Como outra parte da minha série de artigos que apontam exemplos de um ótimo atendimento ao cliente, gostaria de apresentar o Banco Umpqua. O Umpqua Bank está comprometido em oferecer uma experiência personalizada para cada cliente.
O vice-presidente executivo de “aprimoramento cultural” da Umpqua tinha uma meta de que todos em todas as lojas pudessem fazer todas as tarefas. Umpqua queria um caixa que pudesse fazer um pedido de hipoteca e um oficial de empréstimo que tivesse prazer em ajudar com um cofre.
$config[code] not foundAlém da experiência bancária, Umpqua acredita na personalização de experiências pela comunidade. A empresa deixa para os gerentes de cada banco comunitário personalizar suas ofertas com base nos interesses de seus clientes - desde aulas de ioga em uma única loja (não usam a palavra "filial") até noites de cinema ou um clube de tricô. noutro. Cada um tem seu próprio fundo para permitir que ele personalize a experiência com base na vida dos clientes de sua comunidade.
A missão de Umpqua é se tornar um destino para os clientes. Ao oferecer um ambiente acolhedor personalizado por interesses da comunidade e uma experiência bancária personalizada para cada cliente que passa por suas portas, ele quer que os clientes pensem no Banco Umpqua em sua comunidade como um ponto de encontro.
Como a Umpqua mudou sua abordagem de um serviço tradicional “bancário” para uma experiência personalizada, os funcionários tiveram que aprender a lidar com muitos deveres. Isso significou mais trabalho inicialmente, mas agora eles não podem se imaginar limitados às tarefas individuais em que seus trabalhos foram definidos anteriormente.
Como o Umpqua Bank cresceu com aumentos de pessoal, manteve o foco no cliente e nos valores que construíram o banco. E a empresa manteve seus funcionários. A taxa de rotatividade voluntária de funcionários da Umpqua é de apenas 8%, comparada à taxa do setor bancário de cerca de 40%.
Em 2012, como prova de que essa mudança de foco não só era boa para os clientes, mas também ótima para os funcionários, a empresa fez, pelo sexto ano consecutivo, a lista das “100 melhores empresas para se trabalhar” da revista Fortune.
Pergunte a si mesmo:
- Suas decisões operacionais são baseadas na execução de tarefas ou na entrega de uma experiência que complementa o dia do seu cliente?
- Quão bons são os malabaristas no seu negócio?
- O seu ambiente abraça e recebe os clientes?
- Como você pode fazer de sua visita um oásis de boas-vindas durante o dia do seu cliente?
Você está oferecendo ótimo atendimento ao cliente? Seus clientes estão ansiosos para vê-lo?
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