Mais e mais termos, como envolvimento do cliente e experiência do cliente, estão sendo usados no léxico comercial atual. E mais e mais você os vê sendo usados de forma intercambiável. Além disso, o atendimento ao cliente e a experiência do cliente são usados da mesma maneira. E se isso não fosse confuso o suficiente, em muitas conversas todas essas frases às vezes são usadas de forma intercambiável com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
$config[code] not foundNo evento ExCom 2016 deste ano, Paul Greenberg, autor do seminal CRM na série Speed of Light e do próximo livro da Harvard Press The Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, quebrou esses termos e como eles diferem, e como eles estão relacionados e trabalham juntos para implementar uma estratégia moderna de envolvimento do cliente.
Confira o vídeo da apresentação de Greenberg aqui:
Abaixo está uma transcrição editada de uma breve conversa com Paul, e abaixo estão o áudio da nossa discussão completa e o vídeo da apresentação de Paul do ExCom 2016. Ele inicia a discussão falando sobre a experiência do cliente versus o envolvimento do cliente.
O envolvimento do cliente e a experiência do cliente não estão ao mesmo
Com isso dito, para que um cliente mude como se sente com o tempo, ele precisa interagir com a empresa de alguma forma. Quando se trata de envolvimento do cliente, minha definição é a interação contínua entre empresa e cliente oferecida pela empresa, escolhida pelo cliente. Agora há duas maneiras de ver isso. Um é para que um cliente se envolva com uma empresa em algum nível em que o cliente precisa interagir continuamente, ou seja, se é uma interação e eles param, não é engajamento, é apenas uma interação singular. Eles querem ter um relacionamento contínuo e um diálogo ou comunicação constante entre a empresa e o cliente.
Mas o que o cliente está esperando é uma interação altamente personalizada; comunicação altamente personalizada da empresa que tem impacto de duas maneiras. Um deles dá ao cliente algo que eles querem. E por outro lado, os próprios clientes reconhecem que a empresa sabe o suficiente sobre mim para se importar o suficiente com meus cuidados, sabe o suficiente sobre mim para me dar algo que eu quero. O problema com tudo isso é que, se a sua empresa for dimensionada para um escopo maior, não é tão fácil atender a esses desejos do cliente, pois todos são únicos e independentes.
Então, se você tem um milhão de clientes e um milhão de pedidos diferentes desses clientes, a empresa tem que descobrir quais são as mesmas coisas que eu posso oferecer aos clientes que satisfarão o maior grupo desses clientes, que ao mesmo tempo ainda se sentirão como se eles tiveram uma interação ou qualquer experiência personalizada independente com a empresa. Mas ao mesmo tempo nós não iríamos à falência; Eu ofereço uma cesta cheia de produtos / serviços / ferramentas, ou o que eu chamo de experiências consumíveis, então o cliente pode escolher entre essa variedade de ofertas. E a chave é que a empresa não vai à falência porque escolheu a oferta que vai fornecer ao cliente que faz sentido para a maior parte de um grupo de clientes. E é sentida pelo cliente individualmente e pessoalmente por eles.
Em segundo lugar, o cliente escolhe quais querem, o que faz com que o cliente se sinta no controle da interação, o que é muito importante. E fornece os dados da empresa ao cliente para ajudar a refinar as ofertas da próxima vez. Então, isso é certo para o engajamento do cliente.
Tendências para pequenas empresas: Qual é o papel do CRM no envolvimento do cliente?
Paul Greenberg: Se o CRM fosse o que eu, você e os outros realmente queríamos que fosse quando começamos, não estaríamos falando sobre qualquer distinção realmente; teria sido todas essas coisas. Nós olhamos filosoficamente e estrategicamente, mas acabou sendo tecnologias e sistemas; em outras palavras, "capacitação".
O que o CRM faz para marketing, vendas e atendimento ao cliente, quando se resume a isso, é que ele permite que os sistemas operacionais que as empresas estão usando aumentem suas chances de fechar um acordo. Marketing mais bem sucedido, facilitando muito o gerenciamento de casos de atendimento ao cliente quando estiver operacional; chegou até isso.
Isso não significa que nenhum componente para comunicação / social esteja nas tecnologias de CRM; O fato é que é praticamente normal agora onde essas comunicações são projetadas para impactar e possibilitar a eficácia do envolvimento do cliente, o que melhora a experiência geral do cliente. O CRM, na verdade, torna-se um núcleo tecnológico operacional para o engajamento e, em última análise, uma ótima experiência do cliente. Mas ainda é diferente disso.
Tendências para pequenas empresas: Esteban Kolsky, especialista em atendimento ao cliente, disse que o atendimento ao cliente como sabemos será inexistente até 2025. O que você acha?
Paul Greenberg: Eu acho que ele está certo. Estamos vendo esse tipo de transição. Pense em alguns anos em que a primeira métrica que todos costumavam ver era a resolução da primeira chamada. Quão estranho é isso. O que eles descobriram ao longo do tempo, devido ao surgimento de novas formas de comunicação com os clientes, a resolução de chamadas foi a forma mais cara de resolução.
A realidade é o que estamos vendo agora por causa desses novos canais de comunicação e processos mais eficazes, práticas inovadoras e sistemas de CRM mais eficazes. E agora, quando começamos a ver a evolução da IA (inteligência artificial) mais efetiva e a resolução mais bem-sucedida gerada pelo usuário para os casos de atendimento ao cliente; e veja os clientes usarem coisas como canais de autoatendimento de maneira muito mais eficiente.
Mais e mais pessoas usarão o autoatendimento como uma forma de solução, ou pelo menos como a primeira forma de resolução. Se você obtiver uma resposta sem lidar com outro ser humano apenas acessando a Internet e encontrando-o utilizando ferramentas, isso tornará mais fácil para você, porque você está procurando o caminho de menor resistência quando está tentando resolver um problema ou apenas responder uma consulta.
Portanto, a estimativa de Esteban de outros oito ou mais anos provavelmente está certa. O que ele está dizendo - porque nós ainda temos a minha geração (Baby Boomers) continua a se aposentar e se afastar das coisas e quando Gen Xers e Gen Yers e Gen Zers começam a avançar, vai se tornar procedimento operacional padrão que eles usam os meios para resolver problemas por si mesmos antes de usarem um representante.
Isso só vai acontecer.
Ouça o áudio aqui:
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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