Quando você trabalha em um setor de serviços B2B, você tem longos relacionamentos com clientes. Tenho clientes com quem trabalhei durante anos e esses são os que eu amo. Então há aqueles, bem, que exigem um pouco mais de paciência. Lidar com clientes difíceis é um desafio, no entanto, tenho sorte de raramente ter esse tipo de cliente. Mas quando faço, tento lidar com eles da maneira apropriada.
Abaixo, identifiquei os tipos mais comuns de clientes difíceis e como lidar com cada um deles. Veja quais soam familiares para você.
$config[code] not foundLidando com Clientes Difíceis
1. O Cliente Ultra-Hands-On
Você sabe o nome: Eles ligam no segundo em que mandam um e-mail para você se certificar. Eles acompanham antes do prazo final de um projeto para garantir que estejam no caminho certo.
No escritório, eles são conhecidos como o Micro-gerente. Mas como você é consultor, é um pouco estranho que eles tentem se envolver. Afinal, eles estão te pagando para fazer o que você faz melhor, certo?
A solução
Meu conselho aqui é estabelecer limites.
Eu tive um cliente ultra-hands-on me ligar no fim de semana - sim, o fim de semana. Deixei claro que estarei disponível às 8h na segunda-feira para discutir a emergência de marketing não urgente que eles achavam que estavam tendo. Você também pode se dar um pouco de folga nos prazos para que você possa conhecê-los antes que o cliente tenha a chance de verificar você.
Se você disser a eles que concluirá um projeto na sexta-feira e saberá que eles ligarão na quinta-feira, termine na quarta-feira para evitar que eles respirem no seu pescoço. Mas seja sutil sobre isso - ou então eles vão começar a ligar para você na terça-feira.
2. O Cliente Não Confiável
Este é o único que não tem certeza de que você é capaz de lidar com a tarefa ou entender sua empresa tão bem quanto eles.
Eles estão certos em serem um pouco territoriais. Mas é seu trabalho tranquilizá-los saber que você é habilidoso no que faz e fazer com que eles abandonem o controle firme das coisas.
A solução
Muitas vezes, é sobre o controle nessa situação. E você não pode lutar contra a vontade de alguém de estar no controle (basta perguntar ao meu marido).
Para esse fim, inclua seu cliente no processo. Peça feedback e receba a opinião deles - a menos que você comece a ter a impressão de que acha que está fazendo isso porque não tem certeza de si mesmo. Nesse caso, mostre extrema confiança no que você faz. Se for cedo no seu relacionamento, direcione-o para outros clientes que possam fornecer uma recomendação brilhante.
3. O cliente “Eu posso fazer melhor”
Se o seu cliente não estivesse tão ocupado com o negócio, estaria escrevendo, projetando e / ou programando o que você fizer.
Eles fizeram um curso de pesquisa nesse campo na faculdade há 10 anos, para que eles saibam o que estão fazendo. (Mas eles realmente?) Então eles tentam dar sua opinião sobre tudo que você faz. Isso está atrapalhando o trabalho de qualidade, e às vezes as opiniões deles … como podemos dizer - não são compartilhadas pelo público em geral.
A solução
Faça com que eles se sintam como se você estivesse lá para aliviar a carga deles. Enfatize a importância deles se concentrarem no que fazem melhor (administrar a empresa) enquanto você faz o trabalho tolo e entediante que eles contrataram para você.
Quando atear fogo a um cliente
Você pode tentar todas essas estratégias para tentar fazer com que um cliente mal-intencionado seja mais fácil de lidar, mas às vezes não vale o estresse. Nesse caso, pode ser mais sensato acionar o cliente. Se qualquer uma dessas situações abaixo estiver ocorrendo regularmente, considere deixar o cliente ir:
$config[code] not found- Os projetos estão demorando mais do que deveriam devido ao envolvimento constante do cliente.
- Você precisa revisar o trabalho com frequência e não está sendo pago por isso.
- O escopo dos projetos aumenta, mas o cliente não está disposto a pagar por mais trabalho.
- Você não tem tempo para se concentrar adequadamente em seus outros clientes.
Quanto melhor você puder encontrar maneiras bem-sucedidas de lidar com clientes difíceis, mais simplificado será seu trabalho. É uma questão de determinar a melhor estratégia para lidar com cada cliente.
Foto frustrada via Shutterstock
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