A iQor, fornecedora global de soluções e interações de atendimento ao cliente e de Business Process Outsourcing (BPO), divulgou os resultados de sua pesquisa “Customer and Product Experience 360” focando em adotantes precoces de dispositivos conectados como refrigeradores, termostatos e alto-falantes inteligentes.
Autumn Braswell, diretor de operações da iQor, compartilha algumas das principais descobertas da pesquisa e como as expectativas crescentes de usar dispositivos conectados estão forçando as empresas a melhorar o jogo e proporcionam melhores experiências e jornadas aos clientes, a fim de mantê-los animados com o potencial esses dispositivos têm.
$config[code] not foundAbaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a entrevista completa, clique no vídeo abaixo ou no player incorporado do SoundCloud.
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Tendências para pequenas empresas: Conte-nos um pouco mais sobre o iQor.
Autumn Braswell: iQor é uma empresa muito interessante que provavelmente ninguém nunca ouviu falar. Somos o nome por trás de muitas marcas. Em termos práticos, o que fazemos para nossos clientes fabricantes de equipamentos originais, operadoras, empresas de mídia, serviços financeiros é cada ponto de contato com o cliente; aquisição de clientes, se eles estiverem prestando serviços de retenção e fidelidade, suporte técnico e até mesmo algum trabalho de back office. Mas também lidamos com a jornada do produto. Sempre que há algo de errado com o seu dispositivo, muitas vezes somos os que o recuperam, consertam, devolvem para você ou têm um para você, se estiverem fazendo um tipo avançado. troca.
Há muitas empresas que fazem o lado do cliente ou o lado do produto. Mas nós combinamos ambos, e é por isso que essa pesquisa foi tão interessante para nós.
Tendências para pequenas empresas: Conte-nos um pouco mais sobre a pesquisa e, particularmente, por que você decidiu fazer isso agora?
Autumn BraswellPorque temos o privilégio de cobrir várias verticais de mercado diferentes, e também muitos dos diferentes players dessas verticais, na verdade temos um tipo interessante de visão panorâmica do ecossistema; e o Connected Home está se tornando especificamente um ecossistema muito complexo. E assim, vimos muitas das ineficiências e frustração do cliente em ter que lidar com várias empresas, se algo estava errado com um dispositivo. E também, essa falta de dados acompanhando o cliente, então, muita repetição. E depois, o que também vemos no nosso depósito, dependendo do produto, veremos até 60% dos dispositivos com nada de errado com eles.
Sabíamos que havia muita frustração e vazamentos no sistema, e por isso queríamos ouvir do ponto de vista do consumidor, de que ponto eles tinham frustração, qual era a jornada deles, e qual era o método preferencial deles de ser atendido.
Tendências para pequenas empresas: Dê-nos as principais conclusões e talvez até algumas das descobertas surpreendentes que resultaram disso.
Autumn BraswellNós meio que sabíamos que eles estavam tendo que lidar com várias partes se eles tivessem um problema a ser resolvido, e isso foi validado, que eles estavam tendo que lidar com duas a três empresas diferentes em três sessões diferentes, e três pessoas diferentes. estavam conversando. Então, nós temos que validar esse ponto.
Eles normalmente passavam por oito itens diferentes nessa jornada de serviço, portanto oito locais diferentes começavam com a autoajuda e depois entravam no atendimento ao cliente em determinado momento. Então isso foi muito interessante, eles estavam gastando uma hora e meia de seu próprio tempo fazendo auto-ajuda. E depois uma hora adicional com serviço e suporte.
Mas um dos elementos mais interessantes é que lhes demos uma lista de 20 coisas diferentes que poderiam fazer, desde ler o manual, perguntar a um amigo até o final para ligar para o número de atendimento ao cliente. E pedimos a eles que classificassem isso de duas lentes - uma é a conveniência e a outra é a eficácia. E a melhor maneira que foi mais eficaz e mais conveniente foi o YouTube. O quarto mais conveniente e eficaz foi o fórum de especialistas. Eu acho que essas duas coisas realmente falam com os meios digitais em que as pessoas gostam de se envolver em auto-ajuda com o conteúdo de vídeo, mas também como temos que começar a pensar sobre o elemento de crowdsourcing e ajudar a atender nossos clientes.
Tendências para pequenas empresas: As pessoas que participaram desta pesquisa, são pessoas que são pioneiras. Talvez você possa nos dar um pouco do perfil de como essas pessoas são.
Autumn Braswell: Talvez não devesse ter sido tão surpreendente para nós. Tivemos mais de 6.000 pessoas participando da pesquisa e, para participar da pesquisa, eles precisavam ter um telefone celular, e não um telefone com recursos como um smartphone. Eles tinham que ter um computador ou laptop, e então precisavam ter pelo menos dois dispositivos conectados em casa. E pode ser qualquer coisa, um termostato conectado, lâmpadas conectadas ou um sistema Wink. Eles tinham que ter pelo menos dois deles. E, finalmente, estávamos procurando por pessoas que tiveram um problema nos últimos anos, algum evento relacionado a suporte.
Quando passamos pela demografia dessas pessoas, nossos dados demográficos acabaram sendo cerca de 59% dos primeiros a adotar. Onde no tipo normal de população, você verá cerca de 17%. E assim, eu acho, pensando sobre as pessoas que nós realmente estávamos fazendo esta pesquisa, são aquelas que são especialistas em tecnologia. Que estão interessados em tecnologia, que normalmente não têm problema. Então, para ver muitos deles têm um problema nos últimos dois anos, e principalmente em torno da instalação e configuração, só fala com o fato de que, se os provedores domésticos conectados quiserem ver essa adoção em massa que todos nós queremos, e acelerar isso, nós realmente temos que tornar isso muito mais fácil, primeiro de tudo. E, em segundo lugar, tipo de pensar sobre o ecossistema estas coisas estão vivendo, e como podemos criar conteúdo de uma forma que os ajuda a fazê-los funcionar muito rapidamente.
Tendências para pequenas empresas: Eu me considero um dos primeiros a adotar. Eu tenho muitas coisas conectadas na minha casa. Uma coisa que salta para mim, e eu acho que eu também entro nisso, é que eu realmente olhei para o manual porque eu não consegui fazer isso funcionar. Eu realmente olhei para o manual. Mas, como as expectativas e os comportamentos estão mudando quando se trata de usar essas tecnologias domésticas, esses dispositivos conectados. Como isso está mudando as expectativas dos clientes? Parece que vocês tiveram muitos early adopters, então como isso está mudando as expectativas dos early adopters de usar esses tipos de dispositivos?
Autumn Braswell: Sim, e eu não posso acreditar que você também leu o manual … Ficamos surpresos ao ver que 59% dos nossos entrevistados, esse foi o primeiro lugar que eles foram. Eu nem sabia que eles existiam mais. riso. Mas, as expectativas com os consumidores estão em alta de todos os tempos. Houve um caso, uma vez, mesmo com os smartphones iniciais, onde eu acho que as pessoas foram muito mais pacientes em tentar entender, “O que isso vai fazer por mim?” Mas, os consumidores têm essa expectativa de que esses dispositivos conectados sejam indo trabalhar juntos sem problemas, vai criar uma experiência muito personalizada para eles.
Quando digo ao Alexa para ligar minhas lâmpadas Hue e desligar meu termostato, tudo isso funciona perfeitamente. Portanto, as expectativas são extremamente altas, mas o ecossistema ainda não alcançou isso. As empresas ainda estão tendo que trabalhar através de múltiplos protocolos entre os dispositivos, e também pensando sobre isso, menos sobre a solução do ponto, como conectar meu termostato. E mais sobre como o termostato vive em toda a casa.
Tendências para pequenas empresas: Tudo bem, então quero dizer que há um monte de coisas acontecendo, e há muitas partes móveis. Mas não é necessariamente bom ter, é quase uma necessidade em termos de engajar seus clientes e clientes em potencial através de alguns desses dispositivos e ecossistemas. Então, como as empresas que não começaram, mas sabem que precisam ir, como elas fazem isso da maneira certa para criar o tipo de experiência e jornada que os clientes esperam hoje?
Autumn Braswell: Eu diria que você começa entendendo as expectativas dos consumidores desse dispositivo, não apenas como um único dispositivo, mas como ele espera que ele interaja com o resto da casa. Eu acho que mapear a jornada do cliente, sabe? Isso não é uma nova tática, mas a interação com o cliente ou os pontos de contato com a marca não são mais apenas pontos únicos ou um único fluxo. Mas, em vários lugares diferentes, e entender o que isso significa, e conhecer o cliente onde eles querem ser atendidos, você sabe? Nós conversamos sobre diferentes mídias e consumimos as coisas do jeito que elas querem. Você tem que pensar sobre isso de forma mais holística, então quando você criar um conteúdo de serviço, você deve entregá-lo em vídeo, entregá-lo em um FAQ, armar esses especialistas em crowdsourcing com essa informação.
Acho que é só pensar no serviço de forma mais holística e, na verdade, compreender as expectativas do cliente quanto a esse dispositivo e deixá-lo pronto para uso imediato.
Small Business Trends: E aparentemente você também tem que fazer um manual muito bom que as pessoas possam realmente usar, e obter algum benefício.
Autumn Braswell: Um manual muito bom.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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