Sua empresa fornece atendimento ao cliente por meio das mídias sociais - ou você está estressado com o fato de não fazer isso? Por um tempo, a mídia social foi rumores de ser a "próxima grande coisa" no atendimento ao cliente. Especialistas do setor prevendo a morte do serviço de atendimento ao cliente tradicional por telefone estavam cheios de conselhos sobre como lidar com o atendimento ao cliente via Twitter.
Parece que eles falaram cedo demais: uma pesquisa recente relata que o uso do serviço ao consumidor baseado em mídia social está realmente diminuindo. Enquanto de 2011 a 2013 o número de consumidores que usam mídias sociais para atendimento ao cliente dobrou, de 2013 para 2015 esse número encolheu. De fato, em 2015, mais de quatro das dez tentativas de obter atendimento ao cliente por meio de canais sociais foram abandonadas - uma taxa de abandono mais alta do que para qualquer outro método de atendimento ao cliente.
$config[code] not foundO que há por trás do declínio no atendimento ao cliente social?
Aparentemente, os clientes estão percebendo que a mídia social, pelo menos no momento atual, não é realmente adequada para atendimento ao cliente. Trinta e dois por cento daqueles que pararam de usar a mídia social para atendimento ao cliente dizem que sua funcionalidade é muito limitada; 30 por cento dizem que não funciona para questões complexas; e 33% dizem que demora muito tempo.
Se a mídia social não oferecer o que os clientes esperam do atendimento ao cliente, o que exatamente Faz eles esperam? Veja o que os clientes mais desejam e como você pode oferecer:
- Desejo: Obtendo seu problema resolvido imediatamente. Este é de longe o fator número um em um bom atendimento ao cliente. Entregar por: Ter um sistema telefônico de qualidade que enfileira, transfere e roteia rapidamente as chamadas dos clientes. Certifique-se de que o departamento de atendimento ao cliente esteja bem equipado com equipes de apoio adequadas, especialmente durante horários de pico ou estações; um call center pode ajudar com isso. Monitore os tempos de resposta e os resultados dos representantes. Se um cliente entrar em contato com a mídia social, responda o mais rápido possível e entre em contato com o departamento de suporte.
- Desejo: Não ter que repetir informações ou etapas. Os clientes dizem que as informações fornecidas na primeira chamada ou na primeira etapa da árvore de telefones devem ser repassadas aos representantes de atendimento ao cliente com quem eles falam mais tarde. Entregar por: Coletando dados do cliente. Um banco de dados de atendimento ao cliente baseado na nuvem permite que os representantes coletem informações sobre os clientes e documentem as etapas executadas. Dessa forma, outros representantes podem recuperar as informações posteriormente e os clientes não precisam se repetir.
- Desejo: Representantes educados de atendimento ao cliente. Os clientes querem que os representantes estejam bem informados sobre as soluções e mostrem uma compreensão do que o cliente deseja. Entregar por: Treinando seus representantes não apenas sobre questões e procedimentos de atendimento ao cliente, mas sobre seus negócios como um todo - incluindo produtos, serviços e filosofia - para que eles possam oferecer a solução certa com a atitude correta.
A realidade é que para a maioria das pequenas empresas a mídia social não é o melhor canal para lidar com o atendimento ao cliente. Se você não quiser lidar com isso, desestimule os clientes a levantar esses problemas nas mídias sociais, fornecendo informações detalhadas sobre como eles devem entrar em contato com você para esclarecer dúvidas sobre o atendimento ao cliente. Poste de forma proeminente seu número de telefone, e-mail de atendimento ao cliente e ferramenta de bate-papo de atendimento ao cliente na página inicial do seu site.
Naturalmente, você ainda precisará monitorar as mídias sociais (o que você deve fazer de qualquer maneira) apenas para identificar qualquer reclamação que possa surgir. Quando você encontrar esses problemas, entre em contato com o cliente imediatamente e peça seus detalhes de contato para que você possa resolver seu problema off-line e em tempo hábil.
Republicado com permissão. Original aqui
Mídias Sociais Foto via Shutterstock
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