Quando um cliente tem um problema, ele não se preocupa com sua estratégia de marketing, com desculpas ou com o tamanho da sua marca. Eles simplesmente querem o problema resolvido. Quando você corrige uma situação negativa, o cliente se lembra da boa experiência e fará negócios com você novamente.
Embora o Yahoo não tenha corrigido a segurança de seus e-mails imediatamente, eles podem confiar no poder de seu nome e no histórico de sua marca para manter os usuários. Nem todas as empresas têm esse luxo, por isso concentrar-se nos problemas de um cliente imediatamente é crucial.
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