Vivemos em uma era de ruptura contínua. Uma onda segue a outra. E com o bem vem os desafios. Falando na conferência NextCon17 em Scottsdale, Arizona, de 23 a 25 de outubro de 2017, Brian Solis, analista principal que estuda tecnologia disruptiva e seu impacto nos negócios do Altimeter Group, explicou por que toda essa ruptura nos deu tantas novas tendências tecnológicas. tantas coisas novas para aprender.
$config[code] not found"A base dos negócios é tão antiquada", acrescentou Solis. Antes que possamos aprender o que fazer, “precisamos desaprender o que sabemos para fazer as coisas de maneira diferente”.
A evolução da experiência do cliente
Uma mudança no comportamento dos negócios tem sido o movimento em direção a uma maneira mais centrada no cliente de fazer negócios. Essa mudança fez da “experiência do cliente” (ou CE) uma das palavras-chave mais populares nos últimos anos. Solis dubla essa mudança transformadora no comportamento do cliente “darwinismo digital”.
Ele explicou: “À medida que a tecnologia evolui, a sociedade evolui. E toda essa evolução afeta os comportamentos sociais ”.
Como você se torna mais centrado no cliente? Aqui está um pouco do que você precisa saber.
Mude sua perspectiva
A Solis sustenta que, para oferecer uma ótima experiência ao cliente, você precisa mudar sua perspectiva. Isso envolve mudar a maneira como você pensa sobre os clientes em geral.
"Quando estamos falando de CE, temos que sair da mente das pessoas que trabalham", disse Solis. As coisas que as empresas parecem perder, quando tomam decisões que afetam os clientes, são que elas não são seus clientes; eles são os stakeholders, o que é o menos empático perspectiva possível ”.
Como se tornar mais centrado no cliente
Aqui estão algumas dicas que a Solis sugere para se tornar mais centrada no cliente na elaboração de sua experiência do cliente.
- Comece por se colocar “na mente, corpo e alma de seus clientes - em todos os momentos”.
- As empresas precisam “pensar não o que é melhor para o negócio, mas o que é melhor para os clientes ".
- Não é sobre você. "Os clientes não se importam com os silos ou departamentos de sua empresa", disse Solis. Eles se preocupam com o que você pode fazer por eles, ele disse.
- Pergunte a si mesmo: "O que podemos fazer melhor?"
- Dê um passo atrás e veja as coisas de forma diferente.
Todos são concorrentes
As empresas enfrentam hoje uma infinidade de novos concorrentes.
"Todos nós competimos contra empresas como Uber e Airbnb", disse ele.
E esse é o caso, mesmo que você não esteja no mesmo setor.
“Essas empresas definem o padrão de como as pessoas querem se engajar hoje.” Solis acrescentou. E a experiência do cliente entrega mudanças como os clientes percebem que são tratados por todas as empresas.
Essencialmente, todas as empresas "estão competindo contra todas as empresas que estão quebrando limites", disse Solis. É por isso que as empresas precisam "repensar tudo" para sobreviver, disse ele.
Inovação
Toda inovação começa "com o cliente - e com uma mudança de perspectiva", disse Solis. Observe um padrão?
A Solis criou uma “Pirâmide de Inovação com Propósitos”. A pirâmide explica a inovação nos negócios da seguinte maneira: “Corrija o que as pessoas não gostam. Aprenda o que eles amam. E dê a eles algo que eles não sabiam que queriam e agora não podem viver sem isso.
Por que os clientes saem
Durante sua apresentação, Solis sugeriu algumas razões importantes pelas quais os clientes saem:
- 63% dos consumidores podem deixar uma marca “devido ao conteúdo irrelevante. Desse grupo, 41% considerariam acabar com essa relação de marca devido à irrelevância - e 22% já o fizeram. ”
- 71% dos consumidores dizem que mensagens inconsistentes entre canais afetam sua experiência, segundo a Forrester.
- 10% dos consumidores dizem que inconsistências de um dispositivo para outro fazem com que eles deixem essa marca. (Em outras palavras, certifique-se de que a experiência do cliente seja consistentemente boa se os clientes entrarem em contato com você via desktop, laptop, tablet ou smartphone.)
- Apenas 35% das empresas mapeiam as jornadas de seus clientes para encontrar problemas. Você precisa navegar pelas jornadas de seus clientes para entender sua perspectiva.
É emocional
Os clientes são emocionais. Eles muitas vezes se sentem ansiosos. Como eles experimentam o seu negócio é uma experiência emocional para eles. Para entender suas emoções, você precisa ter empatia por elas.
“As empresas modernas devem ser relevantes, úteis, confiáveis, empáticas e respeitosas”, acrescentou Solis.
Tudo sobre apps
Devido à experiência do cliente oferecida por outras empresas, os clientes de hoje têm diferentes expectativas em relação ao seu negócio.
- Se você oferecer um aplicativo, ele fará a comparação com aplicativos do Google e da Apple. A Geração C está olhando para seus telefones 1.500 vezes por semana, ou 177 minutos por dia. Isso molda o que eles esperam ver do seu negócio.
- Os aplicativos são projetados para serem viciantes - para que os consumidores os abram e compartilhem.
- A experiência do cliente não é apenas uma experiência digital, mas também uma experiência na loja. No entanto, isso não significa que o digital não conta. Solis explicou: "Os clientes querem se sentir como espaços físicos são projetados para o seu estilo de vida digital".
- Isso muda a forma como os consumidores percebem as imagens também. "O cérebro vê as coisas mais rapidamente se elas forem visualizadas como um aplicativo", acrescentou Solis.
A mentalidade é tudo
Entender a mentalidade do cliente não é sobre o que achamos que importa. É sobre o que o cliente se preocupa. E nossas empresas devem seguir essa nova mentalidade. Solis explicou: "Inovação é todo o trabalho que você faz para se adequar às expectativas e aspirações das pessoas à medida que elas evoluem, em vez de torná-las compatíveis com suas perspectivas, suposições, processos e métricas de sucesso herdadas".
A experiência do cliente é obviamente complexa. Solis chama isso de "a soma de todos os compromissos" que você tem com seus clientes, acrescentando que "A única maneira de mudar seu negócio e inovar é ver as coisas de maneira diferente. Inverta sua perspectiva.
A apresentação de Solis ressoou com o público da NextCon17. O especialista em pequenas empresas Barry Moltz acrescentou: “Acho que Brian Solis está certo. este é uma economia de experiência do cliente. ”
Mas, no final, precisamos lembrar que, embora estejamos passando por uma transformação digital, a tecnologia não é a única solução.
“Estamos falando sobre como tornar os seres humanos melhores. Em um mundo de máquinas, a humanidade é o aplicativo matador ”, acrescentou Solice.
Imagens: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
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