À medida que os proprietários de pequenas empresas criam seus negócios, adicionam novas pessoas e assumem mais responsabilidades, é fácil desconectar-se das pessoas que estimulam esse crescimento - seus clientes. Mas as necessidades e expectativas dos clientes mudam com o tempo, assim como as pequenas empresas, o que torna extremamente importante para o CEO de uma empresa em crescimento encontrar maneiras de estar em sintonia com a voz do cliente.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO e fundador da plataforma de suporte ao cliente on-line Freshdesk, teve a ideia de ter CEOs dedicando parte de seu tempo desempenhando o papel de um agente de suporte ao cliente para ajudá-los a ficar atentos ao que está na mente de seus clientes. clientes. Ele discute o que ele chama de CEO em Suporte e o impacto que isso pode ter no relacionamento com o cliente.
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Girish Mathrubootham: Antes de iniciar a Freshdesk, trabalhei por quase dez anos como vice-presidente de gerenciamento de produtos da Zoho (outra empresa de software como serviço). Em 2001, juntei-me a eles como engenheiro de pré-vendas e suporte ao cliente. Ao longo dos anos, minha carreira foi construída desde ser uma pessoa de suporte ao cliente até ser um profissional de marketing de produtos e, em seguida, um gerente de produtos, além de ter executado equipes de suporte ao cliente.
Tendências para Pequenas Empresas: Fale um pouco sobre o Freshdesk e o papel que você desempenha ao ajudar seu cliente a oferecer melhor suporte aos clientes.
Girish Mathrubootham: O Freshdesk é um software de suporte ao cliente online. Todos sabemos que o suporte ao cliente ou o suporte técnico existe há 20 ou 30 anos.
O que fazemos de forma diferente no Freshdesk é integrar muitos canais. Nós começamos com os canais tradicionais. Também interligamos canais sociais. Se você tiver um aplicativo para dispositivos móveis, seus usuários poderão até entrar em contato com você por meio de um aplicativo para dispositivos móveis.
Integramos todos esses canais e trazemos essas conversas do cliente para você, para poder "responder" aos seus clientes nesses canais.
Small Business Trends: Você tem essa nova iniciativa realmente interessante que você começou chamada de "CEO on Support", em que a ideia é que os principais executivos passem algum tempo na pele de um agente de suporte para realmente entender o que está acontecendo. Fale comigo um pouco sobre por que você começou como CEO no suporte.
Girish Mathrubootham: Eu acho que quando um CEO fala com os clientes, você tem uma noção da realidade. Quando você consegue combinar o que você está construindo com o que os clientes realmente querem, é quando você começa a ter uma empresa de sucesso. Quando você fala com os clientes, obtém insights sobre as coisas que deve fazer - eles ajudam a validar se você está fazendo as coisas certas ou sonhando enquanto seus clientes estão realmente sofrendo por falta de algum software básico.
Então, eu acho que todo CEO precisa gastar tempo no suporte ao cliente apenas para ter essa verificação da realidade.
Tendências para Pequenas Empresas: Compartilhe algo que pode ter sido uma surpresa que você aprendeu ao passar por este exercício sozinho.
Girish Mathrubootham: Em 2004, eu estava construindo um helpdesk para departamentos internos de TI; nós construímos um bom produto, depois enviamos para testes. Tínhamos uma versão inicial e nenhum cliente conseguiu testá-la com sucesso. As pessoas estavam procurando uma maneira fácil de colocar usuários ou funcionários existentes no sistema, e não criamos uma importação para permitir que eles fizessem isso rapidamente. Naquela época, não sabíamos que esse seria um recurso importante, então inventamos tudo, mas não foi fácil para um cliente testá-lo.
Então essa foi uma lição que aprendi quando conversei pela primeira vez com os clientes.
Tendências para Pequenas Empresas: Você colocou o desafio para outros CEOs para tentar isso. Talvez você possa falar um pouco sobre alguns desses CEOs.
Girish Mathrubootham: Alguns meses atrás, muitos de nossos clientes pareciam estar falando sobre pequenos problemas simples com a emissão de e-mails. Consegui me concentrar em fazer isso, melhorando, antes de pegar as coisas grandes.
Isso foi o que estávamos discutindo no mês passado com nossa equipe de marketing quando vimos que isso poderia ser algo com que a maioria dos CEOs se relacionaria. Por exemplo, vimos o interesse do CEO da Buffer, um defensor do apoio dos CEOs.Então nós temos o CEO da LaunchBit que manifestou interesse. E acho que, enquanto continuarmos, veremos mais CEOs compartilhando suas histórias de suporte.
Tendências para pequenas empresas: O que você acha que os CEOs devem tirar depois de passar por este exercício?
Girish Mathrubootham: Eu acho que a maior disseminação para os CEOs é que o suporte ao cliente mudou radicalmente. Não se trata mais da colonização de um para um entre o cliente e a empresa. Os CEOs precisam perceber que o que chamamos de suporte ao cliente é o novo marketing. Basicamente, isso está impactando uma marca, então é melhor você cuidar de seus clientes.
Tendências para Pequenas Empresas: Você espera que os CEOs que experimentam isso pela primeira vez comecem a ver isso como algo que deveriam fazer regularmente?
Girish Mathrubootham: Eu definitivamente acho que isso vai acontecer, porque isso é valioso. Não espero que todos os CEOs o façam, é claro, mas acho que muito vai encontrar valor.
Tendências para pequenas empresas: vejo que há uma hashtag, #CEOonSupport, mas você também tem um site. É onde as pessoas poderão ouvir as histórias que os CEOs estão contando sobre suas experiências?
Girish Mathrubootham: Sim. Criamos a hashtag porque estamos tentando reunir todas as histórias e juntá-las. Teremos links para essas histórias interessantes no CEOonSupport.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
