11 Tendências do atendimento ao cliente para assistir em 2011

Atendimento ao cliente é uma questão perene que é fundamental para todos os pequenos empresários. Embora esteja incluído em todas as declarações de missão da empresa, ninguém quer se concentrar nele. Mas algumas das principais tendências de atendimento ao cliente para 2011 tornam essa fase do seu negócio ainda mais crítica no próximo ano.

$config[code] not found

Aqui estão 11 tendências de atendimento ao cliente para assistir em 2011:

O tempo para reagir ao seu cliente está encolhendo. Neste mundo de gratificação instantânea 24 horas por dia, 7 dias por semana, o tempo em que o cliente espera que você consiga resolver o problema está ficando menor. A maioria dos clientes espera poder entrar em contato com você 24 horas por dia, sete dias por semana, e você resolver a preocupação deles na primeira chamada (ou pelo menos no mesmo dia). Isso está aumentando a pressão sobre a infraestrutura das empresas e pressionando as empresas a garantir a lucratividade de cada cliente. Procure que as empresas comecem a "demitir" clientes que não atendem à métrica de lucratividade.
Atendimento ao cliente tornou-se o novo marketing. Proprietários de pequenas empresas costumavam ter medo de que um cliente insatisfeito dissesse 7 pessoas. Agora, através de sites de mídia social, eles podem dizer 7 milhão pessoas. Por outro lado, "fãs delirantes" pode ser sua maior fonte de novos negócios, pois eles dizem a todos como é grande a sua empresa. Os consumidores acreditam no que seus colegas dizem sobre sua empresa mais do que acreditam em sua própria publicidade paga.
Você pode descobrir exatamente onde seus clientes estão falando sobre sua empresa. Todo negócio está sendo falado na Internet, mas onde? Novos softwares personalizados de empresas como a Flowtown permitem que o proprietário da empresa insira o nome ou o endereço de e-mail de um contato e identifique as redes sociais nas quais esse contato participa. Saber onde seus clientes em potencial e clientes se reúnem on-line é fundamental para envolver seus clientes onde eles estão.
A experiência do “apoio social” cresce. Os consumidores agora conversam e se ligam diretamente uns aos outros sobre o uso de seus produtos. Empresas como Get Satisfaction e Feedback 2.0 estão construindo comunidades on-line que facilitam as conversas entre empresas e clientes. A Get Satisfaction afirma que 46.000 empresas usam seu produto para fornecer uma experiência de suporte social para ouvir e conversar com seus clientes fiéis.
Resolução mais rápida de problemas de atendimento ao cliente por meio de comentários em blogs e mídias sociais. Ligar para o número de atendimento ao cliente de uma empresa não é mais o modo mais rápido para um cliente resolver um problema. Como a maioria das marcas está acompanhando o que está sendo dito sobre elas em todos os sites de mídia social, twittar sua preocupação ou publicá-la no Facebook geralmente produzirá resultados mais rápidos. Isso tem sido especialmente eficaz para mim com meus fornecedores como Comcast, Vonage, American Airlines e Discover Card.
Integração de atendimento ao cliente da Web e suporte telefônico tradicional. O software personalizado agora permite a integração do que clientes em potencial e clientes estão dizendo na Web sobre sua empresa. Mais soluções como o Parature for Facebook estão disponíveis para integrar essas informações ao seu site e ao centro de atendimento ao cliente. O software agora permite que os usuários do Facebook pesquisem sua base de conhecimento, enviem tickets de ajuda e conversem com os agentes de atendimento ao cliente. Procure canais de entrada de clientes on-line e off-line para continuar a mesclar no próximo ano.
Mais auto-atendimento: isto começou com ATMs há 40 anos e agora raramente vamos ao aeroporto sem usar um quiosque de autoatendimento. No ano passado, transações mais complicadas como alugar um carro agora estão sendo feitas por meio de quiosques em empresas como a Hertz. Embora demore um pouco mais, é eficaz para clientes impacientes que não querem esperar em filas. Muitas lojas também implementaram o auto checkout. Pode comprar um carro ou uma casa através do autoatendimento estar muito atrasado?
A personalização do falso se torna uma expectativa. Com muitas interações do consumidor acontecendo agora on-line ou através de quiosques automatizados em vez de pessoas vivas, os clientes esperam o tipo de “serviço pessoal” que recebem em sites como a Amazon. Facilmente poder rastrear suas compras futuras atuais, passadas e recomendadas tornou-se uma expectativa que não é facilmente encontrada em uma loja física. A Amazon sempre lembra quem você é, mas sua loja de varejo local? Como resultado, onde você preferiria comprar?
Lojas de varejo são agora uma experiência. Lojas de varejo bem-sucedidas como Apple e Brookstone tornaram-se centros de demonstração com um monte de pessoas de serviço para ajudar. Na Sexta-feira Negra, quando outras lojas estavam lutando para manter o ritmo, entrei e saí de uma loja da Apple em 5 minutos com a compra do meu iPad. Para competir com as compras online, as lojas de sucesso agora são lugares divertidos para se fazer compras. Já passaram os dias em que você não encontrou alguém para ajudá-lo na Toys R Us (e eu não sinto falta dela).
Você precisa conversar. Ajudar um cliente em seu website a fornecer um endereço de e-mail ou listar o número de telefone da empresa. O bate-papo em tempo real agora está se tornando um requisito para ajudar seus clientes. O bate-papo por vídeo pode ficar tão distante por um toque ainda mais pessoal?
Acompanhamento de inventário on-line a partir do telefone do seu cliente. Seu cliente não entrará mais em sua loja para ver se você tem um produto. Empresas como a Milo.com agora podem dizer ao cliente se um produto está na sua prateleira. A empresa diz que rastreia a disponibilidade em tempo real de 3 milhões de produtos em 52.000 lojas. Este é o fim das “vitrines”?