Quando a Amazon lançou sua iniciativa Alexa for Business (AFB) no ano passado, um dos parceiros de lançamento convidado desde o início foi a Tact.ai - uma startup focada em mudar a forma como as pessoas de vendas interagem com seus sistemas de CRM usando sua voz. Na verdade, eles lançaram a primeira habilidade de conversação em CRM para a AFB. E, na semana passada, a Amazon, juntamente com a Microsoft e a Salesforce, fizeram parte da rodada de financiamento da série C da Tact, no valor de US $ 27 milhões.
$config[code] not foundComo sou muito completo quando se trata de assistentes de voz e CRM e do potencial que os dois têm para mudar o envolvimento do cliente, fiquei feliz em conversar com Chuck Ganapathi, fundador e CEO da Tact.ai, para ouvir suas opiniões sobre esses assuntos.
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir ainda mais da conversa, confira o vídeo abaixo. Você notará no vídeo que é apenas o Chuck respondendo às perguntas. Houve um pequeno problema no meu final com áudio, mas felizmente, e mais importante, Chuck parece e soa bem, então confira!
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Chuck Ganapathi: A coisa incrível sobre o mundo em que vivemos hoje é que é uma tempestade perfeita de duas grandes mudanças de plataforma. O primeiro deles é a mudança para os dispositivos de ponta. Passamos as últimas duas décadas trazendo aplicativos de software corporativo dos data centers nas instalações para a nuvem, o que criou um valor enorme para as empresas e criou grandes empresas como a Salesforce.com. Acho que o que estamos vendo agora é que a computação está voltando agora para a borda, porque há esses dispositivos que estão conosco todos os dias. Seja seu telefone, que agora é um computador, seu relógio, que agora é um computador, seu alarme, sua câmera, seu carro agora é um computador.
Todos esses dispositivos trazem a computação ao limite e acredito que isso nos permitiu fazer coisas que não poderíamos ter imaginado antes. Caso em questão, Uber. Pense em como o Uber removeu o atrito do dia-a-dia de chamar um táxi, mas usando o dispositivo de borda chamado seu telefone, e o sensor ligou para sua localização para encontrar um carro e um motorista mais próximo de você. A segunda grande mudança de plataforma que está acontecendo é a que chamamos de inteligência artificial, é claro, mas mais especificamente dentro disso, essa grande onda chamada inteligência artificial é a maneira como interagimos com os computadores.
Estamos indo para uma maneira totalmente nova de interagir com computadores que estão apenas diminuindo a barra. Por exemplo, meu filho de três anos e meio pode pedir para o Alexa tocar sua música favorita e o Alexa tocará. Ele nem consegue ler nem escrever. Esqueça o uso do Windows. Eu acho que é uma transformação que está acontecendo agora. Estamos vendo isso. Já está aqui. As pessoas têm Alexa em suas casas. Temos Siri em seu telefone e essa noção de usar voz e outras formas mais naturais de interagir com computadores, ao contrário de formulários em um banco de dados, acho que é uma grande mudança.
Você pega essas duas coisas e as coloca juntas, eu acho que você tem a tempestade perfeita para reimaginar o que o CRM realmente deveria ser. Este tem sido um problema que eu tenho pensado por muitos, muitos anos, porque como você sabe Brent, eu sou um cara de produto, e me machuca sem fim quando eu encontro … Quando eu falo com vendedores e eles dizem, "Chuck, você é um cara muito legal, mas eu tenho que te dizer que não gosto dos produtos que você constrói." É porque nunca nos concentramos no usuário final. Se você pensar no nascimento do CRM, o que realmente aconteceu com Tom Siebel saindo da Oracle e iniciando toda essa indústria, é a primeira vez que conseguimos pegar o que estava no papel, que é um Rolodex ou um relatório de previsão, e trazê-lo para um banco de dados.
Tendências para pequenas empresas: parece que os assistentes de voz seriam úteis para criar uma maior adoção do CRM para os vendedores.
Chuck Ganapathi: Concordo. Não acho que qualquer vendedor queira estar sentado na frente de um computador, imputando dados. Acho que há uma oportunidade de reimaginar fundamentalmente o relacionamento entre o vendedor e os sistemas que eles precisam usar. Voz é fundamental. Isso realmente começou com a Siri e a capacidade de ditar mensagens e todos nós começamos a fazer isso. Com um SMS, você pode tocar no seu ícone de ditado, no ícone do microfone no teclado e começar a ditar uma mensagem.
Em 2012, quando lançamos o primeiro… ou 2014, quando lançamos a primeira versão do Tact no aplicativo para dispositivos móveis, permitimos que nossos usuários deixassem notas de voz. Você sai de uma reunião, o assistente irá lembrá-lo que você acabou de terminar uma reunião com Brent Leary e ele perguntará se você quer gravar alguma nota, e você pode simplesmente tocar no microfone e deixar notas. Essa foi uma conquista incrível para 2014, mas percorremos um longo caminho desde então. 2014 também foi o ano em que o primeiro dispositivo Echo foi lançado.
Tendências para pequenas empresas: Qual papel o Echo e o Alexa da Amazon desempenharam na transferência da adoção de assistentes de voz para os negócios?
Chuck Ganapathi O que eu acho que o Echo fez pelas pessoas foi mudar a conversa, sem trocadilhos, do ditado, que já existe há algum tempo, para comandos de voz. Porque agora você pode simplesmente dizer "Hey Alexa", sem olhar para a tela, sem tocar no ícone do microfone no teclado do iPhone ou do telefone Android.
Você pode apenas dizer “Hey Alexa, acenda as luzes. Hey Alexa, toque uma música ”, e fará algo por você. Eu acho que é a próxima evolução de onde viemos com voz e é … Nós fomos um dos primeiros a reconhecê-lo.Ainda me lembro da primeira vez que vi o dispositivo Echo e imediatamente disse: "Temos de obter o Tact sobre isso." Fui até a minha equipe de engenharia e coloquei um dispositivo de eco na sala de conferências e disse: "Gente Como o Tact está trabalhando nisso? ”Eles foram inspirados por ele e foi na verdade… Foi quando eu estava fazendo algumas compras de Natal, achei o dispositivo e o trouxe para o trabalho, e alguns de nossos engenheiros Na verdade, fiquei tão inspirado que funcionou bem durante as férias de Natal, e no início de janeiro eles me mostraram um protótipo. Esse foi o começo da nossa jornada.
Nos últimos dois anos, quase três anos, agora aperfeiçoamos essa plataforma e evoluímos essa plataforma, porque não se trata apenas de ditar para comandos de voz, o que Alexa faz muito bem, mas está mudando para o próximo nível que nós chame inteligência de voz que é realmente sobre conversas.
O que prometemos aos nossos usuários é dar a você um assistente digital, um assistente de AI, a segunda melhor coisa a ter um EA humano ou um assistente pessoal. Você obviamente não pode pagar um por cada vendedor, mas e se você pudesse dar a eles um assistente de IA? Isso é o que prometemos. Para cumprir essa promessa, esse assistente precisa ser humano. Você não quer que ele seja humano demais. Mas você quer que isso seja humano.
Você quer que o assistente seja capaz de entender os erros que cometi na minha conversa. Entenda meu contexto e, se disser: "John Hancock", não quero dizer a pessoa, quero dizer, uma empresa chamada John Hancock com quem estou falando. Eu acho que é realmente sobre o uso de IA, inteligência artificial, não apenas reconhecimento de fala, mas realmente inteligência artificial e fluxo de conversação para poder fazer isso. Achamos que podemos usar a inteligência artificial para tornar o humano um ser humano e permitir que ele faça esse tipo de coisa com a ajuda de seu assistente. Para os vendedores, acho que é o melhor produto que saiu no mercado desde provavelmente o Blackberry, certo? Você se lembra o quanto eles se apaixonaram pelo Blackberry. Nosso objetivo é que todos os vendedores no mundo, que costumavam ser um Blackberry ou um viciado em crackberry, queremos que eles usem o Tact e vendam de uma maneira sem atrito.
Tendências para pequenas empresas: os fornecedores de aplicativos empresariais terão que adicionar interfaces de voz a seus aplicativos?
Chuck Ganapathi: Eu certamente penso assim. Eu acho que, especialmente quando os consumidores ficam cada vez mais à vontade com experiências de voz em suas vidas pessoais, eles vão exigir isso. Se você não puder fornecer isso, acho que ficará em desvantagem no mercado. Eu acho que as empresas estarão sob crescente pressão para fornecer experiência de voz, mas também como falamos, a experiência de mensagens. Isso é algo … Para mim, eles são apenas dois lados da mesma moeda.
Falamos muito sobre mensagens e muitas empresas de mensagens que falam sobre colaboração interna e refrigeração líquida e aumentam a transparência na organização, e tudo isso é ótimo. Mas no final do dia, as mensagens também devem ser sobre como fazer as coisas. Se for um cliente que deseja verificar o saldo ou fazer uma transação com você, para poder fazer isso por meio da voz ou do envio de uma mensagem de texto, seus funcionários também poderão fazer isso. No final do dia, o que as pessoas realmente querem é fazer negócios, fazer o trabalho, não apenas ter uma conversa sobre refrigeradores de água.
Tendências para pequenas empresas: Olhe daqui a um ano ou dois. Onde você acha que estaremos com a voz, especialmente quando se trata de vendas, o CRM na empresa?
Chuck GanapathiBem, eu acho que a voz, especialmente no CRM e na automação da força de vendas, vai se tornar um dos principais modos com os quais as pessoas irão interagir com os sistemas. Não se trata apenas de CRM, uma coisa que aprendemos com nossa experiência é que, quando você está tentando se tornar um assistente digital, um assistente com tecnologia de inteligência artificial para seu vendedor, precisa pensar de maneira muito diferente sobre o que é. Não se trata de adicionar uma interface de voz ao seu banco de dados. Olha, todo fornecedor de software empresarial, posso garantir a você, está pensando em como introduzir a interface de voz em seu aplicativo, certo? Todo fornecedor de software empresarial atualmente tem um projeto em andamento, "Como adiciono camada de voz no topo … Um assistente de voz ou uma interface de voz no topo do meu aplicativo?"
Mas essa é a maneira errada de pensar sobre isso, é nossa crença. Quando você está tentando ser um assistente, precisa pensar no fluxo de trabalho inteiro do usuário. Meu trabalho como vendedor não começa nem termina com um banco de dados, seja seu banco de dados do CRM. Ele atravessa seu e-mail, sua agenda, você pode estar pesquisando no LinkedIn. Sim, é claro, você está procurando informações no CRM e inserindo informações no CRM, mas também está procurando insights provenientes de outro mecanismo analítico de terceiros. Um exemplo é o nosso cliente. A Dell nos usa como uma camada de interface em cima de um data warehouse analítico, porque é onde estão todas as informações do cliente. Porque a realidade nas grandes empresas é que os dados dos clientes são distribuídos por vários sistemas. Apenas adicionar uma interface de voz a um desses sistemas não resolve o problema. Você tem que pensar sobre isso do ponto de vista do usuário e ser centrado na pessoa.
Se eu sou assistente de um vendedor, primeiro você tem que entender como é a vida do vendedor, a vida cotidiana do trabalho, que sistemas e o que as pessoas tocam, e você tem que ser capaz de tecer todos -los juntos em uma única experiência. Essa experiência tem que estar disponível em voz, tem que estar disponível através de mensagens e, claro, e às vezes um aplicativo é uma experiência melhor. Eu não posso usar minha voz, se estiver lotado. Eu estou em um elevador. Eu não quero falar com isso. Eu só quero poder olhar para o meu calendário e ver que eu tenho três reuniões chegando. Porque a visão e seus olhos são muito bons no processamento de informações e, às vezes, mais rápido do que o uso da voz. Você precisa pensar em uma experiência com vários modelos, entre toque, texto e conversa. É assim que chamamos, certo?
Uma experiência de aplicativo ou uma experiência de tela, uma experiência de voz e, às vezes, uma experiência de mensagens. Seu assistente deve ser capaz de operar em todos os três para que você possa conversar com seu assistente, enviar uma mensagem para seu assistente ou ver seu assistente por meio de um aplicativo e fazer as coisas.
Tendências para Pequenas Empresas: Quando elas terão que fazer isso?
Chuck Ganapathi: Ah, acho que você verá que quase todos os aplicativos corporativos sairão com algum tipo de anúncio de voz este ano. Essa é minha previsão. Cada um deles, certo? Marque minhas palavras. Terá um anúncio de voz este ano. Mas como eu disse, como eu disse, isso é um problema que não é vertical. Não está adicionando voz a um banco de dados, um sistema e um silo vertical. É pensar horizontalmente como uma camada de assistência, como uma camada de experiência que atravessa vários sistemas, onde realmente automatiza meu fluxo de trabalho como ser humano e me faz fazer melhor o meu trabalho.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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