Pela primeira vez, o Salesforce homenageou cinco clientes com o Customer Trailblazer Awards durante o evento Dreamforce deste ano. Os vencedores foram selecionados com base em sua visão corporativa, recursos de colaboração, esforços transformacionais e capacidade de aprender e se adaptar continuamente às mudanças nas condições de negócios. Os prêmios foram distribuídos em cinco categorias diferentes, incluindo Crescimento, Inovação, Igualdade, Inspiração e Confiança.
$config[code] not foundOs vencedores do Salesforce Customer Trailblazer Awards inaugural são:
Trailblazer de crescimento - Componentes Lippert Trilha de Inovação - Eurostar Trust Trailblazer - ConceiveAbilities Trailblazer de igualdade - Programa de Sucesso do Metrô College Trilha de inspiração –Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, diretora de atendimento ao cliente da Lippert Components, vencedora do prêmio de crescimento, compartilhou comigo o papel que o CRM, em especial o Salesforce, desempenhou no crescimento explosivo que a empresa desfrutou nos últimos dois anos. Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, veja o vídeo e o player incorporado do SoundCloud abaixo.
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Nicole Sult: Lippert Components é um fabricante de componentes RV. Nós vendemos nossos componentes para organizações que constroem os RVs, e depois eles vendem esses RVs para revendedores e depois para clientes de varejo. E temos a oportunidade de atender a todos esses diferentes canais. Temos uma variedade de clientes diferentes e eles querem ser atendidos de várias maneiras diferentes. Temos uma grande capacidade de alcançar muitas pessoas na indústria de recreação.
Tendências para Pequenas Empresas: Você é o vencedor do crescimento. Fale um pouco sobre como o Salesforce pode ter ajudado a impulsionar esse crescimento.
Nicole Sult: Parte do nosso modelo de negócios é que nosso crescimento ocorre por meio de aquisições e crescimento orgânico. E o que descobrimos é que, à medida que adquirimos novas empresas, e as incluímos na divisão da Lippert Components, nossa sobrecarga estava indo na mesma taxa de crescimento e, obviamente, essa não é a maneira que a maioria das empresas deseja executar. E quando lançamos o Salesforce, o que tivemos a oportunidade de fazer foi começar a ver quanta eficiência estávamos perdendo e, então, onde estávamos ganhando. E assim, ao iniciarmos nossa jornada com a Salesforce, o que descobrimos foi que, em questão de dois anos, dobramos nossa eficiência.
Em 2014, tivemos um agente que só podia lidar com 6000 contatos por ano. Isso não é muito. Hoje estamos lidando com mais de 14.000. E quando começamos a adicionar novos canais, como bate-papo e mensagens ao vivo, podemos continuar aumentando esse número. Então isso ajudou muito no crescimento. Isso realmente apoiou nossa margem, já que continuamos a crescer, o que representa cerca de 60%, ano após ano.
Números loucos para falar e uma incrível oportunidade de realmente participar com muitas pessoas diferentes.
Tendências para pequenas empresas: não é apenas o crescimento em termos de números, mas também as oportunidades de interação e a qualidade das interações.
Nicole Sult: Absolutamente.
Tendências para pequenas empresas: como o Salesforce ajudou com isso?
Nicole Sult: Isso é honestamente a raiz e o cerne de tudo que conseguimos fazer com o Salesforce. Então, se eu retrocedesse cinco anos, eu era um cliente da Lippert Components e não era uma situação em que eles eram alguém que você queria chamar. Você os chamou por necessidade. Então, esse foi realmente o começo de nossa jornada, foi dizer: “Essa não é a posição em que queremos estar.” Assim, quando conseguimos lançar o Salesforce, conseguimos sair dessa entrevista orientada por dados. processo de interrogatório, e realmente se concentrar na experiência do cliente.
É verdade, é o que as pessoas querem. E o Salesforce permitiu que parássemos de pensar em qual botão eu clicaria aqui, onde eu digito, você sabe o quê … Apenas todos esses pequenos pontos de entrada de dados, apenas conversando com um cliente enquanto coletava informações, enquanto me alimentava com informações sobre esse cliente. Então isso tem sido muito emocionante e divertido, onde nós realmente trabalhamos nas coisas que queremos versus as coisas que temos que fazer.
Tendências para Pequenas Empresas: Então vocês tiveram ótimos dois anos até agora.
Nicole Sult: Sim.
Tendências para pequenas empresas: o que vai acontecer nos próximos dois anos? Qual é o foco e como o Salesforce e o CRM podem ajudar com isso?
Nicole Sult: Estamos nos ramificando em outros setores e fizemos uma aquisição de serviços, onde é uma empresa que atende RVs, de modo que varejo, esse usuário final. É a pessoa que está no campo que está acampando com a família e tem um problema ou preocupação, ou precisa de um upgrade. É nesse ponto que estamos indo em seguida, no que diz respeito ao uso do serviço de campo para oferecer um serviço realmente inteligente a esses indivíduos, além de podermos criar nossos próprios aplicativos que potencializam isso. Combinando com marketing, é tão excitante. IoT, estamos em tudo isso, então é muito divertido reunir tudo isso e tudo se encaixa no atendimento ao cliente. Temos o benefício de todas as coisas diferentes em toda a empresa que eles estão usando e explorando.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o que a Lippert está fazendo?
Nicole Sult: Claro, então a Lippert Components tem um website - LCI1.com.
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