No início deste ano, a Zendesk, uma plataforma de suporte ao cliente baseada em nuvem, e o Facebook anunciaram uma parceria que permite que as empresas envolvam seus clientes via Facebook Messenger. As empresas podem enviar informações sobre pedidos e interagir com seus clientes no Facebook Messenger, por meio de uma integração com o produto Zopim Chat do Zendesk.
Adrian McDermott, vice-presidente sênior de desenvolvimento de produtos da Zendesk, compartilha conosco como o uso do Facebook Messenger para atendimento ao cliente pode ajudar a criar experiências de suporte mais bem-sucedidas. Mas somente se as empresas não abusarem do privilégio de usar um canal originalmente destinado a amigos e familiares. (Esta transcrição foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no reprodutor de áudio no final deste artigo.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Eu sou originalmente do norte da Inglaterra, mas mudei para o Vale do Silício em meados dos anos 90 por uma garrafa de vinho. E eu tenho feito a coisa de inicialização desde então. Entrei no Zendesk há apenas quatro anos e meio.
Tendências para pequenas empresas: Recentemente, a Zendesk anunciou uma parceria com o Facebook e, particularmente, com o produto Facebook Messenger. Fale um pouco sobre o que é exatamente a parceria.
Adrian: O Facebook lançou o Messenger não há muito tempo. E isso se tornou um produto que 600 milhões de consumidores usam para se comunicar diariamente. Acredito que eles anunciaram recentemente que gerenciam 10% do tráfego de voz sobre IP da Internet por meio desse produto.
Facebook estava olhando para usar o Messenger como talvez um canal de comunicação que permitirá que marcas e pequenas empresas se comuniquem com seus consumidores. Acho que, para muitas pequenas empresas, elas ainda estão operando em uma escala na qual podem ter um relacionamento pessoal com seus clientes. E o Messenger é um canal de comunicação muito pessoal porque você é basicamente convidado para um círculo de amigos bastante particular.
Estávamos muito empolgados em poder trabalhar com esse canal e poder descobrir como algumas das marcas com as quais trabalhamos iriam se comunicar com seus clientes. Já temos suporte a voz, mensagens instantâneas, Twitter e Facebook no nosso produto para permitir que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio de diferentes canais e gerenciem essas conversas. Verifique se eles estão recebendo respostas oportunas para os consumidores e divulgando o trabalho entre uma equipe. Também podemos produzir análises sobre isso.
Com o Facebook Messenger, vimos esse canal super relevante para os consumidores. O Facebook estava trabalhando com dois clientes já estabelecidos que gerenciam vários canais em termos de comunicação com o cliente - envolvimento do cliente - por meio do Zendesk. E era natural para nós, então, trabalhar com o Facebook para descobrir o que aconteceria no back-end.
As empresas terão milhares de canais abertos para vários consumidores. E uma das coisas que o Zendesk fornece - especificamente neste caso através de seu produto de bate-papo, o Zopim - é a capacidade de os clientes entrarem em contato para falar com eles e gerenciar o fluxo de conversas e acompanhar essas conversas. E assim, colocar o Zopim e o Zendesk juntos com o Facebook Messenger forneceria o back-end que era necessário, que permitiria que as empresas se comuniquem através do Messenger e lidem com a escala de todos os seus clientes usando isso como um canal. E o mesmo com técnicas que foram criadas ao longo do tempo para lidar com e-mail, lidar com bate-papo e lidar com voz, etc., etc.
Tendências para pequenas empresas: no consumidor final, são apenas elas que usam o que usam no Facebook Messenger. Mas no final da empresa, eles estão usando seu produto, o Zopim, para não apenas se comunicar, mas para colaborar de verdade no back-end e garantir que as informações solicitadas estejam sendo respondidas com eficiência e disparadas no canal que o cliente está conversando com eles.
Adrian: Sim, isso é exatamente certo. Facebook colocar algum pensamento real na API. Trabalhamos juntos na personalização da Everlane. A Everlane é uma varejista on-line de roupas. A missão da Everlane é tornar aparente quanto os custos de vestuário para produzir e de quais fábricas ele vem. E eles cortam todos os intermediários e passam a poupança diretamente para o consumidor para produtos de grife.
O Facebook permitiu que Everlane enviasse o recibo para o canal do Messenger. Você faz um pedido online. O recibo aparece no canal do Messenger, assim como todas as notificações de remessa e outras coisas. E o que é bonito nisso é que, se eu receber uma notificação de envio da Everlane, posso ter uma dúvida sobre isso. E vejo que está vindo de um determinado depósito e posso perguntar por que ele não vem da fábrica. Eu posso responder de volta nesse canal do mensageiro. E do outro lado da cerca, o agente Everlane que olha para essa consulta e se prepara com uma resposta, pode colocá-la em um contexto através do Zopim com todas as minhas outras perguntas, talvez. E eles podem ver as informações de mercadoria, as informações do pedido, mas também ver outras perguntas que eu fiz no passado e ter todo o contexto de que precisam para continuar respondendo.
No suporte ao cliente e no envolvimento do cliente, muitas vezes falamos sobre o mapeamento da jornada do cliente. É preciso pensar em cada um dos pontos de contato que você tem com seus clientes - como é para eles se inscreverem, como é que eles compram o primeiro produto, compram outro produto e mantêm um relacionamento contínuo. E cada uma dessas coisas, você pode colocar no mapa da jornada do cliente e pensar sobre isso. Acho que para muitas empresas, especialmente para varejistas, é realmente interessante pensar no mapa de jornada do cliente sendo representado nesse fluxo de bate-papos e comentários exibido no Messenger. Então, acho que isso é bem empolgante.
Tendências para pequenas empresas: quais são alguns dos desafios para as empresas se certificarem de que não abusam da excelente tecnologia e das parcerias que você está criando, mas para tornar a experiência do cliente muito mais agradável?
Adrian: Eu acho que há um conjunto de desafios e um conjunto de vantagens. Você pode sentir que há uma invasão ou se sentir um pouco violado, certo? Então o Facebook tem sido bom em dizer que você tem que ser convidado para criar este canal. O consumidor tem que reconhecer que esta é a maneira que eles gostariam de receber atualizações e informações e conversar. E eu acho que é importante. Tenho certeza de que o Facebook é muito sensível ao fato de que você não quer, uma vez que esteja, trair essa confiança.
Eu acho que, da perspectiva da marca, há desafios por causa do modo como muitas pequenas empresas pensam no atendimento ao cliente. Uma interação de atendimento ao cliente pode ser referida como um problema ou um ticket potencialmente, dependendo do idioma que eles usam. Mas essa é uma interação que tem começo, meio e fim. O consumidor pede alguma coisa. O agente lida com isso. Talvez haja um vai e vem e isso constitui o meio. E então há um fim onde é "fechado" ou "resolvido" e acabou. Agora, na mente do consumidor, isso pode não ter acabado, certo? Um fornecedor de empresas de telecomunicações fez um estudo e eles perceberam que havia problemas de acompanhamento muito comuns nas coisas que aconteciam. Então, se você pedir um celular, por exemplo, há uma probabilidade de 20% de você ligar de volta e abrir outro ticket. Qual é "Eu preciso descobrir como acessar meu correio de voz. Alguém me deixou um correio de voz. Eu não sei como isso funciona, certo, e esse tipo de coisa.
E assim, essas questões subseqüentes - no setor de atendimento ao cliente, muitas vezes pensamos nessas coisas como eventos diferentes. Eles têm um começo, meio e fim. E eles rastreiam para fins de consumo, certo? Na mente do consumidor, essa ligação subsequente para obter acesso ao correio de voz, a configuração inicial e a pergunta de faturamento que você tem - tudo isso faz parte da experiência de comprar um novo telefone celular. Eu acho que o poder do Messenger, pessoalmente, é que uma vez que você tenha essa interação em torno de uma transação com um cliente, o canal está aberto.
É um canal de longa duração. E sem precisar voltar ao arquivo ou descobrir qual é a pergunta, ou voltar para a página de suporte e procurar pelo link de clique que envia uma mensagem para eles ou exibe um formulário - sem precisar de nenhuma dessas coisas - você pode entrar no seu Messenger e ver. ‘Oh! Aqui está uma conversa que tive com Everlane sobre a camiseta que comprei. Eu quero comprar aquela camiseta preta. Eu posso apenas clicar aqui e fazer isso.
Tendências para Pequenas Empresas: notei no post do blog do Zendesk que você mencionou que o bate-papo ao vivo está obtendo algumas das maiores taxas de satisfação quando se trata do envolvimento do cliente. Você vê isso aumentando com esse tipo de integração?
Adrian: Não tenho certeza. Depende. Pensamos em por que o bate-papo ao vivo tem classificações tão altas. E eu acho que é porque o bate-papo ao vivo acontece de forma síncrona. Como na pessoa ajudando o consumidor e o consumidor ocupam o mesmo espaço digital ao mesmo tempo. E acho que, por estarem ao mesmo tempo e no mesmo espaço, você pode ter uma conversa direta.
Tendências de Pequenas Empresas: Com 600 milhões de clientes ativos do Facebook Messenger, esse tipo de parceria gera ainda mais chat de atendimento ao cliente em comparação com os outros canais?
Adrian: Sim, é certamente uma fatia muito grande do mercado. E há muitas vantagens para as marcas que têm esse fluxo contínuo de atividade sendo registrado e registrado em um local acessível para o consumidor. Então, imagino que, à medida que as empresas se tornam mais conscientes socialmente, haverá um movimento significativo em direção ao bate-papo. É uma preocupação para as empresas. Porque você precisa pensar em como você organiza as equipes que estarão falando no Instant Messenger ou no bate-papo do Messenger.
Tendências para Pequenas Empresas: Existem outros temas ou conceitos ou desafios principais que as empresas devem abordar antes de seguir esse caminho?
Adrian: Depende muito de onde as empresas estão em termos de sua jornada para envolver os clientes em diferentes canais no atendimento ao cliente. É uma viagem de curta distância se você já estiver executando o bate-papo para suporte ao cliente ou envolvimento do cliente ou vendas.
Acho que se você é novo nesse jogo, mas animado com o Facebook Messenger, uma coisa boa é que você pode fazer o teste A / B não disponibilizando o recurso Messenger em todas as transações. Você poderia treinar e aumentar a equipe e fazer tudo lentamente. Você não precisa migrar todas as suas transações de uma só vez. Ao mesmo tempo, eu definitivamente encorajaria marcas e empresas a usar algum tipo de ferramenta de medição de satisfação do cliente ou NPS. Obviamente, o Zendesk pode fornecer essas ferramentas para que você possa verificar isso - o estado antes e depois.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas poderiam aprender mais sobre a integração e também mais sobre o Zendesk?
Adrian: O melhor lugar para começar é zendesk.com. Isso guiará você pelas descrições de nosso serviço ao cliente principal, produtos de engajamento do cliente, a ferramenta de bate-papo Zopim, que também está disponível no zopim.com, e o trabalho que fizemos com o Facebook, preparando-se para o lançamento definitivo do Messenger. canal de comunicação para os clientes.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
Mais em: Facebook Comentário ▼
