Manter os clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. A resposta imediata a reclamações pode ajudar você a manter os clientes insatisfeitos com o serviço que eles receberam de sua empresa. Uma carta de resposta bem escrita segue um formato básico e é uma ferramenta importante no processo de resolução de reclamações da sua empresa.
Resumir a situação
Comece a carta agradecendo ao cliente por informá-lo sobre o problema. É importante começar a carta com uma nota positiva, pois você sabe que o cliente já está insatisfeito com sua empresa. Mencione que você valoriza o negócio dele e se esforça para garantir que os clientes tenham uma boa experiência com sua empresa. Resuma brevemente a reclamação, incluindo quaisquer datas, se aplicável. Peça ao cliente para entrar em contato com você caso seu resumo não descreva com precisão o problema dele. Inclua todas as dúvidas que você possa ter sobre a experiência do cliente.
$config[code] not foundUse a empatia
Deixe o cliente saber que você entende por que ele estava chateado ou infeliz. Se a sua empresa estava errada, peça desculpas pelo erro ou situação. Mesmo que a sua empresa estivesse certa, é melhor não contrariar o cliente, culpando a situação por ele. O site da Intuit sugere que você diga ao cliente que entende que não cumpriu as expectativas dele se achar que a reclamação foi injustificada. O objetivo deste parágrafo é estabelecer um relacionamento com o cliente e fazê-lo sentir que sua opinião é importante.
Ofereça uma solução
Deixe o cliente saber o que você pode fazer para resolver a situação. Explique em detalhes o que você fará e quando fará isso. Em alguns casos, você pode precisar de informações adicionais dele, como documentos ou formulários preenchidos, antes de resolver o problema. Diga ao cliente exatamente quais informações você precisa e quando precisa. Evite aplicar políticas da empresa com muita rigidez. Você não estará errado se se recusar a corrigir um problema que ocorreu um dia após a expiração de uma garantia, mas provavelmente perderá um cliente - e esse cliente informará a outras pessoas sobre sua experiência com sua empresa.
Conclua a carta
Termine a carta com suas informações de contato, caso o cliente queira discutir o assunto ainda mais. Forneça várias maneiras de o cliente entrar em contato com você, como um endereço de e-mail e sua linha telefônica direta. Evite fornecer um número de telefone da empresa geral ou um que exija que o cliente percorra vários avisos apenas para deixar uma mensagem. Se você dificultar que o cliente chegue até você, ele pode ficar frustrado e sentir que você não está falando sério sobre como resolver o problema dele. Agradeça ao cliente novamente por entrar em contato com você e peça a ele que informe se ele tem algum problema adicional.
