Em The Welcomer Edge: Desbloquear os segredos para repetir negócios, Shapiro (@RichardRShapiro) explica o que faz um Welcomer e fornece dicas sobre como qualquer negócio - independentemente do tipo - pode contratar um grupo de Welcomers para construir relações com os clientes.
Um especialista em retenção de clientes
Shapiro sabe o que é preciso para manter os clientes por perto. Ele é o fundador e presidente do Centro de Retenção de Clientes (TCFCR), que fornece serviços de pesquisa, treinamento e consultoria para empresas da Fortune 500 para melhorar a experiência do cliente. Ele fala com frequência sobre a retenção de clientes para o público em todo o mundo e foi entrevistado como especialista do setor no The New York Times, na Associated Press, no The Wall Street Journal, no Boston Globe e outros.
Você contrata os Welcomers?
Shapiro descreve o que faz um bom Welcomer, ou "Doctor of First Impressions". É alguém que:
“.. faz você se sentir importante, apreciado e valorizado como cliente e como pessoa; ele ou ela faz com que você se sinta confortável o suficiente para fazer uma conexão, compartilhar seus pensamentos e procurá-los novamente para esse toque pessoal e preocupação sincera. ”
Todos interagimos com os Welcomers, embora não com frequência. A mulher em sua farmácia local, que sempre faz questão de perguntar sobre seus filhos, é uma Welcomer. O representante de atendimento ao cliente que você chama, que pergunta como está o tempo no seu bosque, é um Welcomer. Shapiro explica o benefício de ter os Welcomers em sua equipe. Eles colocam os clientes à vontade e os mantêm voltando.
Você executa uma equipe de robôs?
O inverso ao Welcomer é o robô. Você conhece os tipos: eles não podem se incomodar em sorrir, e eles não querem realmente ajudar você. Eles dizem "obrigado" porque são treinados para fazer isso, mas é claro que preferem estar em outro lugar. Robôs são prejudiciais à sua marca.
E enquanto os Welcomers reais nascem, não são feitos, Shapiro fornece algumas dicas para os “Wannabees Welcomer” seguirem o caminho certo:
- O cumprimentar: Comece com um sorriso genuíno. Faça com que o primeiro momento de contato seja positivo e trate cada cliente como um amigo perdido há muito tempo.
- A assistência: Ajudar um cliente não deve ser uma transação automática. Peça ao cliente seu nome e use-o. Seja um bom ouvinte e seja útil.
- O leave-behind: Quando a transação estiver concluída, dê um convite de retorno ao cliente. Encoraje-os a voltar e peça-o pessoalmente. Significa.
O que eu gostei do livro
The Welcomer Edge tem muitos bons exemplos de bons e maus serviços ao cliente, que ilustram bem o argumento de Shapiro sobre quais tipos de ações aumentam os negócios repetidos. Agora, sempre que vou a uma loja, estou identificando pessoas como Welcomers ou Robots!
Quem deve ler isto
Mesmo que você esteja em serviços comerciais ou não veja os clientes cara a cara, leia The Welcomer Edge. Em qualquer lugar que interagimos com os clientes, temos a oportunidade de ter os Welcomers representando nossas marcas. Mesmo se você for o proprietário da empresa e o único que fala com os clientes, aprenderá a usar as técnicas do Welcomer com eles.
3 Comentários ▼
