O Groove é um software de help desk projetado para pequenas equipes de suporte ao cliente que se parece, se sente e funciona muito parecido com o Gmail.
Na verdade, se você pudesse levar sua conta do Gmail, permitir que ela fosse compartilhada com outras pessoas, permitir mensagens privadas que os clientes não veriam e rastrear tudo através de um sistema de relatórios de back-end, você teria o Groove.
De acordo com Len Markidan, diretor de marketing da Groove, que falou com a Small Business Trends por telefone, o Groove é mais simples de usar do que outras plataformas de help desk, fornece assistência mais personalizada e é projetado para empresas que superaram o Gmail ou o Outlook para suporte ao cliente.
$config[code] not found"Quando você começa a usar o Gmail para suporte ao cliente, não demora muito para que o fluxo de trabalho comece a escorregar pelas rachaduras", disse Markidan. "Você não sabe quem é responsável por cada mensagem, você está lidando com uma única caixa de entrada compartilhada, os e-mails são encaminhados uma dúzia de vezes, você perde a conta de e-mails - parece uma bagunça. Esse é o problema que o Groove pretende resolver. ”
Markidan disse que o Groove é ideal para empresas de 20 a 50 pessoas que têm uma equipe de suporte de três a dez pessoas.
Componentes do suporte técnico do Groove
O Groove divide sua plataforma em quatro componentes principais: gerenciamento de tickets, base de conhecimento, widget de suporte e banco de dados de relatórios.
Gestão de ingressos
Os recursos de gerenciamento de tickets incluem:
- Atribuições de bilhetes. Os agentes compartilham a carga de trabalho atribuindo tickets a outros agentes ou grupos.
- Notas Privadas. Os agentes podem colaborar nos bastidores com notas particulares que somente a equipe vê.
- Status dos ingressos. A plataforma categoriza os tickets em um dos três status: Aberto, Pendente ou Fechado.
- Múltiplas caixas de correio. Os agentes podem suportar vários endereços de email do mesmo painel com um número ilimitado de caixas de correio.
Outros recursos incluem a capacidade de mesclar tickets, anexar arquivos, priorizar tickets, registrar chamadas telefônicas, ver posts e tweets no Facebook, definir regras para automatizar fluxos de trabalho e criar marcadores para organizar tickets ou marcá-los para referência futura.
Base de Conhecimento
A Base de Conhecimento garante que o atendimento ao cliente esteja on-line, 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando os agentes não estiverem disponíveis.
As empresas podem personalizar a Base de Conhecimento com seu logotipo, marca personalizada e HTML / CSS. Os clientes podem pesquisar artigos para encontrar respostas em 12 idiomas diferentes.
Os agentes podem salvar artigos no modo de rascunho, adicionar fotos e outras mídias e criar artigos usando um Editor WYSIWYG.
Widget de suporte
Um terceiro componente do sistema é um widget de suporte (mostrado na imagem acima) que recolhe quando não é necessário, mas aparece quando está. O widget sugere respostas à medida que os clientes pesquisam e enviam mensagens para o painel, para que os agentes possam responder rapidamente. Como a Base de Conhecimento, o widget também é personalizável para se ajustar à marca da empresa.
Relatório
Um quarto componente é um banco de dados de relatórios que inclui métricas como feedback de clientes e classificações de satisfação, tendências, tempos médios de primeira resposta e tempos de tratamento de tickets.
Benefícios do Help Desk do Groove
O foco do Groove na simplicidade de uso e no suporte personalizado é o que o separa de outros softwares de help desk, de acordo com Markidan.
"Criamos o Groove para parecer e sentir como a caixa de entrada de e-mails a que você está acostumado", disse Markidan. “É o que você tem usado há anos e é o que você mais conhece. Os help desks corporativos, como o Zendesk e o Desk.com, oferecem vários recursos. E embora isso possa torná-los ricos em recursos, isso certamente não os torna simples ”.
Não há nada mais pessoal na web do que um e-mail individual. No entanto, à medida que as empresas crescem, fica mais difícil manter as coisas assim, que é onde entra o software de help desk, disse Markidan. Mas também é quando muitas empresas começam a alienar seus clientes.
"Você já recebeu uma resposta para um e-mail de suporte de uma empresa que parecia um modelo corporativo ou que entupiu sua caixa de entrada com as confirmações de" Recebemos seu e-mail "para cada resposta que você envia ?," perguntou Markidan. “Ou, pior ainda, você já teve que fazer login através de um portal de suporte para acompanhar o status do seu ingresso? Esses são apenas alguns dos recursos que vêm de fábrica em muitos help desks. ”
Essa é outra maneira de o Groove ser diferente, disse Markidan:
“O Groove parece exatamente como e-mail para seus clientes. Não há modelos, não há portais, não há busca de e-mails antigos para números de tickets, apenas a experiência simples e pessoal do e-mail regular, ampliada para sua equipe. ”
Tendências para pequenas empresas usam o Groove
O Small Business Trends depende do Groove para gerenciar o suporte ao cliente.
"O Groove tem sido extremamente útil para o Small Business Trends como um helpdesk ao permitir o gerenciamento de várias caixas de entrada em um local central", disse Staci Wood, diretor de operações, citando suas vantagens. “Isso não é apenas útil para a empresa, mas também para os leitores do site.
“Com o uso de uma Central de Ajuda do Groove, podemos fornecer respostas a perguntas freqüentes, também rastrear consultas de entrada do início ao fim e arquivá-las para recuperação posterior, se necessário. O sistema Groove é intuitivo e amigável, o que também significa que é necessário muito pouco tempo para se familiarizar com ele ”.
Custo para usar Groove
Assim como em outros aspectos da plataforma, o preço é simples e começa em US $ 15 por agente por mês. Há também dezenas de complementos e integrações de terceiros gratuitos, incluindo Slack, Olark, MailChimp e Highrise.
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