O atendimento reativo ao cliente é uma abordagem na qual as empresas esperam até que um cliente ou cliente experimente um problema específico antes de agir. Trata-se de uma abordagem tradicional de atendimento ao cliente que, em grande parte, ficou à margem das empresas de sucesso, segundo um artigo de maio de 2014 no site da comunidade Business 2, do estrategista de vendas e marketing Peter Rabbage.
Princípios Reativos
Se um cliente de telecomunicações entrar em contato com seu fornecedor porque seu serviço de televisão está fora, por exemplo, uma estratégia reativa o leva a lidar com o problema sem nenhum processo claro. Normalmente, o cliente é informado de que a empresa "investigará o problema" ou entrará em contato com ele em breve "com mais informações". Um representante de serviço da empresa não é capaz de oferecer um cronograma ou plano claro para a comunicação de acompanhamento, porque uma estratégia reativa significa que esses elementos não existem.
$config[code] not foundVantagens reativas e problemas
Uma estratégia reativa tem poucas vantagens competitivas. Talvez você não precise alocar tantos recursos com uma abordagem reativa, porque algumas empresas não desenvolvem infraestrutura ou processos significativos para lidar com problemas. No entanto, a estratégia de serviço reativo também é ineficiente quando se trata de resolver problemas do cliente. Os clientes podem se sentir alienados pela abordagem e a empresa pode perder clientes. Clientes insatisfeitos costumam divulgar mensagens negativas sobre a marca de uma empresa. Pode ser difícil competir com uma abordagem reativa em um mercado em que outros provedores fornecem serviço proativo.
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Trazido a você por Sapling Trazido a você por SaplingDiferenças com uma estratégia proativa
Uma abordagem reativa é conduzida internamente, enquanto uma abordagem proativa é frequentemente baseada em informações e feedback dos clientes, de acordo com Rabbage. O serviço proativo envolve o pré-planejamento de sistemas e processos que explicitam como uma empresa responde a vários problemas de serviço. Além disso, muitas estratégias de serviços proativos incluem sistemas de alerta automatizados, para que a empresa saiba que um problema existe ao mesmo tempo, ou até mesmo antes, que um cliente existe. As empresas também mantêm contato contínuo com os clientes durante todo o processo de resolução de serviço, em vez de deixá-las penduradas em incertezas abertas, com uma abordagem reativa.
Implementando o Serviço Proativo
Mudar de uma estratégia de serviço reativa para uma pró-ativa é fundamental, mas é mais difícil do que parece. O primeiro desafio é que os líderes da empresa mudem a orientação da organização para ser centrada no cliente. Você deve colocar a satisfação do cliente no topo da lista de prioridades, o que obriga você a ouvir e obter feedback. Pesquisas com clientes são uma ótima ferramenta para descobrir o que seus clientes esperam do seu serviço e como eles percebem sua oferta no momento. A partir daí, identifique as lacunas, colabore com as equipes internas para criar processos de resolução de serviços e treine todos os funcionários em suas funções. Identifique quais canais de tecnologia e comunicação devem ser desenvolvidos e prepare-se para investir, conforme necessário, na infraestrutura tecnológica.
