Os operadores de telemarketing são membros importantes da equipe de vendas de uma empresa. Para garantir que eles possam fazer seu trabalho de forma eficaz, os gerentes de call center organizam treinamentos para desenvolver as principais habilidades de telemarketing e construir uma compreensão dos produtos, mercados e políticas da empresa. Os gerentes oferecem treinamento por meio de supervisores de call center, pessoal de treinamento interno ou empresas externas de treinamento. Ao analisar as métricas do call center, os gerentes podem avaliar a eficácia do treinamento e identificar os operadores que precisam de trabalho adicional.
$config[code] not foundNecessidades de treinamento
Para desenvolver programas de treinamento, os instrutores identificam as necessidades dos operadores individuais e da equipe de telemarketing. Eles avaliam as habilidades interpessoais que os operadores precisam para se comunicar efetivamente com seus contatos. Eles analisam o conhecimento dos operadores sobre os produtos e serviços da empresa para ver se podem apresentar benefícios e responder a consultas com segurança, com ou sem o auxílio de scripts. Eles avaliam a percepção das operadoras sobre as políticas de vendas e atendimento ao cliente da empresa e sobre qualquer legislação que se aplique à empresa.
Indução
Os programas de indução ajudam os novos operadores a assumir rapidamente uma função produtiva. Formadores apresentam a empresa e seus produtos e mercados. Eles explicam a estrutura do call center e sua relação com as equipes de marketing e vendas. Eles descrevem a gama de produtos oferecidos, fornecem treinamento detalhado sobre o produto e explicam as políticas de atendimento ao cliente da empresa.
Vídeo do dia
Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingTreinamento em produtos
O treinamento de produtos pode contribuir para aumentar a receita e a lucratividade. O treinamento abrangente de produtos garante que os operadores tenham o conhecimento para explicar os recursos e benefícios aos clientes e prospects, lidar com quaisquer dúvidas ou reclamações para identificar oportunidades de venda cruzada de produtos ou serviços relacionados. Os instrutores também explicam o uso de ajudas de vendas, como scripts, folhas de aviso e listas de perguntas freqüentes. Esse tipo de treinamento é importante quando as empresas lançam novos produtos ou querem aumentar as vendas de produtos existentes.
Treinamento Tecnológico
O treinamento de operadores de telemarketing para usar a tecnologia de call center de maneira eficaz pode melhorar a produtividade e aumentar as oportunidades de vendas. Os operadores devem poder usar um banco de dados de vendas para gerar e atualizar listas de contatos. Se a empresa opera um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, os operadores devem entender como obter informações sobre os clientes e suas preferências. Os instrutores também devem garantir que os operadores possam lidar com outros tipos de comunicação que os clientes usam, incluindo e-mail, bate-papo na Web, mensagens instantâneas e mídias sociais.
Habilidades telefônicas
Os instrutores devem se concentrar em melhorar as habilidades de telefonia dos operadores. Os operadores devem ser capazes de construir relacionamento com clientes e prospects antes de iniciar um discurso de vendas. Eles devem procurar construir relacionamentos concentrando-se nas necessidades e preferências dos clientes, em vez de tentar vender usando técnicas de alta pressão. Os operadores também devem ser capazes de lidar com clientes em potencial que podem ficar chateados por serem incomodados por uma ligação não solicitada. Treinadores usam dramatizações e coaching para desenvolver essas habilidades.
