“Os clientes têm mais de cinco vezes a probabilidade de publicar algo on-line quando sentem que foram aproveitados… Certo, as probabilidades estão contra você. Mas tratá-los bem é tudo o que você precisa para começar a mudar as chances. ”
Esta citação é de Peter Shankman, mais conhecido como o fundador da HARO e atualmente CEO de sua própria empresa de marketing e relações públicas, The Geek Factory. A cotação aparece em seu guia Atendimento ao Cliente: Novas Regras para um Mundo de Mídia Social. Peguei uma cópia enquanto procurava na Barnes and Noble Union Square, em Nova York. Mesmo com algumas viradas de página, você encontrará um manual útil para manter seu atendimento ao cliente e sua empresa no caminho certo.
Formas acionáveis para melhorar o atendimento ao cliente
Chame-me de otário para o déjà vu, mas este livro realmente me lembrou Potencializado, um livro sobre como infundir mídias sociais por meio de funcionários, TI e gerenciamento (leia a resenha aqui). Potencializado foi sobre como capacitar os funcionários com mídias sociais para que eles pudessem oferecer um melhor serviço dentro de uma organização e para os clientes. O mesmo tema ocorre em Serviço ao cliente, embora com menos estudos de caso para explicar nuances e esforços bem sucedidos, bem como com menos páginas. Então o tema se torna cristalizado em poucas frases, como o comentário abaixo:
“A chave para um bom atendimento ao cliente através das mídias sociais começa na empresa como um todo … Quanto mais felizes os funcionários estiverem, melhor eles estarão administrando um serviço estelar ao cliente … Se a empresa está feliz, o bom atendimento ao cliente se torna uma segunda natureza. "
Veja o que realmente gostei neste guia: Serviço ao cliente fornece tarefas específicas (ou não) escaláveis para pequenas empresas, juntamente com lembretes de primeira qualidade dessas ações. Como exemplo, Shankman criou um acrônimo para tratar os clientes: WARS.
- Faça com que eles se sintam bem-vindos
- Faça com que eles se sintam aceitos
- Faça-os querer retornar
- Faça-os querer compartilhar
Shankman também tem uma queda por pensar em como classificar as respostas. Seus nomes para os tipos de reclamantes são simplesmente legais, como o Dear @cnnbreakingnews Complainer (alguém que terá prazer em ir à mídia com sua queixa). Shankman usa essas descrições interessantes para explicar o que precisa de atenção imediata e, em caso afirmativo, que tipos de etapas são eficazes nos momentos apropriados.
Tome os queixosos nunca reclamados antes. Shankman sugere que você os aborde imediatamente, porque você pode não distingui-los como verdadeiramente zangados ou na categoria Multi-Complemento (aquele que gosta de sua insatisfação para ser ouvido repetidamente através de muitos canais diferentes). Esses tipos de abordagens e etapas subseqüentes são um Godsend se você está no meio de construção de negócios e não sabe por onde começar. Como Shankman menciona na seção "Sempre esteja ciente - é a coisa que você não acha que pode matá-lo":
Não importa o quão ocupado você ache que está administrando o seu negócio, você precisa manter um ouvido no chão à procura de problemas. Problemas tendem a ser surpresas imediatas. ”
O bom aspecto da abordagem de Shankman é que nenhuma ideia é oferecida em uma tentativa insignificante de causar pânico contínuo sobre os clientes. Em vez disso, o objetivo de cada dica é gerenciar seu envolvimento da melhor forma possível.
As ferramentas de mídia social recomendadas são bem básicas, como a confiança nos serviços do Google, mas nenhuma menção a outros serviços de alerta. Para o Twitter, não há sugestões para aplicativos como o Hootsuite ou o Tweetdeck. Mas, dada a rápida proliferação de aplicativos e até mesmo a introdução mais rápida de atualizações, esse conteúdo provavelmente é sábio. Considere como esse guia pode se encaixar na seleção imediata de ferramentas de mídia social. Quais livros são potencialmente complementares?
Serviço ao cliente não leu como dicas do blog, e continha algumas sugestões muito sólidas. Os exemplos bem sucedidos e não tão bem sucedidos são apresentados de forma semelhante aos Poder Friending (Veja a revisão aqui), que é uma coisa boa, tanto quanto eu estou preocupado. Além disso, se você acabou de atualizar seu site usando dicas como as de Websites eficazes para pequenas empresas (veja a resenha aqui), você encontrará um livro como este, uma novidade para transformar seu site em um ativo de trabalho eficiente e uma maravilhosa experiência on-line para os clientes. Você pode seguir Peter Shankman no Twitter em @petershankman.
