Woburn, Massachusetts (COMUNICADO DE IMPRENSA - 23 de junho de 2011) - Empresas de pequeno a médio porte estão adotando soluções de CRM e a porcentagem de funcionalidade de CRM que eles usam é maior do que se poderia esperar, de acordo com os resultados de uma pesquisa conduzida pela empresa de pesquisa ITIC, que entrevistou mais de 200 SMBs. Um total de 74% dos entrevistados da pesquisa indicou que eles têm uma plataforma de CRM e 52% dos participantes disseram que suas empresas usam pelo menos 50% da funcionalidade do CRM.
$config[code] not foundEnquanto isso, metade dos respondentes da pesquisa disseram que estão analisando requisitos ou avaliando soluções de CRM (novas ou atualizadas) visando a adoção; outros 20% planejam instalar uma solução de CRM nos próximos seis a 12 meses. Ironicamente, 26% dos participantes da pesquisa disseram que usaram uma solução de CRM por mais de 10 anos, enquanto 26% dos entrevistados revelaram que não usam o CRM no momento.
A pesquisa encomendada pela OSF Global Services abordou questões abrangentes, incluindo:
- Tendências de implantação de CRM, cronogramas e produtos específicos de fornecedores
- Problemas que impulsionam e / ou impedem a implantação e o uso do CRM
- Os tipos de CRM implantados: no local, SaaS, nuvem ou uma combinação
- Os benefícios derivados de uma solução de CRM da empresa, bem como dos clientes da empresa
As taxas de adoção de CRM são indicativas do fato de que poucas empresas hoje podem se diferenciar com base unicamente nas características do produto ou em um portfólio de serviços, de acordo com Gerry Szatvanyi, presidente e CEO da OSF Global Services. "Em vez disso, as empresas buscam oferecer aos clientes e prospects uma experiência excepcional em todas as interações", disse Gerry. "Os dados extraídos de seu CRM são usados para melhorar o atendimento ao cliente, fortalecer o relacionamento e buscar, proativamente, oportunidades de upsell."
Uma maioria de 86% dos entrevistados cita recursos e desempenho como os fatores que mais influenciaram sua decisão de compra de CRM. Entre os maiores fornecedores de CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage e Sugar CRM são os mais populares entre os participantes da pesquisa. No entanto, a combinação de marcas de CRM menos conhecidas e CRMs internos superou as maiores empresas de CRM.
Por exemplo, uma empresa de manufatura tem uma plataforma Act de 10 anos. Uma empresa financeira desenvolveu sua própria solução de CRM personalizada depois de determinar que o atual quadro de ofertas levaria extensa pós-programação para tornar o sistema útil. E muitos entrevistados revelaram que estavam usando os recursos do tipo "CRM" no Microsoft Office para obter as funções básicas de CRM.
Como acontece com qualquer tecnologia, o CRM apresenta alguns desafios. Em primeiro lugar, estão o custo, a complexidade, a facilidade de uso e a facilidade de gerenciamento. Um executivo de uma empresa de serviços financeiros de médio porte considerou sua incursão no CRM “uma das maiores bobagens já experimentadas”, afirmando que seu CRM recebe uma enorme quantidade de informações da TI interna e que a personalização é um problema. Um CTO em uma universidade expressou frustração com a falta de exportação em massa ou opções de backup embutidas nativamente em seu CRM. E o CEO de uma empresa de consultoria aprendeu em primeira mão que “a interface do usuário e a facilidade de uso superam os recursos”, se você espera que os usuários adotem o CRM.
A pesquisa baseada na web registrou 200 respostas a perguntas de múltipla escolha e redação. Mais de 95% dos entrevistados eram da América do Norte e representavam mais de 30 diferentes mercados verticais. A ITIC complementou a pesquisa conduzindo quase duas dúzias de entrevistas em primeira pessoa com executivos de nível C, administradores de sistemas, consultores terceirizados e prestadores de serviços.
Esta pesquisa foi notável pelos comentários profundos e extensos dos usuários, de acordo com a Diretora do ITIC, Laura DiDio. "As estatísticas podem ser feitas para dizer qualquer coisa quando vistas isoladamente", disse ela. “Esses executivos de nível C e gerentes de TI foram extremamente orientados sobre o que gostaram e não gostaram em relação às suas experiências de CRM. Suas respostas anedóticas estavam entre as mais inteligentes e detalhadas de qualquer pesquisa do ITIC nos últimos três anos. Os participantes reconhecem claramente e abraçam os benefícios reais e potenciais que uma solução de CRM oferece a eles e seus clientes. Ao mesmo tempo, eles estão ansiosos para que os provedores de soluções de CRM apreciem e respondam às necessidades exclusivas das PMEs ”.
Sobre os Serviços Globais da OSF
A OSF se estabeleceu como um consultor confiável e integrador de tecnologia para PMEs em 17 países na América do Norte, Europa e Ásia. Sua biblioteca on-line, www.crm-integrator.com, tornou-se um centro para aqueles que buscam orientação sobre implementação de CRM e melhores práticas de integração. A OSF Global Services é certificada pela ISO 9001: 2008, Microsoft Gold Certified, um parceiro de consultoria da Salesforce.com e um parceiro de hospedagem da Rackspace.
Mais em: Small Business Growth 2 Comentários ▼
