Então, quando eu li e revi o livro de Jeanne Bliss, eu te amo mais do que o meu cachorro em 2009 (veja minha resenha), eu tenho que dizer que me senti justificado. Jeanne Bliss (@JeanneBliss no Twitter) descreveu como algumas das empresas mais queridas obtiveram sua reputação estelar por terem clientes raivosos. Em sua pesquisa, Jeanne descobriu as cinco decisões básicas que as empresas fizeram que geraram esse nível insano de amor e lealdade:
- Decida acreditar: as empresas amadas confiam em seus funcionários e clientes.
- Decida com Clareza de Propósito: As empresas que decidem concentrar suas operações no motivo pelo qual elas existem para o cliente são recompensadas com lealdade e amor de seus clientes.
- Decida ser Real: Até que ponto você “pega” seus clientes? As empresas sabem que não podem ser reais se não souberem como é estar seu cliente.
- Decidir estar lá: Empresas amadas estão “lá” dando aos seus clientes o que eles querem.
- Decida dizer "Desculpe": é como uma empresa diz "sinto muito", que é amada por seus clientes
Apresentando uma versão atualizada de Eu te amo mais que meu cachorro
Em outubro de 2011, Eu te amo mais que meu cachorro foi relançado em brochura e atualizado. Então, eu pensei em acompanhar Jeanne Bliss e obter uma atualização sobre o livro e seu impacto nos negócios. Minha entrevista dela segue:
Como as pequenas empresas adotaram “ Eu te amo mais que meu cachorro “?
Jeanne: A comunidade de pequenos negócios respondeu a esse conteúdo com muito entusiasmo. Meu objetivo ao escrever foi para um pequeno empresário / operador se ver neste livro - tanto por meio dos estudos de caso quanto pelos desafios comuns a todos os tipos de negócios. A resposta e o interesse em buscar essas cinco decisões nas conversas que tive com proprietários de pequenas empresas em todo o mundo (e eu amo essas conversas) foi o que eu esperava - que essas cinco decisões sejam relevantes, ao alcance e geralmente não um custo. decisão, mas uma decisão de direção. Como devemos decidir crescer?
Qual das 5 decisões que muitas empresas adotaram facilmente e por quê?
Jeanne: A mais óbvia e “mais fácil” das cinco decisões a adotar é “Decide estar lá”, porque se trata de confiabilidade operacional, processo e estabilidade. Essa decisão foi a mais clara para os donos de empresas construírem um caminho de ações para serem confiáveis. E neste mundo de mídia social, isso é crítico. Se um cliente não puder dizer a alguém que ele sabe o que recebe de você e como ele é obtido, você não tem a base para uma história sobre a experiência da sua empresa.
A outra decisão para a qual muitas luzes "aha" se deram e muitas outras que trabalharam para melhorar em seus negócios é "Decidir Acreditar". Essa decisão é sobre decidir acreditar em seus clientes liberando muitas das políticas que protegem uma empresa. seus clientes e é sobre a decisão de acreditar e permitir a crença na força de trabalho de uma empresa, investindo em treinamento e desenvolvimento e acreditando que as pessoas querem trazer a melhor versão de si para trabalhar. Eu estou muito encorajado por isso também ter sido uma área de foco, porque isso é fundamentalmente uma mudança para muitas organizações e é uma das verdadeiras diferenças de atitude entre uma empresa “amada” e uma empresa “cotidiana”.
Quais das 5 decisões as empresas acharam muito difíceis de adotar e por quê?
Jeanne: As empresas ainda lutam para “Decidir com clareza de propósito”. Acho que isso ocorre porque a maioria das empresas, especialmente quando estão começando, tem muito em suas mãos no “fazer” do trabalho, que se concentra em “por que” estamos fazendo isso. em relação a melhorar a vida dos clientes não está focada intencionalmente. À medida que os negócios crescem, isso se torna cada vez mais importante para unir a tomada de decisões em toda a organização. É difícil parar e encontrar tempo para ter essa clareza e garantir que ela não se transforme em um longo e prolongado "exercício de missão", em vez do que deve ser - que é uma lente operacional para guiar as decisões que você toma administre seu negócio.
O que é que as empresas têm mais medo quando se trata de adotar as 5 decisões de se tornar amado??
Jeanne: O que mais me impressionou é que os pequenos empresários são bastante destemidos! Eu não vejo o medo tanto quanto querer ter certeza de que há tempo suficiente para calibrar a tomada de decisões dessa maneira e torná-las parte do tecido do negócio.
As empresas realmente se importam em ser amadas?
Jeanne: Essa é uma ótima pergunta! A palavra "amado" significa que você cresce e se torna próspero porque é o tipo de negócio que atrai clientes até você e mantém os funcionários porque eles não podem se imaginar parte de outra missão, outra organização. Essa palavra é bastante estimulante como um compromisso e é financeiramente ambiciosa - o que este livro comprovou é que ter uma direção clara de como você vai e não expandirá o seu negócio é uma das mais poderosas flechas no tremor das empresas amadas.
Mas o que essas empresas têm vai além da prosperidade financeira - à prosperidade do espírito humano. Os funcionários ficam e se tornam mais valiosos, e os clientes se tornam o exército que cresce o negócio para eles. As empresas querem isso quando se entende que isso é o que significa ser "amado".
Esse é um dos meus maiores objetivos ao escrever … para tentar transportar o leitor para esses ambientes, para que eles pudessem sentir o quão diferente era estar dentro de uma dessas empresas - e quando eles ganham o direito de crescer nos bons e maus momentos.
O que são empresas que NÃO adotam a filosofia de serem amadas perdendo? O que eles não recebem?
Jeanne: Existem muitas empresas que são proficientes e profissionais. Eles fazem o trabalho, eles fazem isso, mas o espírito é diferente dentro de sua organização. Seus clientes não são ferozmente fiéis a eles. Os clientes os compram com preço freqüentemente porque não há uma experiência e uma atitude em torno da entrega de seus produtos e serviços que os puxam e os mantêm lá magneticamente. E seus funcionários veem o trabalho como importante, mas muitas vezes eles perdem e não se conectam ao objetivo maior da organização. As pessoas vêm para o trabalho, elas executam tarefas, elas vão para casa. Os clientes compram produtos e serviços, mas não estão no mercado com o megafone da Internet vendendo sua empresa para eles. As interações são transacionais - não há relacionamento nem vínculo. E, a propósito, essas cinco decisões podem e são bem-sucedidas nos negócios B-para-B e B-para-C.
Os clientes do outro lado de nossas decisões são seres humanos. E todos nós respondemos quando uma empresa decide se conduzir ao longo dessas cinco decisões. De fato, o que vemos é que, no B-B, quando isso é mais incomum, as empresas amadas prosperam ainda mais.
Você tem algum exemplo de uma pequena empresa que adotou os princípios que você discute em seu livro?
Jeanne: Um dos grandes adotantes dessas cinco decisões é um pequeno negócio chamado Simplicity Sofas. O dono Jeff Frank é um fanático sobre como ele irá e não guiará sua empresa rumo ao crescimento - e eles estão adotando cada uma das cinco decisões. Em um mercado deprimido (especialmente para a indústria moveleira), seus resultados são surpreendentes.
Quais são algumas das atualizações que você incluiu neste livro?
Jeanne: Com o lançamento do paperback deste ano, tivemos a vantagem de analisar como as empresas que administram seus negócios com essas cinco decisões fizeram isso na crise financeira. Então, embarcamos em refazer toda a pesquisa financeira para essas empresas. E os resultados são que eles TUDO prosperaram durante a recessão. Eles estão acima da concorrência, mesmo em um mercado deprimido, alguns deles tendo seus melhores anos durante a crise!
Por que as pessoas que possuem o original recebem uma cópia atualizada do novo livro?
Jeanne: Com essas novas finanças atualizadas dentro deste livro - consiga provar ao seu pessoal, ao seu conselho e às pessoas que gerenciam suas finanças - que essas cinco decisões são compensadas. E pegue o livro de bolso em volume - porque com este preço bastante reduzido, você pode usar o conteúdo para continuar sua transformação para se tornar “amado”.
Como você recomenda que as pessoas leiam e usem o livro?
Jeanne: Ler e absorver conteúdo é uma coisa muito pessoal. Mas aqui estão algumas ideias / sugestões:
- Para os líderes - Leia o livro todo o caminho para pelo menos entender as cinco decisões e como elas afetam você. Vá para o último capítulo e determine como você é proficiente em tomar as cinco decisões hoje. A partir daí, você pode priorizar a ordem na qual deseja fazer algumas alterações. Se você quiser, pode enviar sua organização por meio da versão eletrônica da auditoria. E se você me enviar um email, eu também lhe enviarei uma versão impressa. A informação está abaixo.
- Para pessoas que lideram equipes em toda a organização, Descobrimos que algumas empresas têm grupos de leitura em que leem um capítulo por mês e concentram-se em cada uma das cinco decisões.
Mais importante ainda, entenda como sua organização precisa personalizar sua empresa para a tradução das cinco decisões em sua operação. Faça este trabalho cuidadoso com vários grupos funcionais cruzados em sua organização.
Existe alguma informação de apoio, como um site, etc?
Jeanne: Há sim! O que eu realmente queria fazer é fornecer às pessoas uma jornada contínua para usar essas informações para orientar o crescimento de seus negócios, por isso há alguns recursos que ofereço gratuitamente no meu site, além de alguns que têm um preço associado a eles. Aqui está uma lista dos itens gratuitos que você encontrará no Customer Bliss:
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