Sua pequena empresa está prestando atenção suficiente às chamadas recebidas?
Hoje, com tanto foco nas mídias sociais, e-mail e marketing on-line, é fácil acreditar que fornecer atendimento ao cliente através de bate-papo ao vivo é tudo o que você precisa fazer, ou que os clientes se contentem em entrar em contato com você por e-mail e esperar para receber sua resposta.
Na realidade, o comportamento humano não mudou - apenas a tecnologia.
Quando os clientes ficam frustrados com alguma coisa, têm perguntas sobre seu produto ou serviço, ou estão prontos para comprar, seu primeiro instinto é, muitas vezes, pegar o telefone e ligar para sua empresa. Em outras palavras, os clientes que se dão ao trabalho de ligar para você estão preparados para comprar, desabafar e fazer perguntas.
$config[code] not foundAlém disso, se sua empresa estiver envolvida em algum tipo de programa de marketing inbound, seja usando SEO, botões clique para ligar em seu website ou em seus anúncios, você gasta muito dinheiro para gerar as chamadas de clientes interessados.
A maneira como os chamadores são tratados pode fazer toda a diferença para passar para o estágio seguinte no processo de compra, superar a raiva, fazer uma compra … ou ser desligado da empresa para sempre.
Então, como os clientes e possíveis clientes são tratados quando ligam para sua empresa? Aqui estão algumas perguntas para você mesmo.
Eles atravessam imediatamente?
Definir padrões para os funcionários atenderem ao telefone no segundo toque (terceiro toque no máximo). Certifique-se de que todos os funcionários, não apenas a recepcionista ou o gerente do escritório, saibam que é sua responsabilidade atender o telefone, se necessário.
$config[code] not foundEles são recebidos com agrado?
Os funcionários que atendem ao seu telefone parecem empolgados para conversar com os clientes ou como uma interrupção no dia ocupado deles? Lembre-se, os clientes são aqueles que pagam suas contas, e eles têm muitas opções para ir a outro lugar.
Os funcionários têm as ferramentas de que precisam para ajudar os clientes?
As listas internas de FAQs podem ajudar os funcionários a encontrar rapidamente respostas às perguntas que os clientes possam ter. Certifique-se de que todos os funcionários saibam como transferir as chamadas para a pessoa adequada.
Quando os clientes estão em espera, eles podem contar?
Não há nada pior do que ser colocado em espera e ouvir um silêncio mortal, então você não sabe se foi interrompido ou se deve continuar a esperar. Use mensagens em espera ou música para que os clientes saibam o que está acontecendo.
As chamadas são retornadas dentro de um prazo razoável?
Quanto mais rápido você puder responder à consulta do cliente, maior a probabilidade de fazer uma venda. Se você não puder atender todas as chamadas, tente retornar todas as ligações em 30 minutos, sim, 30 minutos, para obter melhores resultados. Mensagens de correio de voz de saída devem indicar a rapidez com que os clientes podem esperar que suas chamadas sejam retornadas.
Ao prestar tanta atenção às chamadas recebidas quanto ao seu alcance nas mídias sociais, você verá rapidamente os resultados e aumentará as vendas.
Este artigo, fornecido pela Nextiva, é republicado por meio de um contrato de distribuição de conteúdo. O original pode ser encontrado aqui.
Foto do telefone via Shutterstock
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