A tecnologia digital teve uma tremenda quantidade de impacto na maneira como nos comunicamos e acessamos informações. Isso deu às empresas grandes oportunidades e muitos desafios para atender às necessidades dos consumidores, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente e experiência.
Mídias sociais, tecnologia móvel, comunicação instantânea, big data, analytics e aprendizado de máquina são algumas das muitas ferramentas que tornam possível oferecer atendimento ao cliente altamente personalizado, e os consumidores agora esperam esse serviço das empresas com as quais fazem negócios.
$config[code] not foundÉ isso que faz do atendimento ao cliente o diferencial em um mercado em que a variação de preço é tão pequena que está se tornando cada vez mais irrelevante. Uma pesquisa da Gartner revelou que 89% das empresas esperam competir principalmente com base na experiência do cliente, e a tecnologia digital é o maior impulsionador dessa tendência.
Assim, qualquer negócio, não importa quão grande ou pequeno, tem que considerar a criação de uma equipe de suporte ao cliente que possa responder às expectativas que os consumidores têm hoje. Aqui estão 20 dicas para criar uma equipe de suporte ao cliente para o mercado atual.
Como criar uma ótima equipe de atendimento ao cliente
1. Sempre ouça seus clientes
Isso parece muito óbvio, mas você ficaria surpreso com a quantidade de empresas que não segue esse conselho muito simples. O relatório de experiência do cliente do primeiro trimestre de 2015 da Forrester revelou que apenas um por cento das empresas oferece uma excelente experiência ao cliente. Essa é uma estatística impressionante, e tudo começa com o quão bem você ouve quando seu cliente liga para você pela primeira vez. Isso estabelece o trabalho de base para tudo que está por vir.
2. Capacite seus funcionários
Depois de contratar a pessoa certa para o trabalho, colocar limitações em suas capacidades é um desperdício por toda parte. Dê a eles as ferramentas, a autoridade e a responsabilidade para tomar decisões. Assim, quando um cliente ligar, ele poderá resolver o problema sem passar o dinheiro. Isso é especialmente importante para pequenas empresas que lidam diretamente com seus clientes.
3. Mantenha uma linha aberta de comunicação
Os dias de "Eu não sabia que John ou Jane estavam trabalhando nisso" não se aplicam mais. Atualmente, existem ferramentas suficientes no mercado para acompanhar cada interação que um funcionário tem com os clientes e saber o que está ocorrendo em todos os momentos. Além dessas ferramentas, crie um ambiente com comunicação aberta que analise a grande figura, independentemente de quão pequena seja a questão que um cliente exibe sons.
4. Torne a resposta rápida e precisa uma prioridade
Segundo a Oracle, mais de 80% do Twitter e 50% dos usuários do Facebook esperam uma resposta a uma consulta de atendimento ao cliente em um dia ou menos. Outras pesquisas têm clientes procurando uma resposta em uma hora.
A resposta rápida deve ser seguida pela resolução precisa do problema que o cliente tem. Eles não precisarão ligar novamente para o mesmo problema, a menos que seja um acompanhamento para garantir que tudo esteja bem. Se você fizer disso uma prioridade, é mais provável que seus clientes prolonguem seu relacionamento com sua empresa.
5. Mantenha sua promessa / não quebre sua palavra
A confiança é um grande problema para todos, não importa com quem estejam lidando. Apenas prometa o que você pode entregar. Nunca prometa ou sub-entregue demais. SEJA HONESTO. Se um cliente sabe o que está recebendo de você o tempo todo, seu apreço será demonstrado por ser clientes fiéis.
6. Invista em treinamento que estimule a mentalidade da equipe e reconheça todos
Os efeitos positivos da mentalidade de equipe em qualquer ambiente já foram comprovados. Começa com um treinamento que enfatiza essas qualidades e acompanha a operação cotidiana da organização, reconhecendo a todos.
O reconhecimento remonta a capacitar seus funcionários para que eles possam ser responsáveis por decisões.
7. Saiba como usar todos os pontos de contato
No passado, chamadas diretas, centrais de atendimento e até correio tradicional eram usados quando os clientes queriam entrar em contato com uma empresa. No entanto, hoje existem várias maneiras de fazer isso, seja direta ou indiretamente.
Você precisa saber como usar cada ponto de contato de forma eficaz para poder responder o mais rápido possível. Um cliente não precisa necessariamente fazer comentários depreciativos sobre os produtos e serviços que você oferece diretamente. Mas você tem que ter as ferramentas que permitem identificar o canal que foi usado e responder de acordo o mais rápido possível. Pode ser a página de mídia social da pessoa, um fórum ou sites relacionados ao consumidor.
8. Fornecer a melhor solução de feedback do cliente
Mesmo que você esteja ciente do que seus clientes precisam, você não saberá tudo. Se você criar uma solução de feedback que possa ser facilmente acessível, você saberá suas preocupações sem nenhuma suposição.
Você pode oferecer uma pesquisa por e-mail ou telefone e formulários na página "entre em contato" de seu site para que eles possam dar feedback rapidamente. Isso não apenas fornece informações valiosas, mas também permite que seus clientes expressem suas preocupações em seu site, em vez de em uma página de mídia social, na qual podem se tornar virais.
9. Respeite o horário do cliente
Assim como você deseja resolver cada interação com o cliente o mais rápido possível, pois deseja maximizar a produtividade de seus funcionários usando seu tempo com mais eficiência, você também precisa perceber que o mesmo vale para o cliente. Ninguém quer perder seu tempo chamando o serviço ao cliente. A razão pela qual eles fazem isso é porque, na maioria dos casos, há algo errado.
Respeite o tempo do cliente removendo barreiras desnecessárias às formas de entrar em contato com você, deixe as informações de contato e continue conversas anteriores sobre um problema não resolvido.
10. Crie um processo para resolução de problemas
Conforme mencionado anteriormente, o tempo do cliente é valioso, por isso, tenha processos em funcionamento para resolver seus problemas o mais rápido possível.
Cada empresa é diferente, mas as etapas a seguir podem ser aplicadas em toda a linha: peça desculpas; repasse a reclamação com o cliente para garantir que você tenha todas as informações necessárias; documentar o problema com precisão para que ele possa estar disponível para todos na empresa; corrigir o problema; acompanhar para garantir que o problema foi resolvido; e novamente documentar o problema com informações detalhadas, incluindo a resolução, para impedir que isso aconteça novamente ou ter a resposta disponível, caso alguém tenha o mesmo problema.
11. Meça a satisfação do cliente
Existem muitas ferramentas projetadas para medir uma ampla variedade de métricas, e a satisfação do cliente é uma delas. Ao avaliar essa métrica com frequência, você pode avaliar se os processos que você tem em funcionamento estão funcionando ou não.
12. Oferecer Suporte Contínuo
Com as soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) disponíveis hoje, é necessário um esforço mínimo para manter contato com seus clientes. Um CRM pode ser configurado para entrar em contato com os clientes por meio de um e-mail, SMS, mídia social ou compromissos para ligações telefônicas. Custa até sete vezes mais adquirir novos clientes do que manter os existentes, portanto, o suporte contínuo aumenta a retenção de clientes e é muito mais barato.
13. Não corra
Ser rápido e eficiente é bom e bom, mas se o cliente sentir que está sendo apressado, talvez você nunca mais tenha notícias dele. Tome seu tempo e construa um relacionamento, tendo um diálogo com seus clientes.
14. Conheça seus clientes e permita que eles conheçam você
Para pequenas empresas, isso pode ajudar muito a manter a alta retenção de seus clientes. Embora não seja possível lembrar de tudo sobre cada um dos clientes, documentar as interações com a solução certa pode fazer com que isso aconteça. Gravação de chamadas e voz para software de texto são algumas das ferramentas que você pode usar para arquivar as conversas com seus clientes e criar pontos de informação relevantes.
15. Personalize a conversa
Com a tecnologia móvel e as comunicações de vídeo prontamente disponíveis, você pode ter conversas cara a cara com seus clientes a qualquer momento.
16. Faça-se disponível
Os consumidores de hoje querem entrar em contato com você dentro de um período de tempo razoável. Com a tecnologia móvel, você pode disponibilizar sua equipe o tempo todo, dando incentivos aos funcionários dispostos a trabalhar nas horas extras. Ter uma conversa cara-a-cara ou por telefone pode não ser possível para o cliente no momento, mas fique à vontade dando-lhe a opção de tê-lo mais tarde.
17. Forneça insight ou conhecimento de sua especialidade
Para pequenas empresas, isso pode ser uma ótima maneira de construir relacionamentos com seus clientes. Se você é um encanador, eletricista ou artesão artesanal, dar-lhes informações que os capacitem e aumente sua base de conhecimento é uma vantagem. A troca de informações ocorre nos dois sentidos, porque o cliente pode fornecer informações que podem ser de grande valor para o seu negócio, mas tudo começa por se disponibilizar e oferecer seu tempo e experiência.
18. Fornecer uma comunidade
Se você se especializar em algo, poderá criar uma comunidade, seja on-line ou no local de trabalho. Você pode ter seminários on-line, bem como eventos com demonstrações práticas e aulas que também podem ser transmitidas on-line. Se o seu negócio for muito pequeno, encontre outra empresa em outra comunidade ou cidade e entre em contato com eles para uma possível colaboração.
Isso não apenas melhorará a experiência e o atendimento do cliente, mas também poderá ser outra fonte de receita.
19. Conheça a sua linha de produtos ou o que você está vendendo
Se você tem uma compreensão íntima do que você está vendendo, será muito mais fácil construir um relacionamento com seus clientes. Para pequenas empresas, isso será muito mais fácil porque um cliente pode falar diretamente com o proprietário e obter a resposta de que precisa.
20. Saiba quais soluções estão disponíveis para melhorar seu atendimento ao cliente
Você pode fazer a pesquisa on-line ou contratar um especialista para informá-lo sobre todas as ferramentas disponíveis para melhorar seu atendimento ao cliente. Há muitos, por isso é imperativo descobrir primeiro o que você está tentando realizar, e então encontrar a tecnologia que tornará possível para você.
Conclusão
Oferecer um ótimo atendimento ao cliente hoje se tornou muito mais fácil graças à tecnologia digital. A mesma tecnologia também fortaleceu os consumidores, o que aumentou suas expectativas. Se eles não estiverem satisfeitos com um determinado produto ou serviço, eles podem expressar rapidamente seu descontentamento em vários canais.
Antes de chegar a esse estágio, as empresas precisam adotar medidas proativas para fornecer experiências e atendimento ao cliente superiores.
Suporte ao Cliente Foto via Shutterstock
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