Quando a Lifesize, uma plataforma de colaboração de vídeo HD, foi separada da fabricante de periféricos de computadores Logitech, ela teve que fazer uma grande mudança de sua oferta de produtos para um serviço de nuvem baseado em assinatura. O que também significava que precisavam fazer uma grande mudança para se tornar uma empresa altamente alinhada com as necessidades e expectativas dos clientes em rápida mudança, ou correr o risco de perdê-los quase tão rápido quanto eles pudessem trazê-los.
$config[code] not foundAmy Downs, diretora de sucesso e felicidade do cliente Lifesize, compartilha conosco como a chave para a transformação da empresa em um modelo de negócios por assinatura estava mudando a cultura corporativa para ser o primeiro cliente. E como essa mudança elevou sua pontuação de promotores de rede (NPS) de quatro para mais de setenta negativos, aumentou as taxas de retenção de clientes e criou uma equipe de suporte ao cliente que finalmente entendeu seu valor para os negócios.
* * * * *
Tendências para pequenas empresas: Antes de irmos para lá, talvez você possa nos dar um pouco do seu passado pessoal.
Amy Downs: Absolutamente. Eu estive no espaço tecnológico por muitos anos. Comecei como um software de codificação como engenheiro de software no início de minha carreira e percebi rapidamente que sentia falta de trabalhar com pessoas e clientes e, com o tempo, realmente gostei de criar experiências e trabalhar com eles com funcionários felizes - clientes satisfeitos e em breve. Então, realmente passei os últimos anos da minha carreira focada em ambos. Ambas as startups em crescimento e também o SAP, o que fizemos aqui na Lifesize, o que é realmente uma reviravolta. E assim - realmente ajudando as empresas a entender a importância que a obsessão do cliente tem para adicionar ao resultado final global.
Tendências para pequenas empresas: Então nos conte sobre o que vocês fazem no Lifesize?
Amy Downs: Fomos os primeiros criadores de videoconferência em HD há muitas horas atrás. Começamos como uma empresa de hardware e fomos adquiridos. Craig Malloy é nosso CEO e fundou uma empresa que fabrica pontos de extremidade de videoconferência incríveis e fomos adquiridos pela Logitech em 2009 por cerca de US $ 405 milhões. Então, em 2012, o mercado realmente começou a mudar. O mercado de videoconferência de infra-estrutura no local estava realmente em declínio e, ao mesmo tempo, com aplicativos de consumidor como o Facebook e o Skype, as pessoas começaram a se acostumar com esse conceito de se falar em vídeo. Então percebemos uma mudança no mercado em que a videoconferência B2B estava decolando como um louco e tivemos que tomar uma decisão. Ou seguimos essa linha de tendência permanecendo com nossa solução local ou fizemos a mudança e pegamos nossa solução nas instalações e colocamos isso na nuvem e foi o que fizemos. Por isso, fizemos uma revisão completa de nossa oferta de produtos para um serviço baseado em nuvem.
Alteramos completamente toda a estrutura da organização e sabíamos como um provedor de serviços em nuvem que é tão fácil para os clientes em um mundo baseado em nuvem apenas mudarem, e a Lifesize não tem um grande foco nos clientes.
Tendências para pequenas empresas: Por que eles o trouxeram como Diretor de Sucesso e Felicidade de Clientes?
Amy Downs: Nós éramos um fabricante de dispositivos de hardware em um modelo de distribuição de três camadas, então estávamos muito distantes dos clientes e, por isso, precisávamos trazer o que eu chamo de DNA lento de atendimento ao cliente para a empresa. E Craig Malloy sabia disso. Então me juntei à Lifesize em maio de 2014 porque, como você disse, havia um pouco de desafio quando se tratava de atendimento ao cliente.
Tendências para pequenas empresas: Qual foi exatamente o principal desafio?
Amy Downs: Quando lançamos nossa solução de infraestrutura nas instalações, lembro-me de entrevistar com Craig e ele disse que tínhamos alguns problemas com o produto, mas nada que você não consegue resolver. E também estamos fazendo essa mudança para uma solução baseada em nuvem. E ele diz que realmente precisamos de um foco total na obsessão do cliente.
Acredito piamente que o atendimento ao cliente não é apenas o suporte ao cliente. É uma iniciativa baseada na empresa. E assim - nós precisávamos de uma cultura de obsessão do cliente para ganhar neste mercado. E a razão pela qual entrei foi porque ele entendeu a ligação entre uma cultura muito forte e ser capaz de criar clientes para a vida toda.
Uma das primeiras perguntas que fiz foi receber feedback de nossos clientes, temos alguma voz do programa do cliente aqui na Lifesize. Eles disseram que nós realmente enviamos as pesquisas de apoio. Eu disse, o que fazemos com eles, e eles eram tipo, oh, realmente nada.
Então eu lembro de olhar através de todas as pesquisas e eu estava tipo, oh garoto. O que realmente me disse foi que havia três pilares para resolver qualquer problema, você sabe. Tudo começa com as pessoas e geralmente essas pessoas só precisam saber uma direção; o que é importante. Eles precisam saber como o trabalho que fazem se conecta com o cliente e como isso é importante para o nosso negócio. E então eles realmente precisam de processos e sistemas para serem bem sucedidos.
E realmente havia apenas um par do que eu diria coisas simples que fizemos. Eu precisava que todos na Lifesize soubessem que Craig era como atrás de nós. Que isso era o que estávamos construindo e a mudança de nossa cultura foi uma iniciativa orientada pelo CEO. E eu tive o patrocínio total dele e por isso educamos toda a empresa.
Nós trouxemos promotor de rede e educamos a todos sobre a importância de nossos clientes. Durante a nossa primeira prefeitura, perguntei quem paga nossos contracheques. Recebemos todas essas respostas diferentes de nossos funcionários e ninguém disse nossos clientes. E eu disse, não, quem paga nossos contracheques. Isso é quem está colocando comida na nossa mesa e é isso que nos permite dirigir, você sabe, bons carros e ter - casas - e ir fazer coisas divertidas e então, você sabe, eu disse, é o nosso trabalho e nosso compromisso de volta para isso comunidade e de volta aos nossos clientes.
Para fazer a coisa certa por eles, e cada pessoa na Lifesize desempenha um papel nisso. E então começamos a colocar nosso programa de promotores de rede em prática e reunir esse feedback.Uma das áreas de desafio como mencionei foi nosso departamento de suporte ao cliente. Então fizemos alguns ajustes realmente pequenos.
Colocamos algumas ferramentas que ajudaram a equipe a ver quando os ingressos de ajuda estavam chegando e como eles estavam envelhecendo. Nós basicamente os educamos sobre a filosofia e a visão para o que queríamos que a obsessão do cliente parecesse e, em última análise, apenas construímos essa equipe. Eu diria que eles foram empurrados em um canto e realmente muito desconectados do negócio. Então, meu trabalho era realmente ajudá-los a entender o quanto eles eram importantes e o papel crítico que desempenhavam no sucesso de nossa empresa e dar-lhes algumas ferramentas que precisavam para ser realmente bem-sucedidos.
E assim, fomos reconhecidos ganhando um prêmio Stevie de ouro pela equipe de atendimento ao cliente do ano por fazer a transformação. Quando começamos, como mencionei, nossa pontuação de promotor líquido foi negativa em quatro e hoje está acima de 70.
Se você definir essa visão e fornecer os sistemas e processos, eles precisam ser bem-sucedidos - e apenas acreditar neles e informá-los de que estão fazendo a diferença - isso é tudo. Isso é realmente isso. Essa foi a maior parte do que fizemos.
Tendências para pequenas empresas: Que tipo de impacto o aumento do NPS teve nas taxas de retenção ou mesmo na receita?
Amy Downs: Lançamos nosso serviço de nuvem como mencionei no final de maio de 2014. Estamos nos aproximando de 4.000 novos clientes. Nossas taxas de retenção são fantásticas. Na verdade, medimos os clientes em todos os tipos de fatores e benchmarks da indústria sobre churn e, em última análise, o que chamamos de ARR (Receita Anual Recorrente) líquida positiva. E muito disso de novo é apenas mudar a cultura da nossa empresa, não apenas com a equipe de suporte ao cliente, mas com toda a empresa. E trazer essa voz do programa do cliente para que possamos impulsionar continuamente a mudança ao longo do tempo.
Essa mudança nos ajudou com os clientes de referência. Vemos que 50% dos clientes que pedimos para ser referências em nossas pesquisas de promotores de rede dizem que estão absolutamente dispostos a ser uma referência e fazer estudos de caso. Então - muitos defensores e promotores estão por aí e estamos realmente alcançando um crescimento de 350% em todos os nossos usuários registrados fazendo chamadas no sistema, e um crescimento de 204% em nossos volumes de chamadas de minutos ano após ano.
Tendências para pequenas empresas: Parece que, à medida que o modelo de negócios mudou para uma assinatura baseada em nuvem, o modelo de serviço se tornou central para o modelo geral de negócios.
Amy Downs: É um ponto tão importante, porque é fundamental que isso seja feito com antecedência. Eu estou nesse espaço há quase 10 anos e o que eu notei é que as empresas não percebem que, até o segundo ou terceiro ano, elas começam a ter um problema de churn; e eles são como, oh, meu Deus, nós temos que ir abordar as três coisas para construir uma ótima equipe de atendimento ao cliente ou precisamos adicionar uma função de sucesso do cliente e precisamos construir a jornada.
E é um ponto positivo, porque, se você começar com o objetivo em mente, precisará criar uma ótima experiência que faça parte da oferta de produtos. E eu acho que se as empresas pensam dessa maneira e realmente colocam um foco em como nós entregamos ótimo valor e ótimo serviço. E como promovemos isso aos nossos clientes?
E, em última análise, do ponto de vista do cliente, se estão fazendo um investimento em um produto, querem saber disso - esse produto não apenas atende às suas necessidades, mas também como você garantirá o valor do dinheiro gasto e que você vai cuidar deles. E continuamente estamos fornecendo informações sobre novas atualizações, novos recursos, coisas novas que acreditamos que ajudarão nossos clientes a atingir as metas que tiveram quando compraram pela primeira vez ou podem fornecer a eles um valor adicional no caminho que eles nem imaginavam.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
1
