Na indústria da hospitalidade, como em outras organizações, o atendimento excepcional ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio. O serviço excepcional vai além dos padrões esperados pelos clientes, ajudando a criar os mais altos níveis de satisfação e incentivando os hóspedes a voltar ao local. Isso contribui para a retenção de clientes e ajuda as organizações a aumentar a receita e criar negócios lucrativos de longo prazo.
$config[code] not foundCompromisso com o cliente
Os funcionários que prestam serviços excepcionais no setor de hospitalidade estão comprometidos em fazer com que os hóspedes se sintam valorizados. Os funcionários podem oferecer um presente surpresa, como um upgrade de quarto em um hotel ou sobremesa compactada em um restaurante, se eles tomarem conhecimento de uma ocasião especial durante a visita de um cliente, por exemplo. Eles podem fazer planos especiais de viagem se um hóspede tiver sido atrasado durante uma estadia.
Jogador da equipe
Os funcionários devem estar cientes de seu papel no quadro maior da experiência do cliente. Eles também devem entender como os outros membros da equipe contribuem e fornecer-lhes apoio. Os funcionários destacados estão dispostos a assumir tarefas fora de sua responsabilidade pessoal, se isso criar uma experiência melhor para o cliente. Se um hóspede faminto chega a um hotel quando o restaurante está fechado, o funcionário pode ajudar a equipe de bufê a preparar uma refeição ou pedir comida de um fornecedor externo.
Vídeo do dia
Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingHabilidades interpessoais
Funcionários excepcionais têm excelentes habilidades interpessoais, permitindo-lhes entender as necessidades e preocupações dos clientes e colocá-los à vontade. Se um hóspede está desapontado ou irritado com a condição de uma sala, por exemplo, os funcionários podem ter empatia em encontrar as razões por trás das preocupações. Eles podem providenciar acomodação alternativa e oferecer um presente ou outra compensação para o hóspede. Eles também acompanham o incidente para garantir que o cliente esteja totalmente satisfeito com o novo arranjo e encorajam outros membros da equipe a resolver o problema original.
Conhecimento local
Os hóspedes apreciam o conhecimento que um excelente funcionário de atendimento ao cliente pode oferecer. Um delegado em um centro de conferências, não familiarizado com a área local, pode querer saber sobre teatros e outros locais de interesse. Os hóspedes do hotel podem precisar de informações sobre o trem da cidade ou partidas de voo. Os clientes do restaurante apreciam os funcionários que encontram um táxi depois de uma refeição tarde da noite. Funcionários excepcionais mantêm-se atualizados com o conhecimento local para que possam oferecer conselhos úteis e aprimorar a experiência do cliente.
Fortalecimento
Para prestar um serviço excepcional ao cliente, os funcionários têm o poder de tomar as medidas necessárias para alcançar a satisfação do cliente. Os funcionários se familiarizam com as políticas e os procedimentos da empresa e, com a aprovação de seus gerentes, podem realizar ações específicas no caso de um problema. Essa delegação de responsabilidade faz com que eles se sintam capacitados e confiantes de que podem lidar rapidamente com os problemas e demonstrar o compromisso da empresa com a satisfação total do cliente.
