A experiência na loja é a chave para o sucesso do varejo hoje - mas os seus funcionários estão fazendo sua parte para entregar? Os funcionários podem tornar sua experiência do cliente memorável por boas razões … ou por más.
Impacto dos funcionários na experiência de varejo
O InMoment CX 2018 Trends Report analisou as opiniões de consumidores e empresas sobre a experiência do cliente, as expectativas e o que faz uma boa experiência. Se estiver convencido de que sua loja precisa de sinos e assobios, como simuladores de realidade virtual, opções de check-out automático ou lojas pop-up da moda, pense novamente: "Em toda a idade e sexo, os seres humanos deixam a impressão mais significativa e duradoura em seus clientes, Os relatórios da pesquisa.
$config[code] not foundO que torna uma experiência de loja de varejo positiva e memorável?
O relatório faz uma distinção entre meramente satisfazer os clientes e criar uma experiência memorável. Boas notícias: a maioria (68%) dos consumidores na pesquisa disse que teve uma experiência positiva e memorável em um negócio no último ano. Notícias não tão boas: as empresas estimaram que 84% de seus clientes tiveram experiências positivas e memoráveis com eles.
É claro que experiências ruins também podem ser memoráveis, e quase a metade (49%) dos consumidores da pesquisa afirma ter tido pelo menos uma experiência negativa e memorável com uma empresa no último ano.
A pesquisa perguntou aos consumidores quais fatores da experiência de compra são valiosos e memoráveis. Alguns dos aspectos de alta tecnologia do varejo hoje, como realidade virtual, lojas pop-up e compras móveis ou sociais, não foram classificados como memoráveis. Em contraste, os consumidores dizem que a interação humana e o “tratamento especial” são aspectos valiosos e memoráveis das compras.
Quase dois terços (65%) dos consumidores dizem que a interação com o pessoal influenciou muito suas decisões de compra. Na verdade, os três principais elementos que os consumidores dizem contribuir para uma experiência positiva e memorável envolvem o “fator humano”:
- Interação pessoal
- Acesso a especialistas / educadores
- Melhor tratamento para os membros da fidelidade
O que torna uma experiência de loja de varejo não tão positiva?
A pesquisa revela algumas grandes discrepâncias entre o modo como os consumidores pensam que as empresas estão fazendo e como as empresas pensar eles estão fazendo. Por exemplo, apenas 29% das empresas acreditam que as interações do pessoal com os clientes são um fator nas experiências de marca “sem brilho”. Em contraste, 74% dos consumidores dizem que a interação com a equipe pode causar experiências sem brilho.
Aqui estão alguns outros principais fatores que os consumidores dizem contribuir para uma experiência de marca sem brilho:
- Falta de compreensão das minhas necessidades: 46%
- Falta de pessoal disponível para ajudar quando necessário: 41%
- A experiência foi impessoal e genérica: 22%
Mais uma vez, a equipe pode fazer ou quebrar a experiência do cliente.
Como melhorar o fator humano
Se você acha que seus funcionários estão, sem querer, sabotando sua loja com suas atitudes, veja como mudar as coisas e tornar a experiência da sua loja memorável pelos motivos certos.
- Concentre-se na contratação de pessoal de vendas de varejo com boas habilidades pessoais que realmente apreciam interagir e ajudar os clientes. É muito mais fácil treinar uma pessoa amigável e prestativa para lidar com o checkout ou com o almoxarifado do que ensinar um grunhido a ser legal.
- Reiterar a importância de fazer com que os clientes se sintam especiais e dedicar-lhes treinamento. Pense em maneiras de recompensar os funcionários por fazer os clientes se sentirem especiais e criar experiências de compras memoráveis para eles.
- Ao escolher a tecnologia, evite a “tecnologia pela tecnologia”. Atualmente, há muitos brinquedos novos e brilhantes para os varejistas, mas seu foco deve estar naqueles que ajudam a proporcionar experiências memoráveis aos clientes.
- Aproveite os especialistas externos para melhorar a experiência dos clientes. Por exemplo, uma loja de utensílios domésticos pode realizar aulas de culinária na loja para mostrar aos clientes como usar suas compras. Uma butique de roupas poderia trazer um representante de uma de suas linhas mais populares para fazer um desfile de moda e roupas de estilo em compradores.
Para criar uma experiência do cliente realmente memorável (no bom sentido), lembre-se de que, conforme o relatório afirma, "Nada substitui o poder das pessoas que fazem com que outras pessoas se sintam especiais".
Foto via Shutterstock
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