Quais são as pontuações do promotor Net?

Quais são as pontuações do promotor líquido? Bem, se você tem alguma idéia de quantos dos seus clientes provavelmente recomendariam seu produto ou serviço a um amigo, você já tem uma ideia sobre o Net Promoter Score.

$config[code] not found

Veja como funciona. Peça a cada cliente que avalie a probabilidade de recomendá-lo a outra pessoa em uma escala de 0 a 10, sendo 0 improvável e 10 muito provável. Agora, agrupe-os com base em sua resposta.

As Passivas

Geralmente, podemos dizer que aqueles que responderam entre, digamos, 7 e 8 são passivos. Eles gostam do seu produto ou serviço. Eles podem até continuar comprando. Mas eles não vão necessariamente acabar e contar a um amigo sobre isso.

Passivas são clientes satisfeitos, mas não são tão entusiastas quanto seus promotores. Estes são grupos de clientes que podem mudar de lealdade de um momento para o outro. Eles não são tão propensos a ser excessivamente entusiasmados com o seu negócio.

Os Detratores

Depois, há aqueles que responderam entre 0 e 6. Podemos chamar esses detratores. Podemos dizer, com otimismo, que alguns deles para o limite superior da escala estão pelo menos ligeiramente satisfeitos com seu produto ou serviço.

Mais realisticamente, porém, essas pessoas são claramente clientes insatisfeitos. Eles podem prejudicar sua reputação e, provavelmente, espalhar o boca-a-boca negativo.

Os promotores

Então chegamos a clientes que responderam entre 9 e 10. Esses são seus promotores.

Promotores são leais. Eles estão entusiasmados e acreditam firmemente que seus produtos ou serviços podem realmente ajudar ou fazer a diferença para seus amigos, colegas e outros. Eles são firmes em sua crença de que você entrega como um negócio e depositam sua total confiança em você.

São pessoas que farão muito mais do que comprar de você. Eles vão gritar o seu nome dos telhados, nomear uma criança depois de você … bem, você começa a idéia.

Pontuações líquidas de promotor e seu negócio

Quando você agrupou sua base de clientes dessa maneira, você basicamente determinou sua pontuação de promotor de rede, um número muito importante para o crescimento futuro de sua empresa.

Por quê?

Bem, acontece que uma empresa pode determinar seu sucesso com base em quantos clientes estão dispostos a recomendar seus produtos e serviços a outros. De fato, pesquisas mostram que a porcentagem de clientes que provavelmente indicarão um amigo ou colega correlaciona-se comparativamente com a taxa de crescimento e lucratividade da empresa, escreve Frederick F. Reichheld na Harvard Business Review.

$config[code] not found

Em outros casos, as pontuações do promotor líquido podem levantar sinais importantes sobre a insatisfação do cliente.

Em um exemplo, os escores baixos do promotor de rede alertaram os serviços de assistência médica da GE de que a maioria dos clientes estava chateada com os tempos de resposta lentos dos engenheiros. A realização levou a GE a criar um novo call center, reduzindo a recuperação por solicitação do cliente, informou a BusinessWeek.

A Apple construiu sua marca em pontuações líquidas de promotores?

OK, mas como uma ferramenta valiosa é a pontuação do promotor líquido quando se trata de desenvolver um negócio e uma marca?

Bem, sem dúvida muito valioso, de acordo com pelo menos um observador.

Considere o que pode ser o exemplo mais famoso de medir os fãs apaixonados pelo crescimento de uma marca, a Apple Inc. O falecido CEO Steve Jobs era lendário por aparentemente ignorar o feedback dos clientes e confiar em seus instintos quando se tratava de desenvolver novos produtos e recursos.

Mas essa reputação pode enganar, escreve Steve Denning, colaborador da Forbes.com. Denning comentários The Ultimate Question 2.0 (edição revisada e ampliada): como as empresas de promoção de rede prosperam em um mundo voltado para o cliente por Reichheld com Rob Markey.

Na verdade, tudo o que a Apple faz é destinado a atender seus principais promotores. Qual é a probabilidade dessas pessoas recomendarem produtos da Apple para amigos? Muito provável. De fato, a Apple tem sido extremamente bem sucedida em criar um culto de fãs dedicados a seus produtos, escreve Denning.

Como a empresa conseguiu isso? Simplesmente, a Apple concentra todas as suas energias, desde a forma como gerencia suas lojas de varejo a todos os aspectos de suas operações cotidianas, na construção de sua pontuação de promotores líquidos. Por exemplo, os gerentes de loja da Apple chamam detratores dentro de 24 horas para determinar como melhorar sua experiência com a empresa e seus produtos. Os resultados mostram claramente o sucesso da Apple com essa estratégia. Em 2007, as lojas da Apple tiveram uma pontuação líquida de promotores de 58%. Em 2011, essa pontuação subiu para 72%, com algumas lojas chegando a 92%.

É claro que é importante que as pequenas empresas prestem atenção a todos os seus clientes. Mas focar naqueles que são apaixonados o suficiente para espalhar a palavra para outros sobre sua marca, produtos e serviços é fundamental. É uma estratégia que pode ajudar sua empresa e sua marca a crescer rapidamente de boca em boca sem um grande orçamento de marketing.