Imagine um futuro em que um compromisso com a companhia de cabo não significa desistir de metade do seu dia para ficar esperando o cara do cabo. Esse é o futuro que a empresa de Yuval Brisker, a TOA Technologies, está trabalhando para criar e está mais próxima do que você imagina. Nesta entrevista, Brent Leary conversou com Brisker sobre por que as pequenas empresas precisam adaptar a experiência de atendimento ao cliente para atender às necessidades do cliente, não da empresa, se quiserem permanecer competitivas.
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Tendências para Pequenas Empresas: Conte-nos um pouco sobre o que a TOA faz.
Yuval: A TOA fornece uma solução de software baseada em nuvem para gerenciar funcionários móveis, com foco e foco na experiência do cliente - gerenciando funcionários móveis, como técnicos, pessoas de serviço e entregadores que vão às casas dos clientes com agendamento.
Nós todos experimentamos a espera do cara do cabo. Temos softwares que podem prever uma janela de uma hora para que as pessoas esperem com precisão de 98%. Assim, em vez de esperar por todo o dia ou por quatro horas, você sabe quando o cara vai chegar.
Tendências para Pequenas Empresas: Recentemente, você patrocinou um estudo de pesquisa da Economist Intelligence Unit sobre os desafios e tendências do atendimento ao cliente. Noventa e cinco por cento dos entrevistados disseram que oferecer atendimento personalizado é uma grande necessidade para seus negócios.
Yuval: As pessoas estão se acostumando com a ideia de que podem adaptar as coisas às suas necessidades e desejos específicos, e isso está começando a se espalhar além do mundo virtual para o mundo real. As pessoas querem o mesmo nível de personalização que possuem no mundo virtual em seu mundo físico.
Tendências para pequenas empresas: os clientes estão em redes sociais, usam dispositivos móveis e desejam usar essas coisas em várias partes da sua vida. E parece que o atendimento ao cliente é outro desses caminhos, onde eles esperam que os fornecedores os envolvam, a fim de melhor atendê-los.
Yuval: Bem, estamos todos profundamente conectados hoje, certo? Ontem, deixei meu celular em um táxi e senti que meu braço direito havia sido cortado até o telefone de volta. É essa conexão profunda com dispositivos e através deles com a rede - a rede social, a rede de informações e, nesse caso, a rede de serviços.
Essas conexões são algo que nós crescemos para não apenas esperar, mas depender e ser quase viciados. Por isso, não é surpreendente que as pessoas queiram estender esse nível de conectividade às suas experiências de serviço.
Tendências de Pequenas Empresas: E devido a essa necessidade direcionada ao cliente, 51% dos entrevistados dizem que introduzirão novos sistemas de atendimento ao cliente ou software nos próximos três anos.
Yuval: Algumas organizações de serviços já deram o passo. Por exemplo, a UPS disse recentemente aos clientes que você não precisa mais esperar pelo pacote. Você pode acessar nosso website e adaptar o horário em que deseja entregar o pacote em sua casa.
Tendências para pequenas empresas: há muita informação excelente nesta pesquisa, mas há algo que te surpreenda nos resultados?
Yuval: Isso não significa que 100 por cento é importante envolver-se em mídia social e personalizar e personalizar serviços para as necessidades dos clientes. Foi nos anos 90, que é muito alto. Mas nosso objetivo é garantir que todas as empresas pensem em termos de "Como eu atendo meus serviços às necessidades de meus clientes?"
Tendências para Pequenas Empresas: Se você fosse analisar daqui a um ano, onde você acha que as empresas vão se fundir na área social e continuar melhorando a experiência do cliente?
Yuval: Eu acho que há uma convergência clara de todos esses tipos de tecnologias. O que temos que é único e o que eu acho que será a próxima onda é ser mais preditivo.
Quando você entra na Amazon hoje, você compra algo, e ele diz que os clientes que compraram isso também compraram isso, existe na verdade um mecanismo de previsão que tenta antecipar o que você pode querer comprar. Olhando um ano à frente, acho que você está falando de uma experiência muito mais antecipatória que prevê as necessidades dos clientes, não apenas responde ou oferece aos clientes a capacidade de personalizar seus serviços.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre o estudo?
Yuval: O estudo será publicado em nosso site, TOA Technologies e no site da The Economist.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
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Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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