As principais conclusões de um estudo recente da Forrester sobre os benefícios de usar um centro de engajamento omni channel, comissionado pelo provedor de plataforma de experiência do cliente Genesys, incluem:
- 50% de redução no abandono de clientes em pontos-chave na jornada do cliente
- Mais de US $ 1 milhão em aumento de receita por meio do aumento de conversões de comércio eletrônico e de voz
Embora o estudo tenha se concentrado em clientes que usam a plataforma de engajamento omni channel da Genesys, é óbvio que ter um sistema para gerenciar os diferentes canais que os clientes estão usando para engajar empresas hoje deve ajudar as empresas a serem mais eficientes e eficazes.
$config[code] not foundLisa Abbott, diretora de marketing de produtos da Genesys, compartilha conosco o que é o envolvimento omni channel e como ele pode fornecer experiências melhores e mais contextuais em todos os estágios específicos do ciclo de vida do cliente.
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Lisa Abbott: Na verdade, eu concordo com isso. Eu diria que nos últimos 20 anos vimos um enorme movimento indo do que era tradicionalmente um call center, apenas o agente de voz, para o que é chamado agora de “contact center”, que está realmente tendo que ocupar uma área mais ampla. de canais, com o surgimento de canais digitais, com a proliferação de todos os diferentes dispositivos móveis e formas que as pessoas se envolvem, com a tendência em torno de pessoas que querem se auto-servir. Isso está realmente levando as organizações a terem de analisar: “Como eu melhoro essa experiência do cliente e como eu gerencio a jornada desse cliente quando ele está envolvido conosco?” Como vemos os títulos nas empresas que vêm com o “chefe de cliente” experiência ", eles estão sendo fretados com ter que olhar e identificar onde estão as lacunas nisso com seus clientes.
Se você puder oferecer essa grande experiência, essa ainda é a sua principal maneira de diferenciar sua marca, porque, vamos encarar: lá, há tantos produtos e indústrias que se tornaram bastante comoditizados, então com apenas um clique, o cliente agora pode se tornar fiel a outro concorrente. Você realmente precisa analisar como você, pessoalmente, engaja esses clientes, e como você faz isso de uma maneira que é fácil e uma experiência perfeita para eles.
Tendências para pequenas empresas: falemos um pouco sobre essa abordagem de engajamento de omni channel e o impacto que isso poderia ter com os consumidores que são bastante experientes hoje.
Lisa Abbott: Certo. Deixe-me começar primeiro definindo o que queremos dizer quando dizemos “engajamento omni channel” ou “O que é um centro de engajamento omni channel?” Falamos muito sobre sistemas de engajamento e um centro de engajamento omni channel está agindo como um sistema de engajamento com seus clientes. É realmente uma coleção dessas pessoas, desses processos, das tecnologias que ajudam a organizar e engajar seus clientes dessa maneira muito consistente em todos os pontos de contato, canais e várias jornadas. Existe realmente um amplo consenso no setor de que as empresas e os governos realmente precisam gerenciar proativamente as jornadas dos clientes e precisam fazer isso ao longo do tempo e em pontos de contato, porque você sabe quando o cliente se envolve com você, não é Apenas um e pronto. Jornadas com uma empresa, elas ocorrem ao longo do tempo. Eles param. Eles começaram. Todo esse contexto e essa informação precisam ser rastreados e capturados e utilizados pela empresa para entregar essa grande experiência de uma forma muito personalizada.
Alguns dos principais impulsionadores para a adoção do engajamento omni channel … as expectativas de nossos clientes estão aumentando. Os canais de comunicação estão se proliferando. Temos a Internet das Coisas, que está rapidamente trazendo outro fluxo de dados para as empresas terem que olhar para o todo. E isso exige uma experiência muito intuitiva e sem atrito em todos esses canais e pontos de contato. Porque o mundo está mudando tão rápido, e os drivers tradicionais para o crescimento da receita, a redução de custos, a lealdade do cliente melhorada não são mais suficientes.
Isso está realmente levando essas empresas a serem capazes de responder a esse cenário em constante mudança, e estão fazendo isso diferenciando-se por meio da experiência do cliente. E para cada vez que o cliente se envolve com você como empresa, seja para um esforço de vendas, seja para um esforço de serviço, esse histórico, essa informação está disponível para o agente envolvido com ela. É através disso que eles podem tornar essa experiência perfeita, e eles também podem torná-la muito personalizada.
Na verdade, a Forrester tem pesquisas que publicaram no final do ano passado que falaram sobre como a forma predominante como os clientes querem se engajar com as empresas é, na verdade, por meio de auto-serviço, mas como são egoístas, é preciso ter certeza que estão em vigor, estejam eles fazendo isso na Web ou fazendo isso por meio de um IVR, para poder escalar facilmente para o serviço assistido, conforme necessário. Isso pode ser serviço no que se refere a vendas, ou pode ser serviço no que se refere à solução de um problema.
Observamos um retorno significativo do investimento de empresas que utilizam o chat, por exemplo, no site, para conseguir antecipar o ROI, em termos de diminuir o abandono do carrinho de compras em pelo menos 50% em sites - apenas por ter agentes de bate-papo engajados e capazes de ajudá-los; ou quando é encaminhado para eles e junto com os recursos do tipo de monitoramento que estão lá para poder intervir proativamente durante o que chamamos de "momentos de verdade", quando os clientes precisam de assistência.
Também vemos onde grandes avanços em termos de venda e venda cruzada ocorrem quando os agentes realmente têm o histórico e as informações desse cliente. Isso permite que eles gerem essas ofertas de venda e venda cruzada. Na verdade, se você olhar para o nosso novo Estudo de Impacto Econômico Total da Forrester que realmente foi feito, onde eles entrevistaram os principais clientes da Genesys em todo o mundo, eles realmente mostraram que conseguiram aumentar pelo menos 20% da receita através dos agentes de telefone. sozinho apenas por ter essa informação para ajudar com o up-sell e cross-sell. Vimos taxas de conversão que também influenciaram significativamente o site.
Tendências para pequenas empresas: como o envolvimento do omni channel está ajudando com as conversões de comércio eletrônico?
Lisa Abbott: Muitas vezes os clientes abandonam; ou eles não estão prontos, ou não receberam a resposta, ou não receberam a assistência de que precisam, ou talvez estivessem com algum tipo de dificuldade no seu site. Então, ter esse tipo de monitoramento e atividade ocorrendo no site pode ajudar.
Como mencionei, eles observaram uma redução de 50% no abandono de clientes em pontos-chave da jornada daquele cliente em particular simplesmente por ter agentes de bate-papo em seu site e treiná-los adequadamente. O que também é importante é garantir que as pessoas que você tem lá tenham o ambiente adequado, as ferramentas adequadas e o treinamento adequado para fazer isso.
Na verdade, um dos nossos clientes que foi entrevistado para este estudo realmente falou sobre como eles viram um salto significativo na sua pontuação de promotor líquido. Isso aumentou significativamente, porque após cada interação de serviço, sempre há uma pesquisa que é enviada ao cliente, e apenas com o engajamento do bate-papo durante esses momentos no site, quando eles queriam comprar, o que gerou um aumento significativo níveis de satisfação.
Small Business Trends: Isso é ótimo, porque parece que você realmente tem que ter a tecnologia certa para fazer isso, mas você também tem que ter o treinamento certo envolvido para os agentes e, eu acho, os agentes certos com a habilidade certa conjuntos.
Lisa Abbott: Você está absolutamente correto. Seus funcionários têm o maior impacto em sua empresa e, por isso, é importante otimizar sua força de trabalho. Seus funcionários têm que ser o mais efetivo possível, e para isso, eles realmente precisam ter o treinamento e a informação adequados disponíveis para eles.
É importante que você esteja vendo o gerenciamento dos cronogramas dos funcionários, o que é fundamental para entender melhor seus recursos disponíveis a qualquer momento. À medida que você começa a rotear as interações que chegam desses clientes, é importante manter esse cronograma em mente, porque à medida que você utiliza as habilidades e agendas desses agentes, isso realmente garantirá que essas interações sejam direcionadas aos agentes corretos em a hora certa. Já se foram os dias em que os clientes vão tolerar a transferência constante entre os departamentos e as inúmeras ligações e inúmeras interações que precisarão ocorrer para ter o que chamamos de nossa “resolução de primeiro contato”.
Por fim, quando se trata de seus agentes, é importante ter um desktop omni channel. Ao ter um ambiente de área de trabalho de omni channel, você pode gerenciar qualquer interação, seja por meio de bate-papo ou por meio de redes sociais ou por telefone ou e-mail. Todas essas interações ocorrem por meio desse desktop unificado, e trazem consigo o contexto, o histórico do cliente, o registro do cliente que contém todas as informações sobre sua jornada enquanto se engajam nesses diversos canais da sua empresa. Como eu disse, a jornada do seu cliente … não é uma vez e feito. Isso ocorre ao longo do tempo e, assim, ter toda essa história na ponta dos dedos desses agentes permite que eles personalizem essa experiência e, em última análise, resultem na lealdade do cliente à sua empresa. By the way, fazendo seus agentes felizes vai diminuir a reviravolta dentro de seus funcionários, que acabará por transferir para essa experiência do cliente.
Tendências para pequenas empresas: Eu sei que a Genesys lida com muitas organizações maiores, mas muito do que discutimos hoje em torno do envolvimento do omni channel é relevante para empresas de todos os tamanhos, não é?
Lisa Abbott: Com certeza faz. Independentemente do tamanho da empresa, as táticas de que falamos hoje, os benefícios que você verá ao analisar o Estudo de Impacto Econômico Total da Forrester que eles fizeram para a Genesys… Temos até uma calculadora de ROI no nosso site Convidamos as empresas a colocar suas entradas apenas para ter uma ideia do tipo de ROI que elas poderiam realmente receber. Isso será benéfico para você, independentemente do tamanho da sua central de contatos.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Na home page da frente, você verá um link que você pode clicar em uma página dedicada que contém vídeos do Art Schoeller., que é um dos principais analistas de contact center do setor na Forrester, falando sobre isso.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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