É logo após o nascer do sol em Ballard, um bairro residencial de Seattle, Washington, perto de Puget Sound. Erik Koto, o CEO da QuestionPro, acaba de acordar. Ele nem mesmo tomou café da manhã, mas já há um alerta em seu celular da equipe de design do site da empresa.
Localizada na Argentina, a equipe afirma que os novos projetos de interface do usuário estão prontos para revisão.
Depois, há uma chamada pelo Skype para celular com a equipe de administração de rede da empresa na Índia. A chamada é para confirmar os níveis de largura de banda, pois um cliente do QuestionPro envia mais de um milhão de convites para pesquisas por meio da plataforma de software da empresa.
$config[code] not foundDepois de um curto passeio de bicicleta até o escritório, Koto entra imediatamente em uma série de reuniões virtuais consecutivas. Usando telefones, compartilhamento de tela e videoconferência, vários membros da equipe se conectam em três continentes, em 14 fusos horários e envolvem vendas, marketing, desenvolvimento e suporte.
E tudo isso acontece antes que Koto tenha seu muffin inglês no café da manhã.
Para Koto e sua equipe na QuestionPro, é apenas mais um dia. A empresa de tecnologia para 50 pessoas fornece software de pesquisa on-line para 2,5 milhões de usuários localizados em mais de 100 países.
O QuestionPro está entre o crescente número de micromultinacionais. Estas são empresas que são pequenas em tamanho, mas operam globalmente. E o QuestionPro o fez quase desde o primeiro dia de sua existência.
Pequenas e médias empresas que fazem negócios globalmente costumavam ser a exceção. Hoje eles estão se tornando a regra. E não é só no setor de tecnologia.
De acordo com Kati Suominen, fundador e CEO da TradeUp, uma plataforma de crowdfunding de capital para empresas globalizadas, essas empresas são tudo menos a exceção.
Em um relatório de 2014 no site da empresa de Suominen, ela observa que 98% dos exportadores dos EUA são atualmente pequenas e médias empresas com 500 ou menos funcionários. Além disso, a Suominen diz que a produção dessas empresas responde por 38% das exportações dos EUA.
Então, o que é preciso para operar uma empresa como esta? E como é que é diferente de uma pequena empresa tradicional, como um café, loja de varejo, corretor de imóveis ou outra operação local?
E-mail sozinho não corta
Por um lado, a comunicação assume um sentido de importância primordial em uma empresa global. E isso requer algum ajuste.
Você precisa encontrar uma maneira de colaborar com fusos horários, continentes e culturas, explica Koto em uma entrevista conosco.
A tecnologia (Skype, conferências por telefone, videoconferências, bate-papo com mensagens e compartilhamento de telas) tornou isso muito mais fácil. Mas, na opinião de Koto, fomentar a comunicação não é um desafio que é resolvido apenas pela tecnologia.
Embora a tecnologia seja um ótimo facilitador, a criação de uma equipe global colaborativa ainda se resume aos mesmos princípios básicos que se aplicam a uma pequena equipe que está no mesmo escritório. Esses princípios estão (1) sendo acessíveis aos outros na equipe e (2) fazendo o esforço para se comunicar.
O horário de expediente fixo pode atrapalhar a comunicação de uma pequena equipe global. "Você tem que se disponibilizar bem além das 9 às 5", acrescenta ele. Nunca estar disponível durante o horário comercial normal em outros fusos horários pode ser considerado rude para sua equipe.
Mas o pior é que isso pode forçar todas as comunicações a serem feitas usando o email.
"E-mail sozinho não corta", explica Koto.
"Quando você está espalhado por todo o mundo, há uma tendência natural de os membros da equipe voltarem seus e-mails o tempo todo", diz Koto. Isso é um erro. “O email é crucial, mas também tem sérias limitações. Isso atrasa sua equipe, porque você pode ter que esperar 12 horas por uma resposta por e-mail. E então pode ser mais 12 horas até que a pessoa receba sua resposta por e-mail. Considerando que, em uma conversa de voz, você vai e volta em tempo real. Você pode fazer perguntas para esclarecer pontos e adicionar detalhes, tudo no espaço de cinco minutos. ”
Usando e-mail sozinho, esse processo pode levar cinco dias em vez de cinco minutos, acrescenta.
Aceitando Diferenças Culturais
Os estilos de comunicação diferem entre as culturas. Mesmo conversa fiada é diferente, porque nem todo mundo vai entender geografia local, política, programas de televisão ou referências culturais.
Mas ele diz que barreiras culturais rapidamente caem quando se lembra de algumas dicas importantes.
Reserve um tempo em cada ligação, mesmo que apenas por um momento, para colocar "negócios" de lado. Pergunte sobre a política local, clima, festas, famílias e crianças. Não assuma que todos se importam com o clima local. Não fale como se todos entendessem o que está acontecendo nos Estados Unidos. Em vez disso, pergunte sobre o país deles. Desenhe-os.
Além disso, crack uma piada. Você pode ter ouvido que o humor não traduz bem, mas Koto discorda. “Humor é a linguagem mais universal. Apenas certifique-se de que todos saibam que é uma piada ”, acrescenta.
Finalmente, sempre que tiver a chance, pegue um avião. Conheça pessoas pessoalmente. Essas interações cara-a-cara valerão por meses e anos, diz Koto.
Tornando-se global: desafios que não são óbvios
“Nós vendemos um produto online. É um software de pesquisa baseado em assinatura ", explicou ele na entrevista. O QuestionPro não tem um produto físico que precisa ser enviado para outros países. Mais importante, há também a necessidade de um produto que transcenda as fronteiras. Muitas empresas em todo o mundo querem e usam ferramentas de pesquisa.
“Nosso principal modelo de negócios naturalmente se deu para a expansão além de nossas fronteiras”, acrescenta Koto.
No entanto, mesmo com um produto de software on-line, tornar-se global não é tão fácil quanto parece. Alguns dos desafios não são óbvios.
Responder a consultas de vendas e oferecer suporte a clientes em fusos horários e idiomas apresenta desafios especiais. Estar disponível 24-7 tornou-se a questão crucial, QuestionPro descobriu.
A disponibilidade é mais do que ter uma plataforma Web funcionando o tempo todo, de acordo com Koto. Isso também significa um tempo de resposta rápido do pessoal de vendas e de satisfação do cliente. Assim, por exemplo, ser capaz de formar uma equipe de resposta de 24 horas fora da Índia para atender às necessidades do cliente era absolutamente necessário para a expansão global.
Koto diz que a empresa "inicializou" sua expansão global começando pequena.Contratou inicialmente uma equipe de suporte global. Uma vez que a equipe do QuestionPro conseguiu mostrar algum sucesso, ficou mais fácil justificar a expansão das operações globais da empresa.
Koto diz que as pessoas certas são fundamentais para uma empresa com ambições globais. Isso significa que pessoas confiáveis podem operar em escritórios remotos e se sentem confortáveis com a ambiguidade cultural.
Não há bala de prata aqui, Koto insiste.
O QuestionPro encontrou funcionários no exterior por meio de referências profissionais, amigos pessoais e conselhos de empregos on-line.
A redução de custos do off-shoring é bem documentada, acrescenta. Mas ele insiste que a empresa também se beneficie disso de outras formas.
“O pessoal offshore é muitas vezes visto simplesmente como um meio de reduzir os custos. Eu não vejo nossas operações globais como corte de custos ”, diz Koto. “Eu vejo nossas equipes offshore como um meio de adquirir grandes talentos, com novas ideias e perspectivas sobre como administrar uma empresa global.”
“Simplificando, tornar-se global é uma grande oportunidade de crescimento”, acrescenta ele. Koto diz que a estratégia global ajudou a QuestionPro a diversificar e minimizar riscos. Não está excessivamente exposto à economia de um país ou a um conjunto de concorrentes.
O QuestionPro está dobrando sua estratégia global. A empresa continua adicionando novos mercados, funcionários e suporte a idiomas todos os meses. A análise global e a inteligência do cliente para acompanhar a aquisição, o uso, o crescimento e a retenção por mercado também são áreas de investimento.
Koto diz que os dados dão à empresa a percepção necessária para tentar coisas novas, fazer ajustes e, finalmente, continuar investindo e expandindo globalmente.
Alguns conselhos finais
Antes de tornar seu negócio global, Laurel Delaney, especialista em negócios globais e autor de “Exportando: o Definitivo para Vender no Exterior com Lucidez”, diz que há algumas coisas a considerar.
“Entrar no mercado global - entrar em um mercado novo e desconhecido - nos desafia de uma maneira totalmente nova que pode potencialmente interromper a viabilidade de um negócio”, afirmou Delaney em uma entrevista por e-mail com a Small Business Trends.
“Ao reestruturar sua empresa de local a global, você deve levar em consideração … leis adicionais que regem a propriedade intelectual, a contratação e demissão, contratos e marketing e gestão financeira, bem como a resolução de litígios internacionais. Portanto, um planejamento cuidadoso está em ordem.
“Para alcançar o verdadeiro sucesso global, é preciso ter uma sensibilidade ilimitada, uma constituição robusta e uma profunda capacidade de curiosidade emocional e intelectual”, acrescenta Delaney.
Imagens: QuestionPro
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