As mídias sociais e as análises on-line deram aos seus clientes habilidades sem precedentes para reclamar sobre seus negócios em frente ao mundo. Embora isso possa soar como uma coisa ruim, ouvir a dura verdade sobre o seu negócio por meio de reclamações de clientes pode realmente beneficiar você a longo prazo. O que os clientes mais reclamam - e o que você pode aprender com isso?
O mau atendimento ao cliente é a principal causa de reclamações de clientes, segundo um estudo da Corra. Mais da metade (52%) dos entrevistados disseram que se queixariam de uma questão de serviço, 31,4% de um problema de produto e 16,6% de um problema de política.
$config[code] not foundOs principais problemas de serviço que motivam as reclamações são os rudes representantes de atendimento ao cliente, o mau atendimento em uma loja, os representantes de atendimento ao cliente desinformados e o serviço lento no check-in.
Mas o problema inicial que um cliente tem com seu produto ou serviço não é sua única preocupação. Mais da metade dos entrevistados diz que é provável que se queixem publicamente caso uma empresa não resolva adequadamente um problema de produto ou serviço. Em outras palavras, você pode atrapalhar uma vez, mas se você não fizer isso certo, você está com problemas.
O que motiva os clientes a postar reclamações nas mídias sociais ou a escrever resenhas on-line negativas? No geral, seus objetivos são altruístas: quase três quartos (73,2%) dizem que esperam salvar outras pessoas de terem a mesma experiência ruim. Cerca de metade (48,3%) quer obter um reembolso, 39,7% querem que a empresa mude suas políticas e 38,9% querem receber um pedido de desculpas. Apenas 13,5% de feedback pós-negativo porque querem prejudicar a reputação de uma empresa.
Benefícios ocultos das reclamações dos clientes
Qual é a vantagem do seu negócio? Embora as coisas inevitavelmente dêem errado de vez em quando, a maneira como sua equipe de atendimento ao cliente responde a contratempos pode ser o fator decisivo para saber se um cliente prejudica seus negócios nas redes sociais ou elogia seus clientes. Os clientes são muito mais complacentes do que você imagina: um percentual enorme de 89% dos clientes diz que dará uma segunda chance à empresa após uma experiência ruim. Como os clientes estão torcendo para que sua empresa faça as coisas da maneira certa, a solução de um problema para a satisfação do cliente pode realmente torná-lo Mais leal do que antes do problema inicial.
Como você pode garantir que o atendimento ao cliente de sua pequena empresa se destaque?
- Evite situações frustrantes, como desligar acidentalmente os clientes ou mantê-los em espera infinita, escolhendo um sistema de telefone comercial que facilite a transferência de chamadas entre vários dispositivos.
- Ofereça aos clientes uma variedade de opções para conectar-se ao seu atendimento ao cliente, desde telefonemas até bate-papo ao vivo e e-mail. Quando os clientes podem entrar em contato com você no formato que preferirem, eles se sentirão mais positivos em relação à sua empresa.
- Use comunicações unificadas para garantir que você e sua equipe estejam sempre disponíveis, seja no escritório ou na estrada, e possam acessar facilmente as informações necessárias para fornecer aos clientes o serviço desejado.
- Evite dores de crescimento, selecionando um sistema de comunicação baseado em nuvem que se expande facilmente para que possa crescer com o seu negócio.
Republicado com permissão. Original aqui
Reclamação do Cliente Foto via Shutterstock
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