Não importa o quanto você tente evitá-lo, ouvirá reclamações de clientes sobre sua pequena empresa.
Essa ideia está lá em cima, com morte e impostos, na verdade. Mas de acordo com GetFiveStars.com, uma esmagadora maioria dessas queixas podem ser evitadas. Novos dados da empresa que criou uma plataforma de feedback do cliente que o encoraja a buscar resenhas mostram que cerca de 67% de todas as reclamações de clientes nunca devem acontecer.
$config[code] not foundA GetFiveStars perguntou aos consumidores qual grande problema os faria reclamar sobre um comerciante local. Mais de um terço (34 por cento) disse que a falta ou o mau atendimento ao cliente poderiam ilicitar uma revisão negativa de uma empresa.
Mas há mais nisso. Outros 23% disseram que a grosseria e a má atitude em relação aos clientes também provocam a ira deles, tanto que é o suficiente para eles gritarem.
Ainda mais, oito por cento disseram que longas filas em lojas ou serviços que são muito lentos farão com que eles fiquem sem dinheiro. E outros dois por cento publicamente freiam quando encontram funcionários que não têm conhecimento sobre um produto.
No total, são 67% dos clientes que dizem que o mau atendimento ao cliente - de alguma forma ou forma - direcionado a eles resultará em reclamações sobre sua empresa.
Metade dos entrevistados restantes tinham respostas aleatórias para a pesquisa, pelo menos nada tão freqüente que pudesse ser identificado. Enquanto isso, outros oito por cento dizem que os produtos de baixa qualidade receberão uma queixa. Outros grandes indutores de reclamações incluem preços altos (cinco por cento), falta de seleção de produtos (três por cento) e sujeira geral sobre o local de sua empresa (dois por cento), de acordo com os resultados do GetFiveStars.
Para retroceder, parece que a maioria dos clientes está pronta para registrar uma reclamação sobre sua empresa quando ela é tratada de maneira ruim diretamente. A falta ou o mau atendimento ao cliente e os funcionários rudes são responsáveis por quase 60% de todas as reclamações.
O co-fundador da GetFiveStars, Mike Blumenthal, disse recentemente à Small Business Trends, em uma entrevista, que esses dois problemas podem ser sistêmicos em sua pequena empresa.
O mau atendimento ao cliente, segundo ele, costuma ser uma reclamação dirigida a uma empresa, mas os funcionários rudes geralmente são uma queixa pessoal (um cliente contra um funcionário). No entanto, um funcionário rude ou uma equipe geralmente inacessível pode ser uma questão de cultura da empresa, acrescentou Blumenthal.
"Há algumas empresas que simplesmente não se importam", disse ele.
Menos reclamações do cliente é o ROI do Better Customer Service
Mas mesmo que os clientes reclamem enquanto o céu estiver azul, isso não significa que sua empresa deveria ignorá-los. Na verdade, é muito vantajoso para sua empresa resolver todas as reclamações … e rapidamente também.
“Eu vejo a resolução de reclamações como uma enorme oportunidade de ROI (retorno do investimento)”, disse Blumenthal. "Você tem 93% de chance de recuperá-los (como cliente)".
Como você lida com reclamações de clientes? Blumenthal diz que criar um sistema para lidar com reclamações é primordial. Identifique as etapas que sua empresa deve seguir quando um cliente tiver um problema.
Faça um sistema que identifique e até mesmo tente regular como as reclamações são arquivadas (formulários on-line, caixas na loja, etc.) e, em seguida, o caminho que cada reclamação deve seguir através da administração para alcançar a resolução. Decida quem na sua empresa deve lidar com reclamações e até mesmo ter um sistema para resolver o problema.
$config[code] not foundImagem: Pequenas Tendências Empresariais via GetFiveStars.com
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