Imagine se houvesse um punhado de coisas que você poderia fazer agora mesmo para mitigar seriamente as chances de sua empresa ser vítima de um pesadelo de gerenciamento de reputação online? Imagine se a implementação proativa de alguns sistemas ajudasse você a ouvir seus clientes de uma maneira produtiva para a empresa, em vez de potencialmente prejudicial?
Bem, existem. E você pode.
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Abaixo estão 15 coisas que você pode fazer hoje para ajudar a evitar um desastre de reputação online no futuro.
- Construa sua reputação dominando seu Google 10. Crie vídeos, patrocine eventos, crie uma conta no Tumblr da empresa, inicie um podcast etc. Isso ajudará você a controlar a classificação da marca e manterá as menções negativas mais baixas no totem do Google.
- Deixe os clientes saberem como você prefere ser contatado. Se eles estão enfrentando problemas ou preocupações, eles devem entrar em contato com você no Twitter, no Facebook, usar seu formulário de contato, ligar para você etc.? Deixe-os saberem a melhor maneira de resolver o problema, para que possam usar o método aprovado pela empresa para obter uma resposta, em vez de reclamar no Twitter ou insultar você no Yelp.
- Adicione uma área de reclamações em seu website para ajudar a fornecer aos clientes orientações sobre como entrar em contato com sua empresa e mantê-las no site.
- Acompanhe os clientes imediatamente após a venda para coletar feedback e resolver qualquer problema.
- Encontre maneiras de coletar constantemente feedback - mantendo grupos de foco, conversando com os clientes no registro, chamando clientes fiéis, etc. Depois que os clientes lhe fornecerem esse feedback valioso, use-o e implemente o que eles estão pedindo.
- Seja incrível no atendimento ao cliente.
- Seja acessível e desenvolva uma mídia social ativa e presença online. É muito mais provável que eu fique com raiva sobre uma empresa que eu não acho que esteja ouvindo do que alguém que está ativo na conversa.
- Use ferramentas como os Alertas do Google, a Pesquisa do Twitter, o Hootsuite e o Trackur para ajudar você a monitorar o que está sendo dito sobre sua marca.
- Se você se deparar com uma menção negativa da sua empresa, torne-se parte dessa conversa. Deixe que o cliente (e todos que o assistem) saibam que você quer acertar as coisas e oferecer um plano de como avançar nessa experiência.
- Responda a críticas negativas usando humildade e graça. Ouça o que os comentários negativos realmente disseram e resolva as preocupações de maneira direta. Nunca fique na defensiva.
- Evite piorar a situação (veja este Washington Post artigo para um exemplo).
- Não escreva resenhas falsas ou crie contas falsas para twittar / postar coisas legais sobre sua marca. Seus clientes sempre descobrirão - e não será bonito quando o fizerem.
- Use proativamente o Facebook e o Twitter para construir evangelistas de marca com os quais você pode contar para defendê-lo quando surgirem situações complicadas. É sempre melhor ter alguém em seu socorro do que você ser a única voz falando em nome de sua marca.
- Repita a dica nº 13 para comunidades de blogs, sites profissionais, comunidades locais específicas e sites de interesse especial.
- Desenvolver um plano de crise para que, se ou quando algo faz errado, você tem um plano de como vai reagir. Você não quer estar lutando enquanto as emoções estão altas. Saiba quais etapas você vai tomar e quem fará o que acontecer antes que um problema apareça.
Pode parecer muito a fazer, mas você perceberá que tudo na lista está realmente interconectado. Isso significa que fazer uma coisa torna muito mais fácil para o resto fluir naturalmente. E realmente, a sua marca não vale a pena?
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