Muitas pequenas empresas on-line geralmente não dispõem dos recursos necessários para manter sua empresa funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, os consumidores esperam soluções imediatas de atendimento ao cliente. Então, o que é uma pequena empresa para fazer? Sintonize como Tu Nguyen, vice-presidente de tecnologia da Gongshow Gear, se une a Brent Leary para compartilhar como ele e sua equipe puderam fornecer atendimento automatizado em tempo real e, ao fazê-lo, aumentaram suas vendas em 7 a 10%.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Eu estava estudando na Universidade de Carleton, estudando ciências em 2003, e foi aí que conheci meus parceiros Gerry e Craig enquanto eles estavam jogando hóquei júnior na época em Ottawa, Ontário.
Eles estavam vendendo chapéus com o “Gongshow Hockey” costurado na frente dele. Eles estavam vendendo camisas do dormitório e também na parte de trás da van. Uma longa história curta, dado o sucesso inicial, percebemos que isso pode ser um negócio viável.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode falar sobre como o termo “Gongshow” é realmente uma parte da cultura do hóquei?
Tu Nguyen: Gongshow é uma marca de vestuário de hóquei em estilo de vida. A palavra Gongshow, se você puder lembrar, foi originada de um programa de TV de sucesso nos anos 70.
Desde então, tornou-se popular e adotado pela comunidade da cultura júnior de hóquei e uma palavra-chave para descrever as situações caóticas e malucas que muitas vezes podem ocorrer dentro ou fora do gelo. A palavra se tornou, ao longo dos anos, bastante sinônimo de cultura do hóquei.
Tendências para Pequenas Empresas: O que vocês vendem on-line na Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Nós vendemos chapéus, camisetas e muitos aparelhos. Nós introduzimos jeans este ano e realmente ampliamos nossa linha e estamos realmente crescendo com o mercado. É uma coisa típica que os caras do hóquei usariam; chapéus, camisetas, jeans, até mesmo jaquetas foram introduzidas este ano.
É uma linha completa de coisas que incorpora a cultura do hóquei na dobra. Então, isso realmente vem de frases e slogans, e também coisas básicas que você pode usar no dia a dia também.
Tendências para Pequenas Empresas: Podemos falar um pouco sobre alguns números?
Tu Nguyen: Agora no Facebook, temos mais de 75.000 membros. No Twitter, temos cerca de 26.000 seguidores. Muitos dos caras do hóquei estão muito unidos e gostam de compartilhar histórias. É realmente um excelente meio para mostrarmos as suas coisas e obter feedback diretamente delas.
Tendências para pequenas empresas: como você faz a transição dessas conversas em vendas no site?
Tu Nguyen: A coisa com essa nova geração de clientes usando agora as mídias sociais é que eles pensam de forma diferente. De repente, com essa nova plataforma social, eles são extremamente experientes em tecnologia. Eles são muito informados e são muito atraentes.
Eles também gostam de fornecer feedback. Acima de tudo, eles querem respostas o mais rápido possível. Temos influência nesse modelo social e somos capazes de nos adaptar a isso. Eles querem ouvir diretamente da marca.
Tendências para pequenas empresas: como você pode aproveitar as novas tecnologias para obter as informações imediatamente?
Tu Nguyen: No passado, teríamos um cenário em que eles estavam escrevendo ou telefonando no método tradicional e perguntando algo. Se é, "eu tenho 6 pés. 190 libras. Qual tamanho de camiseta devo pegar? ”São questões não-técnicas realmente.
Ou podem estar na última tela de checkout e eles têm uma pergunta: “Você aceita o PayPal? Por que meu cartão de crédito não está funcionando? ”Digamos que era sexta à noite ou em um sábado, para uma pequena empresa, talvez não tivéssemos o luxo de funcionários de fim de semana ou de sair à noite para atender as chamadas ou até mesmo enviar e-mails instantaneamente.
Por isso, representa um desafio em termos de tempo para comprar. Porque, como eles estão esperando por uma resposta, eles podem ter perdido o interesse e ido a outro lugar para comprar alguma coisa.
Nanorep é um aplicativo de atendimento ao cliente baseado em nuvem que usamos e que se encaixa nesse modelo social do qual eu estava falando. Os clientes querem coisas rápidas e temos que encontrar uma maneira de respondê-las rapidamente. Então o serviço está realmente funcionando bem para nós. Foi realmente criado para uma pequena empresa e é fácil de usar e manter.
Tendências para pequenas empresas: Como a Nanorep impactou a taxa de conversão que você tem em seu site?
Tu Nguyen: Demora um pouco para criar uma base de conhecimento com base nas perguntas recebidas dos visitantes do site. Mas nós temos visto uma queda dramática nos e-mails. Não só isso, a taxa de resposta agora está em qualquer lugar entre 65% a 75%, o que é muito bom. Então, em um dia normal, recebíamos dez ou vinte e-mails redundantes. Como este, "eu sou 6 pés 1in, 190 libras. Então, qual o tamanho que você tem? Ou, "o cartão de crédito está funcionando e por que não?"
Essas questões agora estão sendo respondidas automaticamente por nossa programação da Nanorep. Assim, ao longo de oito meses, percebemos uma taxa média de vendas entre sete e dez por cento maior gerada por clientes que tinham perguntas de resposta da Nanorep em vez de esperar e depois retornavam para comprar algo.
Com o Nanorep, temos esses trechos de rastreamento que nos permitem fazer um teste AB. Foi assim que pudemos ver essas taxas e estamos vendo uma taxa dez por cento maior.
Uma coisa a observar é o momento da conversão da compra. Eles estavam em nosso site, e eles estão procurando por perguntas e pode ser a diferença deles comprarem aquele dia, ou no dia seguinte, ou nunca.
Isso definitivamente ajudou no aspecto de receber esse aumento de dez por cento. Digamos que, se uma centena de visitantes comparecesse e participasse, pelo menos dez deles comprariam esse dia ou aquela hora e isso decorre também das vendas de fim de semana e de noite. Então, estamos definitivamente vendo melhorias nessas áreas.
Tendências para Pequenas Empresas: Onde as pessoas podem aprender mais sobre você e seu equipamento Gongshow e como podem comprar coisas?
Tu Nguyen: Eles podem ir para o Gong Show Gear.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
Comentário ▼
