Embora seja fácil visualizar os clientes como apenas outra conta comercial, você deve lembrar que eles são pessoas com pensamentos e emoções muito reais. Mantendo isso em mente, deixe que 2018 seja o ano em que você demonstra mais apreço por seus clientes fiéis.
A importância da apreciação do cliente
Por todo o tempo e energia que as empresas dedicam ao desenvolvimento de produtos e a outras tarefas importantes, a realidade é que tudo é insignificante em comparação com a importância da apreciação do cliente.
$config[code] not foundDe acordo com dados coletados pela Administração de Pequenas Empresas dos EUA, 68% dos clientes saem porque acham que a empresa não se importa com eles. Compare isso com apenas 14% que culpam a insatisfação com o produto e você verá como a avaliação crítica do cliente é para a saúde e o bem-estar geral de uma empresa.
A valorização do cliente pode ser definida como a medida dos esforços de uma empresa para mostrar aos clientes seu valor e importância. É a maneira pela qual as empresas mostram aos clientes que são gratas por elas. Os benefícios da alta apreciação do cliente incluem:
- Maiores taxas de retenção Como mostra o ponto anterior dos dados, os clientes que se sentem valorizados têm muito mais probabilidade de se tornar clientes recorrentes. Eles têm uma associação positiva com sua marca e chegarão até você com suas necessidades futuras.
- Aumentar os lucros Não é só porque esses clientes voltam e fazem negócios com você novamente. Eles também gastam mais. Pesquisas mostram que clientes fiéis compram produtos e serviços 90% mais frequentemente, enquanto gastam 60% mais com cada transação.
- Palavra positiva de boca. Como você sabe por experiência, a aquisição de clientes pode ser cara. Existem vários estágios envolvidos em mover as pessoas da conscientização para a compra e os dólares se somam rapidamente. Mas você sabe o que não custa nada? Palavra positiva de boca.Quando seus clientes estão satisfeitos com o valor que você oferece e se sentem valorizados, eles podem dizer aos amigos e gerar referências e leads orgânicos para você.
- Benefício da dúvida. Por fim, os clientes que se sentem valorizados têm muito mais probabilidade de oferecer o benefício da dúvida em situações em que você não consegue atender às expectativas. Seja uma entrega atrasada, uma falha na ordem ou uma interação incomum da sua empresa, eles lhe darão uma segunda chance (em vez de ir imediatamente para o concorrente mais próximo).
O desejo de apreciação está em nosso DNA. “Como seres humanos, ansiamos por conexão. Durante aquele momento precioso em que alguém nos vê, nos elogia ou nos valida, há uma conexão espontânea que pode surgir - se estivermos abertos a isso ”, explica o psicólogo John Amodeo. “Sentir-se valorizado fortalece o vínculo entre as pessoas. Isso ajuda a satisfazer nosso anseio por um apego saudável ”.
Embora os clientes certamente busquem e encontrem benefícios mais significativos nos relacionamentos que mantêm com a família, amigos e interesses românticos, a valorização que sua empresa exala contribui muito para estabelecer uma conexão comercial lucrativa e sustentável.
4 maneiras de mostrar aos clientes sua apreciação
Todo cliente é diferente. Algumas pessoas encontram significado em expressões tangíveis de apreciação, enquanto outras simplesmente querem ouvi-lo dizer uma palavra gentil.
Independentemente de quem são seus clientes e o que eles preferem, aqui estão alguns passos práticos que você pode dar para mostrar aos seus clientes que você aprecia seus negócios em 2018.
1. Organize um Evento
Há muitas coisas sutis que você pode fazer - e discutiremos isso mais detalhadamente nos seguintes pontos -, mas às vezes a melhor estratégia é fazê-lo grande. Em empresas B2B, ou pequenas empresas que têm uma base de clientes muito específica e localizada, a realização de um evento de valorização do cliente é uma ótima maneira de deixar uma impressão duradoura.
A chave é observar os eventos de avaliação do cliente da mesma forma que faria em um jantar em sua própria casa. Os convidados devem ser vistos como amigos especiais, e não como clientes que você está tentando fechar.
Quando perguntada sobre suas resoluções de Ano Novo para ser uma melhor anfitriã em 2018, Rachel Anderson, do Your Party, diz: "Seja melhor em acompanhar os convidados depois da festa e agradeça-lhes por terem vindo." Emily acredita que você deveria "Colocar Esforço nos detalhes, como cartões escritos à mão ou notas de agradecimento para que os hóspedes se sintam especiais. ”
A execução é o aspecto mais importante da hospedagem de um evento de valorização do cliente - e o sucesso é encontrado nos detalhes. Seja intencional sobre cada pequeno aspecto e não deixe nada ao acaso.
2. Personalize seus serviços
Personalização de produtos e serviços é outra maneira que você pode mostrar aos seus clientes que você os aprecia. Os recursos personalizados não apenas atendem aos gostos, interesses e necessidades de um cliente, mas o simples fato de que você passou por um esforço extra diz muito sobre sua marca.
A personalização pode acontecer de várias maneiras. Pode ser algo tão simples quanto criar um esquema de cores personalizado que coincida com o logotipo de um cliente ou algo tão complexo quanto ajustar códigos de software para integrar um recurso personalizado que não existe na oferta de produto padrão.
3. Envie notas escritas à mão
"No mundo de hoje, a comunicação instantânea através de e-mails, mídias sociais e mensagens de texto é comum, enquanto receber um cartão manuscrito ou carta pelo correio é raro", acredita um especialista em engajamento de clientes. “Mesmo que a tecnologia tenha mudado a forma como nos comunicamos, receber uma nota manuscrita e personalizada ainda toca nossas emoções de uma maneira que as ferramentas de comunicação instantâneas só podem sonhar”.
Este ano, crie o hábito em sua organização de enviar notas manuscritas aos clientes. Embora uma nota longa e detalhada seja útil às vezes, você não precisa gastar muito tempo com ela. Uma simples nota como esta funciona bem:
“ Ei Dave! Eu só queria que você soubesse o quanto eu aprecio o seu negócio. Tem sido um prazer trabalhar com você este ano e espero que continuemos a fazê-lo nos próximos anos. Deixe-me saber se há mais alguma coisa que eu possa fazer por você.
O processo de escrever esta nota, colá-la em um envelope e soltá-la na caixa de correio leva menos de cinco minutos, mas imagine o quanto mais apreciaria seus clientes este ano se você escrevesse uma nota manuscrita por dia.
4. Lançar um programa de fidelidade
Embora os programas de fidelidade acabem beneficiando sua empresa mais do que qualquer outra coisa, eles também têm a vantagem adicional de fazer com que os clientes se sintam apreciados. À medida que procura maneiras exclusivas de engajar seus principais clientes este ano, considere o lançamento de algum tipo de programa de fidelidade que os recompense por seus negócios repetidos.
O que você não quer fazer é lançar cegamente um programa de fidelidade. Você desperdiçará uma tonelada de recursos e fará muito pouco para agilizar a avaliação do cliente. Leve seu tempo e estude o que marcas de sucesso como Starbucks e Amazon fazem e você aprenderá muito.
Faça 2018 o ano do cliente
Se você está no mercado há algum tempo, teve anos em que olha para trás e percebe que tudo o que fez foi sobre você. Você também teve anos em que percebeu que fazia um bom trabalho ao priorizar os clientes. Quase certamente, os anos em que você colocava os clientes em primeiro lugar eram mais bem-sucedidos e lucrativos do que aqueles em que você era autocentrado.
Agora, enquanto ainda estamos no início de 2018, faremos um pacto com sua equipe para priorizar os clientes. Como parte dessa mudança, você precisa desenvolver uma estratégia concreta de avaliação do cliente que permita engajar e conectar-se com os clientes em um nível intensamente pessoal.
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